2010年夏天的上海，第41屆世界博覽會讓整個城市的熱鬧氛圍繼續升溫。人潮湧動間，剛從大學畢業、年輕氣盛的李曉東來到上海蘇寧浦東第一店，成為一名營業員。
時至今日，他都記得剛開始工作時有次因為“太不懂事”，看到一位年紀大的顧客，話沒過腦子就出了口：“便宜的洗衣機在這邊。”老人家氣得當即抓住他的頭髮：“你是不是看不起我？”
9年間，這個“不大會說話”的營業員步步進階，早已不是當初那個稚嫩小夥，而是成為了蘇寧在上海佈局的三個一類大型門店之一——長寧中山公園店的店長，帶領著160號人馬。今年618大促即將來襲，李店長所在門店的銷售增長率目前也已在蘇寧上海大區一類大店中遙遙領先。從傳統實體門店遭唱衰，到眼下蘇寧O2O融合的智慧零售門店遍地開花，32歲的李曉東見證了自己和蘇寧實體門店的變化與成長。
圖注：迎接618大促的長寧中山公園店
讓門店“起死回生”：經驗要從實戰中來，我也吃過虧
李曉東是蘇寧上海大區有名的“力挽狂瀾”型店長。每次他都能讓業績下滑很嚴重的門店“起死回生”，不僅銷售增長、扭虧為盈，還奠定了門店在當地市場的地位，因此連續2年獲得“優秀店長獎”。
“其實每次接手這樣的店我都很開心。一家店做得差肯定有它自己的原因，我的工作就是把這些原因全部找出來，前面沒做到的我要把它做到、而且要做到極致！”
接手虹莘路店時，李曉東對周邊競爭對手的顧客來源做了詳盡分析，配合調整前店長的宣傳策略，下了苦功夫去“吃透”附近新樓盤，還和建材商合作挖掘新客源……短短9個月後門店便實現盈利。接手銷售嚴重下滑的奉賢南橋店時，李曉東破釜沉舟，要和對面一年能有一個億銷售額的競對門店“決一死戰”。奉賢屬於郊區市場，熱鬧就能吸引客流。李曉東就在門口每天做活動，尤其遇到對手重裝開業就加碼宣傳及聯動活動……就這樣窮追猛打了1年，競對門店店長終於實在幹不下去而竟然離職了。
這些工作經驗當然不是憑空得來。從“剛入職時很無知”到逐漸成熟，成為“門店的靈魂”，李曉東體會到許多“心塞”和“心酸”，也吃過不少虧。回憶起“揪頭髮”事件，李曉東忍不住嘲笑自己，也坦言狠狠長了一次記性：“確實是我的認識有問題，一直不停認錯道歉才獲得顧客諒解。以後對待每一位顧客都會真真正正從他們的需求出發去推薦產品。”
另一方面，隨著蘇寧互聯網轉型完成和近幾年智慧零售的迅速發展，傳統實體門店得到了數據雲技術的強大加持和武裝。李曉東也與時俱進，主動了解和學習蘇寧研發的諸葛大師、鷹眼、金礦等一系列數據軟件來輔助工作，並慢慢掌握瞭如何透過數字表面從實際中瞭解業務“真相”。
“以前我統計數據都是手工檯賬做電子版，現在只要在系統裡一拉數據，就可以瞭解到幫助採購和銷售等各方面的信息。”李曉東辦公室滿滿一面牆上還掛著自己製作的2018年每天的銷售數據、2019年1月每天的銷售任務以及1月重點專項指標。“但我絕不是天天坐在辦公室看數據，抓過程更加重要。”每次做促銷，他都親自跟進每一筆上報預售數據的落實情況，因此促銷員不敢亂報。
這幾年，李店長的學習清單裡又多了微信用戶運營、抖音傳播等互聯網營銷技能。李曉東總和自己的督導和店員說，千萬不能拿著5年或者10年前固化的思維去做現在的市場。“在門店管理的過程中，我覺得店長一定要有互聯網的思維，要知道現在年輕人在想什麼，運營互聯網的工具去做產品營銷。以前是3個人或者4個人分這塊蛋糕，現在是20個人搶，所以得抓緊時間利用各種方式學習，先發制人瞭解市場，瞭解顧客，瞭解每個產品。”
比顧客自己更懂顧客：我們就是要解決他們的痛點
今年4月底，上海的朱女士為新購置的房屋添置家電時遇到了一個頭疼的問題，跑遍了周圍大大小小的電器店，卻沒有商家能夠一次性的為她設計全套家電的購買需求並把十幾樣家電一起送裝到家。最後，朱女士走進了長寧中山公園店，找到了李曉東。
“我一開始根本都沒看出來他是店長，太年輕了！”朱女士回憶起那次購物體驗還是很激動，“聽完我們說的，李店長馬上就理解了問題和需求，立刻把店員召集過來討論，短短20分鐘後，我們還沒離開商場，他就把最終活動優惠價格和配送方案確定了，而且發給我的是一個做得整整齊齊、清清楚楚的電子文檔。所以我說年輕人就是不一樣，思路清晰，做事果斷，雷厲風行！”
但是朱女士更發覺李曉東有著超出實際年齡的成熟穩重。“我有時候覺得他像是40多歲了，考慮問題特別細緻、特別貼心。整個物流中轉、過程中驗貨，他沒讓我們操一點心。昨天貨剛到，他作為店長還親自盯我們這個單子，打電話詢問安裝、使用是不是都正常，提醒我們再檢查一下哪些地方。”
實現這樣高質量的服務是真正站在用戶角度思考、理解顧客想法的結果。“比如有些顧客會在門店雙開門冰箱面前猶豫不決，其實不是不想要或者買不起，而是不知道家裡地方是否放得下，這個時候如果我們沒有站在顧客的角度去考慮，往往最終顧客還是選擇了一臺兩門冰箱，而且其實蘇寧有很多服務，比如局部改造，包括廚衛、衛生間、陽臺，都是可以做到的。另外現在蘇寧做的空調免費清洗和以舊換新，就是考慮到很多老市區居民以前買的舊式空調沒有清洗功能，這些空調存在很多安全隱患，我們是從保護消費者生命健康的角度去提供服務的。”
圖注：李店長為顧客耐心介紹和推薦產品
在李曉東看來，“線下實體店的銷售，要做的就是線上做不到的事情，就是場景化地從顧客的痛點出發、推薦給顧客合適的產品，提供滿意的服務，實現售後的無縫對接，拉近和消費者的距離。”
手把手傳授銷售真經：不怕笨，就怕不肯學
時至今日，李曉東依然慶幸自己是從終端一步步走上來的，只有這樣才能真正體會營業員的工作情緒、心理狀態和可能遇到的困惑。“其實我覺得店長的工作，其實主要就是做培訓和指導，然後跟進。我很看重過程，過程多關注、關心、關懷員工，得到的結果往往不會太差；一味追求結果，終端的管理反而會失控，優秀的導購依然優秀，業績差的依然很差，簡單粗暴的管理是不會得人心的。”
圖注：李店長與員工、督導進行溝通
現在，李曉東每天都會關注每個銷售員的數據和動向，花大量的時間巡店和找督導溝通開會、分析業績，同時把自己學到的方式方法和思路教給促銷員。這種經驗的教學甚至可以細緻到如何給顧客備註微信名稱來輔助客戶運營。“我認為有沒有能力不是主要的，但是沒有能力又不肯學習是最可怕的。店長不能一味地拿指標強壓督導、促銷員，對每個人指手劃腳，做得不好就批評，而是應該給方式方法、教具體的動作，反覆嘗試，一次不行就兩次，多想，多看，多思考。”
李曉東也一直認為員工只有對企業有歸屬感才能用心學習、投入工作。“員工沒有歸屬感，是不會心甘情願主動付出的。而我在蘇寧就是一個很好的例子，小小營業員也可以幹到上海第一類大店的店長。我們有員工關愛活動、有晉升空間、有拓展培訓，每年如果做得好，年終績效獎金拿到手能有十幾、二十幾萬。”
9年時間過去，靠著不懈的學習和努力，李曉東已經在上海站穩腳跟。“人總是要往高處走的。”李店長目前的願望很“簡單”——把手裡這家店的經營做得比去年好，員工收入比去年更高。
清晨，乾淨亮堂的門店又一次開門迎客，熱鬧忙碌。李店長早已捕捉到618大促緊張的氣息，馬不停蹄地統籌著社區用戶拓展、老用戶維護、爆款3C產品促銷、空調免費清洗、家電以舊換新等一系列工作……此時此刻，為更加美好生活而拼搏、變得更為成熟踏實的李曉東，比9年前朝氣蓬勃的那個小夥子更加魅力十足。
閱讀更多 師靈敏 的文章
