3月6日，建行寧波市寧海支行客戶馬先生在家正準備使用建行手機銀行進行轉賬時，非常吃驚地發現銀行卡里竟少了3萬多塊錢，他又焦急又不敢相信，明明卡就在自己身邊，可卡里的錢卻似“蒸發”般不見了，慌了神的馬先生急忙帶著身份證和銀行卡來到建行的營業網點寧海緱城支行。工作人員在馬先生的一番敘述下，根據其曾用手機點擊不明短信鏈接的過程，初步判斷他的銀行卡可能被盜刷了。為了進一步確認詳細情況，就立即引導馬先生到智慧櫃員機上查詢其銀行卡的交易明細，發現一筆3萬多元人民幣的無卡自助消費有異常。工作人員當即為馬先生的該銀行卡辦理了掛失業務，防止資金再度流出，並在安撫馬先生不安情緒的同時將情況報告了網點營運主管。
隨後，網點啟動事件報告機制。立即拔打銀聯客服電話，通過查詢後回覆說該筆資金已流向境外，他們已無法處理。網點立即制發工單聯繫分行營運管理部處理，並報備支行個金部協助調查處置。與此同時，網點幫助馬先生打印被盜刷的銀行卡交易明細，讓馬先生帶至公安局報案，供警方立案處理。整個過程忙而不亂，在快速完成一系列應對措施後，告知馬先生已在走爭議調單流程，會及時告知處理進度，安撫客戶至情緒穩定後送他出了網點。
3月16日，馬先生收到建行一條消費退貨收入的短信，他點開一看，發現是自己10天前“蒸發”的3萬多塊錢已被返回到自己的銀行卡上了。馬先生不敢相信自己被盜刷的錢居然僅僅10天就被追回來了，馬上致電建行工作人員表示謝意，隨後寫了一封誠意滿滿的感謝信送到了網點，對建行工作人員盡職盡責、上下聯動、行動迅速，充分運用科技法律手段和專業精神，幫助他挽回了被盜刷的3萬多元資金表示衷心的感謝。
（祝柯珊）
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