完成單位：文思海輝技術有限公司
項目關鍵詞：社區事務·智能服務機器人·信息化平臺
項目介紹：
項目客戶為上海徐匯某社區事務受理中心，為居民提供居住證、社保、醫保、就業、社會救助等多達173項服務，共設有16個辦事窗口,日均業務諮詢辦理量接近300次，居民辦理流程複雜，資料準備繁多，高峰時段等候時間長，重複辦理等。社區事務中心急需要一個可以直接與數據和業務對話的解決方案，需要一個單獨的信息化平臺協助分擔業務流量；還需要一個平臺窗口，可以便捷的給居民推送一些民生信息，以便更好的服務居民，並且使得服務智能化和高效化。
文思海輝將人工+智能服務結合，利用現在市場上成熟的智能服務機器人技術，整合政府職能部門的政策法規、辦事指南、信息數據，打通個政府部門的知識和服務通道，向市民提供多渠道的智能諮詢、查詢、引導、預審及辦理等服務。
1)實現了微信公眾號（服務號）端虛擬業務助理，可支持社區事務中心所有業務；支持文字、語音交互；支持預受理功能；
2)實現了網頁端虛擬業務助理，可支持社區事務中心所有業務；支持文字交互；
3)實現了實體機器人支持所有業務、語音交互、語音播報、觸摸顯示、智能充電功能等。技術創新性：
1.多輪對話（核心獨有功能）：用戶詢問的問題，機器人將結合上下文的語境進行回答，可形成多輪對話的模式。
2.語義理解：當用戶詢問的問題不標準或有歧義時，機器人可以分辨問題意圖，或對用戶進行問題引導，並進行答覆。
3.智能填表：用戶可在微信公眾號中事先填寫業務表格，具有以下獨有特點：
證件信息識別：基於微信的機器人中包含了各種政務表格模板。用戶可上傳證件（例如身份證），軟件將識別證件中的各種信息，自動填寫至相關字段中。
4.語音填寫：對於需要用戶自行填寫的內容，可直接鍵入信息。也可通過語音說話的方式，由軟件進行語音識別，並填入相關的字段中，目前識別率在97%以上。
5.表格獲取：填寫完成後在用戶的微信中會生成二維碼。用戶憑此二維碼，可到徐匯行政服務中心大廳直接打印即可獲取紙質表格。
——來源：《2019年電子信息行業自主創新成果推廣目錄》
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