疫情發生之後，居然之家第一時間就捐贈了2000多萬元的現金及醫用物資，分別送到了武漢和黃岡。考慮到線下賣場的實際情況，居然之家給商戶推出了一個月免租的政策。為了幫助商戶提升銷售，居然之家還與阿里巴巴合作，藉助淘寶直播做線上的銷售。藉助新的營銷工具，做蓄客，為復工之後商場正常的營業做準備，最大可能的降低損失。 日前，居然之家旗下服務品牌居然管家總經理周速華就疫情後服務市場的廚電服務的創新升級發表了自己的看法。
居然管家總經理周速華
疫情期間居然管家的服務創新
居然管家是居然之家的智能家居服務平臺，它的產品就是服務。居然管家呼叫中心就在湖北武漢。因此，這次疫情居然管家受到的影響比較大。因為服務基本上都是要上門的，一方面因為工程師回不來，另一方面因為居民小區不能進入以及客戶的顧慮，上門服務基本上都是處於停滯狀態。
疫情期間，居然管家努力做了以下幾方面的工作：
第一，積極的開通線上服務，通過線上雲端的方式去指導客戶，幫助客戶解決一些急需安裝維修的售後服務問題。
第二，結合疫情的現實情況，針對家庭安全健康和針對用戶安全保障，快速的推出了一些消毒殺菌的服務。
第三，利用視頻等互聯網平臺新的營銷方式，恢復線上的辦公，包括客服，工程師培訓等。在這個過程中，居然管家還實現了一些新的業務機會和新的增長點的轉化。
進入3月底，整個線下的零售端正處於恢復的狀態。以居然管家為例，現在全國的服務能力已經都開通了，但是服務單量大概相當於去年同期40%的水平。
另外，居然管家在疫情期間強化了工程師和客戶的安全和健康，因此採取了一系列的措施，包括給工程師發放消毒防護設備，強化消毒的流程，啟動健康碼，嚴格工程師體溫檢測，注重進入用戶居室內服務過程中的防護。
應該說，疫情對居然管家的服務提出了一個全新的標準，居然管家認為這個服務標準和流程，即使在疫情結束之後，也要持續地推行下去。
疫情帶給我們的思考
組織業務在線化。居然管家從2月初就開始恢復遠程辦公。其實是通過這樣一個被動的方式，讓企業實現了更好的組織在線化。原來大家可能出差都必須要去見面，現在的合作視頻會議就談成了，效率更高，還節約了成本。如果沒有這個疫情，大家可能很難主動的去接受這些變化，覺得客戶需要見面談更方便。實際上包括會議，出差的效率、差旅成本，各個方面其實都發生了一些變化，包括獲客方面，現在也是通過線上，通過自制的一些小視頻等等各種方式來獲取的客戶，這個是其中的一個變化。
疫情是一堂危機意識課。在順境的時候，不會有太多的人關注疫情或者有多麼強的危機意識，尤其是企業的現金流，在業務籌備準備不足的情況下，出現一些不可控的因素之後，企業可能會面臨滅頂之災。所以，疫情提醒我們，企業要具備更多的憂患意識，在順境的時候要做好儲備，在困境的時候，也要有信心。
這次疫情從心理的變化上，除了讓每個人感受到祖國的強大，更感覺到社會的正能量非常強大，包括企業家履行企業的社會責任，每個個人需要去更好的去關注家庭、工作、生活，做好各方面的平衡。因此，這對於我們，既是一個一個新的機會，也是一個成長的過程。
集成灶的服務體系化打造
集成灶作為家電和家居行業整合的典型的代表。居然之家也是集成灶主流品牌的主要渠道之一。尤其是隨著全屋定製、全屋集成這一概念的深入，硬件的集成會越來越多，使得集成灶這一品類在居然之家得到了快速的發展。所以，智能家居和集成家居本身就是居然之家在線下佈局的重點品類。
2019年，居然管家開始關注集成灶行業。居然管家的服務技師通過與客戶的現場交流和溝通發現，因為疫情的原因，消費者對健康的關注加強了，帶有消毒櫃、洗碗機集成這樣的功能性產品，正在越來越受到消費者的認可，從消毒櫃的銷售數據和服務派單量，可以明顯看到。因此，未來集成灶肯定還是會持續一個很好的趨勢。居然管家在清洗油煙機清洗和灶具常規服務的過程中發現，消費者一直比較詬病的就是清洗的便利性。而集成灶在安裝、清洗和維護方面更方便，因此，在以舊換新或者二次更換的時候，是集成灶一個新的增長機會點。這對於集成灶行業和品牌是一個好的機會。
疫情呼喚大家更加關注產品品質。廚電是消費者每天日常都要打交道的產品。特別是疫情期間，大家習慣了在家做飯。產品一旦出現問題，是一個很頭疼的事情。例如，春節期間，一個朋友家裡的進口廚電壞了，但國內沒有配件。一番周折之後，品牌國內總代協調了從國外郵寄配件，但因為國外疫情的爆發，使得配件的郵寄擱淺了。沒有這個配件，這家日常做飯就成了非常大的難題。通過這個案例，可以看出，品牌商一定要關注產品的品質，因為在特殊時期，產品出現故障，服務人員沒法提供上門服務，對消費者的生活影響是很大的，對品牌的美譽度也有負面影響。
產品的智能是一個趨勢，但智能不是隻做個APP，而是要更多的結合生活場景，把集成灶製造的優勢發揮出來。例如，以前煙灶聯動就是一個智能化的功能。集成灶如何更多的做好智能化細節，除了產品的體驗，在交互層面跟用戶交互的過程，語音控制，菜譜，燃氣的遠程監控，這些細節都要通過智能化來體現。
集成灶的服務，消費者關注的是整個服務，從售前到售中到售後安裝到保養。集成灶品牌要研究，如何打造出有特點的服務，能夠給用戶提供哪些增值服務，能夠讓消費者區別於其他品類的有特色的服務出來。
服務體系的佈局是一個重投入。傳統的廚電品牌打造了遍佈全國的服務體系。但這個服務體系當前其實是一把雙刃劍，如果企業不能利用好這個服務體系，服務體系就是一個很大的成本，甚至會變成一個拖累。如果企業把服務體系利用得好，通過服務去找到新的增值服務的機會，服務部門反過來會變成新的營銷利器，成為新的營銷增長點。
對於集成灶品牌來說，大多數品牌之前並沒有建立起更多屬於自己的服務資源。那麼，集成灶品牌應該如何去佈局服務體系呢？一種方式是完全自建投入，另一方式就是最大化地利用社會資源，尋求第三方合作。但服務資源社會化的目的，不是為了省錢，減少服務，而是讓服務滿足企業和消費者的需求。特別是電商快速的發展，全國服務的佈局，既要結合企業成本投入所能接受的程度，同時又能讓滿足客戶滿意度的需求。
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