什麼是「應對應答」？
相比日常的溝通，「應對應答」就是溝通雙方觀點迥異、充滿風險並且表現出激烈情緒的對話。除了這個定義之外，作者還提到了一個非常值得我們深思的發現：我們在應對應答的時候往往會進入一個怪圈，這是由於人類自然基因使然，我們在面對危險的時候往往會採取最原始的方式：暴力對抗或者轉身而逃，而不是採用機智地說服和友善地關注來解決問題。
此外，由於很多應對應答是自發形成而毫無徵兆，我們必須有能力隨時隨地在高度複雜的人際互動中做出反應。這個時候，如果你沒有經過專門的培訓或者長期的自我提升，你的應對方式往往會回到人類最原始的方式，激烈對抗或逃避，最後的結果往往就是「搬起石頭砸自己的腳」。
「應對應答」能力的第一個技巧：從「心」開始，如何確定目標。
這個技巧的核心是，如果要提升應對應答的能力，先要從審視和改變自我開始，然後明確真正的目的並拒絕「傻瓜式的選擇」。
這個技巧乍一聽好像很難理解，你可能會問：如果應對應答的時候，是對方更加情緒化或者是對方製造了緊張情緒，我能做什麼呀？對於這個問題，作者經過長期觀察得出的結論是，那些努力提高對話技巧的人恰恰是最有天分、善於解決問題的人。換句話說，不管應對應答的溝通對象是誰，我們首先要努力提升自己的能力，而不是把希望寄託在對方的改變上。
其次，從「心」開始和自我審視的重要作用是幫助我們確定目標，也就是清楚地知道希望通過對話獲得什麼，不管對話裡出現多少轉移注意力的情況
這個技巧中，還有一個要點叫作拒絕「傻瓜式的選擇」，什麼叫「傻瓜式的選擇」呢？就是在處理應對應答時，過度關心自己的目標而只堅持「非黑即白，非此即彼」的結果。比如我們經常聽到這樣的話：
「要幹就好好幹，不幹就給我走人！」
「你想不想和我在一起了，不想就早點分手！」
「你就告訴我是或者不是，我不要聽其它廢話」等等。
這些就是典型的對話低手的情緒化的「傻瓜式選擇」。對於對話高手來說，他們會盡量避免進入這樣的狀態，而是根據對話的發展，隨時調整策略，找到可以實現目標的最佳方案。
提升「應對應答」能力的第二個技巧：在對話時注意觀察，如何判斷對話氛圍是否安全。
在介紹這個技巧的時候，作者引用了一句名言：「沒有一個無賴認為自己是無賴，自知之明簡直是一種美德。」這句話很形象地說明了我們經常在應對應答時犯的錯誤：沒有留意到整個對話氛圍的變化而陶醉在自己的世界裡無法自拔。
作者提出了判斷對話氛圍的三個重要因素：對話陷入危機的時刻，對方失去安全感的信號，以及你應對壓力的方式。也就是說，在應對應答的時候，你必須根據這三個要素，時刻留意對話的發展情況，並保持清醒客觀的頭腦來應對。
這裡提到一個非常重要的概念，叫作安全感。作者認為人只有在感覺到安全的時候，才願意更充分地分享和交流自己的信息和想法。一般來說，失去安全感有兩個非常明顯的信號：沉默逃避或者激烈反抗。所以，當你和對方對話時，對方突然不說話或者言不由衷，亦或者開始在話裡話外帶著情緒的時候，這就說明他正在失去安全感。
我相信對於大多數人而言，我們是具備一定能力來判斷對話氛圍是否安全的，只不過，我們很多時候覺得這不是很重要，比如，我們可能會想：就算對方保持沉默又如何？我把我該說的都說完了，聽不聽是他的事。
這種想法就是需要糾正的，回到第一個技巧：如果你無視對方的安全感，你會達到你的對話目的嗎？
此外，如果對方在失去安全感以後採取了激烈反抗的形式，毫無疑問會對你帶來額外的壓力，這個時候你應對壓力的方式決定了對話的進一步走向。對話高手會給自己設立一個「自我監視器」，時刻對自己的言行做出警醒，這一點，對很多人來說都是一個挑戰。比如，假如對方說「我覺得你根本沒有聽我說」，此時如果你不能很好地應對壓力，你可能馬上反應激烈情緒激動地回答：「胡說，我一直在聽你說！」而高手可能會很好地控制情緒，用平緩的語氣告訴對方：「如果我剛才的表現忽視了你的感受，我表示歉意，但是請相信我，我其實一直在認真地聽你的每一句話。」
提升「應對應答」能力的第三個技巧：保證安全，如何讓對方暢所欲言。
在第二個技巧中，作者重點談了如何識別失去安全感的信號，那麼當你發現對方失去了安全感的時候，應該怎麼做呢？作者給出了暫停對話、營造安全氛圍、返回對話的應對技巧。
暫定對話，就是主動停止當前的談話，先把注意力集中在營造安全的談話氛圍；為了營造這種安全的氛圍，你需要做的是必要時勇於道歉，利用對比法消除對方誤解，以及提出共同目的。
以上技巧看起來很容易理解，但是真的落實起來絕對要困難的多。我的經驗是，你必須從內心認同這樣的理念和方法，並願意積極嘗試來改變自己以前的做法，才能夠體會到這種方法對你的幫助。
提升「應對應答」能力的第四個技巧：控制想法，如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話。
我們前面談到，應對應答中往往會伴隨著激烈的情緒衝突，碰到這種情況，建立安全感的難度就會大大增加。那麼，我應該如何控制自己的想法和各種負面情緒呢？書中首先給出了兩個聲明：第一，情緒是你自己製造的，而不是別人加給你的；第二，產生負面情緒後你只有兩個選擇，要麼控制它，要麼被它控制。
基於這兩個聲明，對話低手往往認為是別人讓他產生各種負面情緒，同時在產生負面情緒後很容易被情緒左右；而對話高手則可以很好地駕馭負面情緒。那麼如何從低手鍛鍊成為高手呢？書中介紹了下面這幾個步驟：
第一，你需要關注你的行為表現，時刻關注你是否還在對話的軌道上；
第二，你需要確定行為背後的感受；
第三，你需要能夠分析感受背後的想法；
第四，你需要能尋找想法背後的事實；
第五，你需要改變主觀臆斷。
為了幫助你理解，我同樣用一個自己的親身經歷來和你分享情緒控制的技巧。
有一次，我負責組織很多國外的同事去一個客戶那裡參觀，結果上午 9 點的時候，原定來接這些外國同事的大巴沒有按時到，而我的這些同事不得不在大太陽下面等。我一方面著急，一方面覺得自己特別沒面子，於是不斷地撥打司機的電話，等司機接通的那一刻，我不分青紅皂白就在電話中衝對方喊叫起來，告訴他如果 10 分鐘內到不了我一定不會讓他好看。等司機到了以後，雖然他一個勁兒地說抱歉，向我解釋他遲到的原因，我仍然沒有給他好臉色。
後來，一個外國同事，還是我的大領導，在大巴上坐到我的身邊，對我小聲說：「你知道嗎？其實大巴遲到這件事，大家都可以理解，也並沒有往心裡去，但是你發火的樣子真的很不雅觀，讓我們很失望。這件事你可以處理得更好。希望你以後注意。」
我這時候，才意識到了一個很嚴肅的問題：由於我沒有控制住自己的情緒，我的行為在其他同事眼裡就是走形變樣的，毫無處理問題的能力可言。
如果讓我把這件事覆盤，然後用上面的五個步驟來處理，第一，我需要知道當我接通司機的電話，聲音開始放大，語速加快時，就是情緒在左右行為，應該馬上控制自己的情緒；第二，我需要知道我的感受是著急，同時還有些好面子；第三，我要知道我焦急的情緒背後的想法是我特別想幹好這件事，擔心這件事讓外國同事對我產生不好的印象；第四，我的想法背後的事實是，我的外國同事不一定會因為大巴的遲到而懷疑我的能力，但是如果我不能處理好大巴遲到這件事，他們會質疑我的能力；第五，我不應該主觀臆斷大巴遲到一定是司機的問題，而應該更加耐心地和司機溝通，瞭解情況並集中精力解決問題。
提升「應對應答」能力的第五個技巧：陳述觀點，如何循循善誘而非專斷獨行。
通過前面的四個技巧的學習，我們已經準備好應對和掌握應對應答了。但是，在陳述觀點的環節，如果碰到充滿風險或者情緒激烈的情況，我們仍然需要注意特別的技巧和方法，書中給出了一個解決方案，叫作「綜合陳述法」。整個方法的步驟是：
第一，分享事情經過，並且從最少爭議和最有說服力的事實談起；
第二，說出你的想法，說明你根據事實得出的結論；
第三，徵詢對方的觀點，鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法；
第四，做出試探性的表述，承認這些結論是你的想法而不要假裝都是事實；
第五，鼓勵做出嘗試，鼓勵對方說出不同觀點。
這個方法與很多普通人常用的陳述方法最大的區別在於，第一，陳述一定是建立在事實基礎之上，並且一定要區分事實和想法；第二，一定要鼓勵對方表達想法，說出不同事實和觀點。我們經常掉進去的一個誤區是，把事實和想法混為一談，然後不給對方足夠的解釋機會。
提升「應對應答」能力的第六個技巧是：瞭解動機，如何幫助對方走出沉默或暴力狀態。
俗話說「知人知面不知心」，要了解對方的動機毫無疑問是極具挑戰的事情，尤其是在應對應答的場景下。但是，如果不能很好地瞭解對方的出發點和動機，我們就無法真正營造或者恢復安全感。書中提出了以下幾個技巧來了解對方的動機：
第一，要從心出發，表明你有興趣瞭解對方的看法；
第二，要通過高度理解對方的感受來增強安全感；
第三，要運用重新描述的方法，表明自己不但理解對方的觀點，而且鼓勵他們分享想法；
第四，主動引導，對他們的想法或者感受做出符合情況的猜測。
書中講了一個家長如何與一個叛逆女兒交流的案例，瞭解對方的動機，你要有足夠的好奇心和耐心，否則是無法真的讓對方打開心扉和你交流的。
提升「應對應答」能力的第七個技巧：開始行動，如何把應對應答轉變為行動和結果。
個人覺得，這一塊內容是這本書的畫龍點睛之筆，因為應對應答如果最後無法轉化為行動，那麼再高效的溝通也很難說是成功的溝通。同時，從談話進入到行動，其難度等級無疑要高出很多，操作不慎的話，很有可能又要從頭再來，重新談一次。
書中就如何行動給出了具體的方法：第一是四種決策方式，包括命令式、顧問式、投票式和共識式；第二是明確執行細節的要素，包括行動人、行動目標和截止時間等等。我看完這段後，馬上想到的就是項目管理，因為在做項目的時候，我就需要大量地使用決策的技巧並推動執行讓項目落地。
接下來，我還是用我自己的一個小例子，幫助你更好地記住這個技巧。
我曾經作為渠道管理經理管理過很多的代理商，在代理商管理中，一個非常大的挑戰就是每年年初的時候給代理商制定當年的銷售業績指標。一方面，總部每年都有高速增長的業績要求，另外一方面，代理商需要面對完不成業績就拿不到返點的獎勵政策。這個時候，如何說服代理商來簽訂銷售業績指標就是我的「應對應答」。
有一次，我和代理商聊了一個下午，終於說服代理商簽訂銷售業績指標，但是當我拿出合同的時候，他卻不肯馬上簽字蓋章，而是和我說：「我都答應你了，肯定不會賴賬，只是咱們今天先不談生意了，我有點累，合同回頭再籤，我肯定還要花時間仔細看看。」
我知道如果現在不馬上把合同籤掉，一定會夜長夢多，所以馬上回應說：「我知道您很累了，也感謝您對我的理解和支持。但是您也知道，我今天來的目的就是和您籤合同，既然您已經同意了銷售業績指標，那麼這份合同中，除了業績指標和去年不同外，其它內容和您去年簽過的合同一模一樣，如果您不放心，我可以陪您一起一頁一頁地看一下。」
他看到我非常的堅決，就退了一步說：「那這樣吧，我讓我的人去蓋章，然後我們先吃晚飯，吃完飯我去把合同給你送過去。」
他終於感覺到我那天如果不籤合同一定不會善罷甘休，也只好一咬牙，讓他的負責人帶我一起去把合同的事情在當天處理完畢。
好，這是我自己親身經歷的一個小案例。你可以看到，在取得了對方的認同，也就是在應對應答取得初步進展後，你必須馬上和對方進行決策，並且制定出具體的行動方案。否則，事情的發展很容易背離雙方談好的方向，導致前面的努力功虧一簣。
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