“我以為疫情期間不會有人惦記我的案子，不知要等多久，沒想到海淀法院的法官居然還在堅持工作。”張女士是一起涉法涉訴信訪案件的上訪人，突然接到北京市海淀法院法官電話，讓張女士有些意外。
四年前，因為與鍾先生的經濟糾紛，張女士成為海淀法院審理的兩起案件的被告，均敗訴。後來，這兩起案件經歷了一審、二審、申請再審和檢察監督等所有司法程序，但張女士依然不服，繼續信訪。
認真傾聽張女士的信訪訴求後，海淀法院綜合審判庭負責人王志勇耐心解釋，同時建議其先協商，再訴訟，邊訴訟，邊協商。張女士終於認同了法院的判決，當即表示息訴罷訪。
四年沒有解決的信訪難題，通過半小時的電話得以化解。疫情期間，類似的事情每天都在發生。各地政法機關深入開展矛盾排查化解，積極倡導群眾通過非接觸方式反映訴求，確保信訪工作“不打烊”，在法治軌道上解決問題化解矛盾。
信訪事項件件有回覆
“是市檢察院嗎？我要向你們反映個情況。”近日，天津市檢察院控告申訴部門的員額檢察官許艦接到一通電話，對方是殘疾人士，因對涉及自身案件的法院判決和檢察院不支持監督的決定不滿意，電話討個“說法”。
許艦一邊安慰來電群眾，一邊認真做著記錄，同時在網上信訪信息系統查詢其有關信訪記錄，耐心給他解釋。經過一番努力，來電群眾對檢察機關積極主動回應群眾訴求的工作態度和答覆方式表示滿意和感謝。
上午兩個半小時，下午三個小時。疫情期間，許艦負責來電接訪工作，即便是去衛生間，也是一路小跑：“群眾信訪事項‘件件有回覆’這是我們的承諾，要換位思考，遇到情緒激動的來電群眾，儘可能地通過傾聽、安撫、引導，讓群眾帶著期望打進來，帶著滿意掛電話。”
自疫情防控工作開展以來，天津12309檢察服務中心已受理各類信訪案件493件，均做到及時、主動回應群眾訴求，重點信訪案件與涉疫情信訪案件日清日結。
疫情當前，各地政法機關從速、從快、急辦、特辦群眾訴求，確保群眾反映的問題，事事有著落、件件有迴音。
北京各級公安信訪部門領導帶頭值班、全員到崗，科學安排警力，嚴格落實7×24小時值班制度，處理群眾訴求；山東法院信訪部門安排專職幹警通過網絡、電話辦理人民群眾反映的信訪、申訴及法律諮詢類問題，確保專人服務“不斷檔”；上海市檢察院對辦信、來電接訪和網絡回覆全部實行檢察官辦案責任制，做到涉疫情信訪“一攬子”協調解決。
足不出戶網上可申訴
“感謝法官的幫助，我對結果很滿意。”年過七旬的嶽先生沒想到，自己沒往省法院跑過一趟，司法救助就辦妥了，他在電話裡向山東省高級人民法院信訪部門法官表示感謝。
嶽先生的兒子在一起交通事故中死亡，但一直無法拿到賠償款，家中多人患病，生活陷入困頓。由於因交通管控、加之身體不便，他只能通過遠程視頻接訪的方式向山東高院信訪處法官提出訴求。
“疫情發生以來，圍繞老嶽的案子，我們通過網絡和電話研究，決定通過三級救助的方式向老嶽提供司法救助。”山東省高級人民法院信訪承辦人劉聰告訴記者，疫情期間，雖然窗口關閉了，但群眾的涉訴信訪訴求可以通過電子訴訟服務平臺“網上申訴”。
為了最大限度減少來訪群眾人員聚集，防止疫情傳播，各地政法機關迅速調整信訪工作模式，通過信件、電話、網絡等平臺進一步暢通疫情防控期間群眾訴求的表達渠道。
信訪窗口關閉後，河南政法機關在疫情特殊時期推行網上辦事辦案；湖南省公安廳暢通“非接觸式”信訪渠道，實現人民群眾信訪有渠道、信訪工作不空檔、為民服務不斷線；遼寧省檢察機關充分發揮12309網絡和服務熱線的“連心橋”作用，第一時間回應群眾關切。
矛盾糾紛化解在訴前
疫情之下無法外之地，法律之外有抗疫良方。
3月2日，廣東省惠州市惠陽區專職調解員蔡正偉收到中國法律服務網“農民工欠薪求助綠色通道”轉交的一件疫情期間欠薪糾紛。
“疫情期間欠薪案件有所增加，雖然各個企業也確實面臨嚴峻考驗，但不能因此拖欠剋扣工人工資，非法解除勞動關係。”得知情況後，蔡正偉立即與公司一方協調，向其耐心解釋疫情防控期間有關工資支付等方面的法律法規，公司方最終同意3天內支付工資，避免了一起上訪事件發生。
北京、上海、廈門等地人民調解員紛紛下沉一線，通過利用網絡技術，充分發揮調解力量，耐心傾聽處理群眾煩心事，成為疫情防控期間一支引導群眾信法不信訪、維護社會安全穩定的重要力量。
為將矛盾化解在基層，山東臨沂、江蘇宿遷、南京等地的網格員在疫情期間兼職擔任起了調解員，地毯式排查疫情的同時收集矛盾糾紛情況，爭取讓當事雙方在家門口就能紓解情緒，和氣防“疫”。
特殊時期，如何能在訴前階段化解信訪中反映的問題，保證矛盾糾紛不激化不升級？各地法院選擇主動引導當事人進行調解，爭取在合法合情的前提下解決矛盾。
江蘇省淮安市金湖縣寶應湖法庭組織涉案企業、農民工代表進行多次協調並達成調解意見，解決36名農民工集體信訪反映的工資問題；安徽省蕪湖市南陵縣信訪巡回法庭調解員引導當事人依法依規理性表達訴求，成功促成因疫情受損的農戶與養殖公司達成調解協議；浙江省樂清市法院虹橋法庭成立“疫情糾紛調解站”，通過信息共享，糾紛預警，提前研判，做到及時、高效化解涉疫情糾紛……
疫情防控階段，基層民警更是嚴格落實值班制度，深入一線“解民憂”，用積極行動緩解群眾焦慮和不安。
廣東省東莞市公安局城南派出所民聲驛站依託微信等社交平臺高效、便捷的特點，積極開展線上“雲調解”；河南省周口市扶溝縣曹裡鄉派出所民警，及時與矛盾雙方進行面對面溝通，在田間地頭化解糾紛；湖南省永州市祁陽縣公安局陶鑄路派出所積極調解復工復產矛盾糾紛，將隱患消除在萌芽狀態，為企業、村民安心生產提供有力保障。
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