【環球網綜合報道】近期，國內新冠肺炎疫情趨於平穩，但北美、歐洲等地的疫情形勢不容樂觀，大量在海外的中國公民計劃回國。雖然此前中國民航局有關負責人已表示，對需求集中、飛行目的地有疫情防控保障能力的城市，將視情啟動重大航空運輸保障機制，及時開通臨時加班和包機。但由於近期國際航班大量減少，很多在海外的公民仍然面臨著一票難求，暫時難以回國的情況。
而近日有網友爆料稱，東方航空公司4月4日從加拿大多倫多飛往上海的航班出現超售情況，數十名乘客在趕到機場後被告知無法乘坐，且未被告知登機順序，有乘客和網友出現不滿情緒。
對此，東航向環球網表示，公司將繼續嚴格執行民航局“一司一國一線、一週一班”的有關通知，並遵循關於國際航班客座率不高於75%的原則。東航同時提醒廣大旅客從東航官網、APP、官微、95530等正式渠道購買機票或查詢瞭解票務信息，避免不必要的損失。已購機票的，務必儘快通過官方渠道或原購票渠道完善本人聯繫方式，關注東航官方來電及信息。
據瞭解，前期確有海外公民從非正規渠道購買“天價票”、“問題票”，導致利益受損和耽誤行程的情況。航空公司正規客票價格不會高於公佈直達運價，而一些機票代理人的朋友圈曬出的機票價格動輒10餘萬元一張。根據民航局發佈的《國際航空運價管理規定》，對航空公司（或其辦事機構）或航空運輸銷售代理人，實施未經民航總局批准的國際航空運價、擅自修改國際航空運價的行為是違規的。國航則宣佈自3月29日至4月28日，暫停在全球各訂座系統及境內OTA（在線旅行社）旗艦店發佈國際、地區航班信息，引導旅客通過直銷渠道購票。東航曾在相關通知中要求代理對機票進行明碼標記，按照實收票款金額填開機票，如違反規定，將進行屏蔽訂座系統、多倍罰單、取消授權及終止銷售合作等處罰。
《航空知識》雜誌主編王亞男對環球網記者表示，該事件具有一定的突發性。東航當初在售票時，民航管理部門尚未出臺有關客座率不高於75%的政策，因此東航出售100%的票不存在問題。但新政策出臺之後，東航能做的也就是提前告知一部分乘客無法登機。王亞男表示，從某種程度上說，部分不能登機的乘客是隨機選定的，但東航可以儘量做到提前通知。
根據網絡流出的東航國際航班優先保障次序，其考慮的因素包括：
執行國家緊急公務、疫情防控任務的旅客；特殊服務需求和殘疾人及其陪伴人員；頭等公務旅客；單獨旅行的未成年旅客；東航及天合聯盟高端會員；證明有特殊困難急於成行的旅客；購票價格較高；購票時間較早等。在2015年中國民航局下發的《公共航空運輸航班超售處置規範》中，明確了優先登機因素包括並不限於辦理手續時間、承運人座位安排、特殊旅客、票價、常旅客、聯程旅客等。
東航方面表示，將加強預先告知和服務溝通，進一步引導海外旅客理性評估防控形勢和近期旅行必要性，安排旅客有序成行。對該航班未能成行旅客的不佳體驗表示歉意，將積極研判後續航班情況，提供免費改期、退票等服務。公司將備份充足運力，根據民航局安排適時啟動重大航空運輸保障機制，協助海外公民回國。
3月26日，民航總局下發了《關於疫情防控期間繼續調減國際客運航班量的通知》，其中“國內每家航空公司經營至任一國家的航線只能保留1條，且每條航線每週運營班次不得超過1班；外國每家航空公司經營至我國的航線只能保留1條，且每週運營班次不得超過1班”的“五個一”內容引發了民眾的廣泛關注。此外，在4月2日舉行新聞發佈會上， 民航局運行監控中心主任馬兵表示，民航局要求中外航空公司在抵離我國的航班上採取嚴格的防護措施，確保客座率不高於75%。
據中國民用航空局飛行標準司副司長韓光祖4月6日透露，今年3月4日至4月3日，民航共安排11架次臨時航班協助在伊朗、意大利和英國的1827名中國公民回國。據環球網瞭解，東航此前也按照統一部署，執行接運滯留海外公民的保障任務。包括2班意大利海外公民接運任務，以及4月2日東航一架波音B777-300er從英國倫敦接回約180名留學生。
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