投訴：
投訴人：張女士
投訴時間：2020年3月
近日，有位泰州市的消費者張女士在京東的某旗艦店購買了摩恩的全自動一體式馬桶，摩恩的王師傅上門安裝了兩次都沒有裝好，一邊高一邊低，一會兒說是瓷磚沒有鋪平，一會兒又說下水道有問題。
張女士撥打摩恩400售後服務電話要求保修，來維修的依舊是這個王師傅，檢查後說是消費者“個人行為”導致下水道里面的塑料片損壞，張女士對此完全無法接受。張女士是從京東購買的這款商品，於是聯繫京東客服討說法，京東客服表示賣方是第三方店鋪，應直接找店鋪。張女士又輾轉找到店鋪，店鋪方又說自己這邊只管售前，安裝和售後都由摩恩公司負責，所以應該找摩恩公司。
如此推來推去，問題始終沒能得到解決，張女士無奈之下向浦東新區消保委投訴，希望能維護自己的合法權益。
記者連線:
在接到張女士的投訴後，浦東新區消保委工作人員向摩恩的400客服人員反映了此事。
摩恩的客服人員表示，消費者此前曾投訴過此事，維修人員反饋是消費者人為損壞，所以無法給消費者更換新的產品。
根據馬桶這類商品的安裝和使用特性，消保委工作人員指出，抽水馬桶從商鋪發貨到安裝全程都是由工作人員自行操作，安裝好以後就直接使用，沒有人會拆開自己研究，如果有部件損壞，多半是安裝工人的失誤或者運輸途中的破損導致，公司不能把責任都推到消費者身上。
售後人員表示會記錄下來和泰州當地的售後進一步溝通協商此事。
兩天後，張女士再次來電錶示公司派出的依舊是那個王師傅聯繫她，王師傅堅持說是張女士人為損壞，表示不再上門檢查，並直接掛斷了張女士電話。
消保委工作人員再次致電摩恩的客服電話，客服代表對此事非常重視，並表示會把此事及時彙報給公司上層。沒隔幾天，張女士來電錶示
此事已經解決了，當地的品牌經理同意給她更換了一個新的抽水馬桶，並且換一個師傅上門給她安裝。雖然這件投訴得以解決，但是品牌方起初那位工作人員的處理方式是非常不可取的，簡單粗暴認定“人為損壞”在前，蠻橫掛斷消費者的電話在後，可以說售後服務的意識和態度相當薄弱，這種處理方式最終損害的是公司的形象和信譽。
消保委希望經營者一方面加強對員工的培訓，不僅是業務水平上的提高，還應增強員工的服務意識、誠信意識；另一方面健全售後服務體系，對多次無法解決的消費訴求，應有更有效的、更人性化的措施和服務。
記者 | 金勇
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