智慧的靈長類說：不管你體驗什麼項目，不管你體驗的時間多長，中間經歷了什麼好的壞的，只要有一個點讓你足夠滿意和一個 ending happy ，那麼你最終對這個項目的體驗印象就是滿意的和happy的。
以上，就是服務界尊崇的一個管理概念和行為模式，叫峰終定律。
其由心理學家Daniel Kahneman 研究得出，專業術語就是說：
我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT” 。
作為現在休息日常去的“景點”之一，宜家一定會在60%以上的小夥伴的清單裡；如果列一份宜家的暢銷榜單，排名第一的可能不是沙發、檯燈、置物架, 而是出口處 1 元一支的冰淇淋甜筒。
僅 2015 年，宜家中國就售出 1200 萬支甜筒。
1 元人民幣的冰淇淋不會虧本嗎？本文將為你解釋這背後的奧秘：峰終定律，並給出幾個實際案例分析，讓你學會產品營銷的重點。
宜家冰淇淋在中國的售價是 1 元，在德國的售價也是 1 元，但是單位是歐元。
1 元人民幣的冰淇淋不會虧本嗎？背後的邏輯是什麼？這還得從峰終定律說起。
比如常去的另外一個“景點”，儘管整個服務過程中有排長隊、價格貴、長時間等待制作、不易找到座位等很多差的體驗，但是客戶下次還會再去。
再舉個例子，一些兒科醫院會在診療結束後，送給小孩子禮物，給他最愛吃的零食。
這樣即便過程很痛苦，最後有一個甜甜的結果。他對這個疾病的痛苦印象就不會那麼深刻。
宜家的購物路線也是按照“峰終定律”設計。
雖然它有一些不好的體驗，比如“地形”複雜，哪怕只買一件傢俱也需要走完整個商場，比如店員很少，找不到幫助，比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結賬等等等等。
但是它的峰終體驗是好的，它的“峰”就是過程中的小驚喜，比如便宜又好用的掛鐘，好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；
它的“終”是什麼呢？就是出口處 1 元錢的冰淇淋！
如圖，如果沒有出口處 1 元錢的冰淇淋，宜家的“終”體驗可能會很差。
所以，1 元錢的甜筒看似賠本，卻為宜家帶來了極佳的“終”體驗，成為人們記住宜家的一個標記。
當人們再回憶起宜家的購物之旅時，會覺得整體行程都非常棒。
接著我們再來看一個關於客服的例子：
好客服法則
假設你是一個直接面向消費者公司的客服工作人員。
現在你想提升一下顧客的消費體驗。擺在你面前有兩個計劃：
A 計劃：則專注於那些對你們服務的印象中等偏上，給打了 5 分到 7 分（10 分為滿分）的那些顧客，想要把他們的體驗提升到 9 分。
B 計劃：專注於差評，要求全面保障服務質量，一定要儘量減少差評。
請問你選擇哪個計劃？
研究表明，大多數公司選的是 B 計劃，會把公司 80%的資源拿去減少負面體驗。
這完全可以理解，我們作為一個服務至上的公司，怎麼能對顧客的抱怨不管不顧呢？
但是我們營銷專家的建議卻是，你應該選擇 A 計劃，原因：
首先，給好評的顧客是最有價值的顧客。
他們將來更有可能再次在你們公司消費。
對航空公司來說，打 7 分的顧客平均每個人第二年會回來再花費 2200 美元，而一般的顧客平均只會再花 800 美元。
所以你應該培養鐵桿粉絲。
這大概就是為什麼有的航空公司根本不在乎那些買了廉價機票、一年偶爾才飛一兩次的乘客，他們在乎的是頭等艙那些常客的體驗。
其次，因為中等體驗的人佔了絕大多數，所以如果能想個什麼辦法把他們的體驗提升到 7 分，效率是最高的。
研究而論，同等資源下，A 計劃的收益是 B 計劃的 8.8 倍！
好，如何讓你的顧客滿意，並給出你的 7 分呢？
這就引出了一句格言，獲得好服務口碑的最重要的行業秘密：
“多數可遺忘，偶爾特漂亮”。
也就是說，你給顧客的絕大多數服務都很一般，讓他完全不在意就行。
而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。
比如你到一個酒店住，酒店的價格不貴，條件很一般，設施都有點舊了，本來就是個很平淡的經歷。
但是這個酒店的服務員有權“搞細節”：在發現你喜歡吃的水果時，會增加你喜歡的品種，而且還是免費的。
當你回到房間，發現床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個小禮物。這些小細節，你能不給好評嗎？
其實我們生活中也早已明白了這點：有的人平時對你一般，關鍵時刻幫了你一個忙，你會念念不忘。
所以對營銷和企業，製造峰終的難忘瞬間至關重要，我們接下來看看，製造難忘瞬間的 3 個方法：
如何製造難忘瞬間
《The Power of Moments》一書中的提到過三個方法：
第一個方法是搞一種儀式感：
古代皇帝登基，都會舉辦一場特別莊嚴的登基儀式，總是會讓人印象深刻；結婚的婚禮同樣是這個道理。
你看現在有很多做線上課程培訓的，在學員結業的時候都會做一個結業典禮，還會做結業證書頒發，不需要多少成本，但是往往能讓學員滿意度大大提高。
有一些非常高質社群，你進群的時候，需要填一個進群表，看一段入群守則，並向大家自我介紹。
有的還需要來個進群宣誓，搞得特別有儀式感，雖然過程繁雜，但是讓用戶印象深刻，體驗升級。
第二個是突出重要性：也就是把用戶某一個體驗過程搞得特別重要，讓其感受到。
重要的東西，總是會讓人印象深刻，這個無需多說，你特別看重一個體驗，用戶自然能夠感受得到。
舉個最簡單的例子，你是一個部門負責人，你要給團隊成員傳達一個公司的重要決策的時候。
如果僅僅是微信群裡給大家發一下，相信這些團隊成員不會記得多久。
但是如果這樣呢？
你首先在微信群發一條信息：明天上午 9：30-10：00 在會議室開會，正裝出席並帶好紙筆，而且你還重點安排了 1 名組員準備開會設備，1 名組員做會議記錄。
然後在第二天你在開會的時候，強調這個會議的重要性，並隆重宣佈公司的這條重要決策。
之後，還安排所有成員討論這條決策的意義所在。
最後，你安排組員把會議記錄整理好，並打印出來給每個人分發一份。
這樣，大家是不是就印象深刻了呢？
第三個辦法是，製造驚喜。
平淡生活中來點隨機的驚喜總能讓人印象深刻，前面舉例的那個酒店用的就是這個方法。
一個會給用戶製造驚喜的品牌，總是那麼讓人喜歡。
“行為設計學”裡的隨機獎勵，也是這個意思。 就比如你在下班回家路上，天上掉下 10000 元現金到你手上，我想你會記得一輩子。
我們可以預期“體驗設計學”將會越來越流行。
我們知道人的意識就是主觀的體驗，赫拉利在《未來簡史》裡也說現在宗教不能給人提供意義了，也許人生的意義就變成了經歷各種體驗。體驗時代，已經到來。
所以，我們對一段經歷的觀感不在於全部過程，而在於其中的峰值和關鍵節點的那些瞬間。
“瞬間”的力量可不僅僅是難忘的回憶，它還能是營銷上的利器！
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