“我以为疫情期间不会有人惦记我的案子，不知要等多久，没想到海淀法院的法官居然还在坚持工作。”张女士是一起涉法涉诉信访案件的上访人，突然接到北京市海淀法院法官电话，让张女士有些意外。
四年前，因为与钟先生的经济纠纷，张女士成为海淀法院审理的两起案件的被告，均败诉。后来，这两起案件经历了一审、二审、申请再审和检察监督等所有司法程序，但张女士依然不服，继续信访。
认真倾听张女士的信访诉求后，海淀法院综合审判庭负责人王志勇耐心解释，同时建议其先协商，再诉讼，边诉讼，边协商。张女士终于认同了法院的判决，当即表示息诉罢访。
四年没有解决的信访难题，通过半小时的电话得以化解。疫情期间，类似的事情每天都在发生。各地政法机关深入开展矛盾排查化解，积极倡导群众通过非接触方式反映诉求，确保信访工作“不打烊”，在法治轨道上解决问题化解矛盾。
信访事项件件有回复
“是市检察院吗？我要向你们反映个情况。”近日，天津市检察院控告申诉部门的员额检察官许舰接到一通电话，对方是残疾人士，因对涉及自身案件的法院判决和检察院不支持监督的决定不满意，电话讨个“说法”。
许舰一边安慰来电群众，一边认真做着记录，同时在网上信访信息系统查询其有关信访记录，耐心给他解释。经过一番努力，来电群众对检察机关积极主动回应群众诉求的工作态度和答复方式表示满意和感谢。
上午两个半小时，下午三个小时。疫情期间，许舰负责来电接访工作，即便是去卫生间，也是一路小跑：“群众信访事项‘件件有回复’这是我们的承诺，要换位思考，遇到情绪激动的来电群众，尽可能地通过倾听、安抚、引导，让群众带着期望打进来，带着满意挂电话。”
自疫情防控工作开展以来，天津12309检察服务中心已受理各类信访案件493件，均做到及时、主动回应群众诉求，重点信访案件与涉疫情信访案件日清日结。
疫情当前，各地政法机关从速、从快、急办、特办群众诉求，确保群众反映的问题，事事有着落、件件有回音。
北京各级公安信访部门领导带头值班、全员到岗，科学安排警力，严格落实7×24小时值班制度，处理群众诉求；山东法院信访部门安排专职干警通过网络、电话办理人民群众反映的信访、申诉及法律咨询类问题，确保专人服务“不断档”；上海市检察院对办信、来电接访和网络回复全部实行检察官办案责任制，做到涉疫情信访“一揽子”协调解决。
足不出户网上可申诉
“感谢法官的帮助，我对结果很满意。”年过七旬的岳先生没想到，自己没往省法院跑过一趟，司法救助就办妥了，他在电话里向山东省高级人民法院信访部门法官表示感谢。
岳先生的儿子在一起交通事故中死亡，但一直无法拿到赔偿款，家中多人患病，生活陷入困顿。由于因交通管控、加之身体不便，他只能通过远程视频接访的方式向山东高院信访处法官提出诉求。
“疫情发生以来，围绕老岳的案子，我们通过网络和电话研究，决定通过三级救助的方式向老岳提供司法救助。”山东省高级人民法院信访承办人刘聪告诉记者，疫情期间，虽然窗口关闭了，但群众的涉诉信访诉求可以通过电子诉讼服务平台“网上申诉”。
为了最大限度减少来访群众人员聚集，防止疫情传播，各地政法机关迅速调整信访工作模式，通过信件、电话、网络等平台进一步畅通疫情防控期间群众诉求的表达渠道。
信访窗口关闭后，河南政法机关在疫情特殊时期推行网上办事办案；湖南省公安厅畅通“非接触式”信访渠道，实现人民群众信访有渠道、信访工作不空档、为民服务不断线；辽宁省检察机关充分发挥12309网络和服务热线的“连心桥”作用，第一时间回应群众关切。
矛盾纠纷化解在诉前
疫情之下无法外之地，法律之外有抗疫良方。
3月2日，广东省惠州市惠阳区专职调解员蔡正伟收到中国法律服务网“农民工欠薪求助绿色通道”转交的一件疫情期间欠薪纠纷。
“疫情期间欠薪案件有所增加，虽然各个企业也确实面临严峻考验，但不能因此拖欠克扣工人工资，非法解除劳动关系。”得知情况后，蔡正伟立即与公司一方协调，向其耐心解释疫情防控期间有关工资支付等方面的法律法规，公司方最终同意3天内支付工资，避免了一起上访事件发生。
北京、上海、厦门等地人民调解员纷纷下沉一线，通过利用网络技术，充分发挥调解力量，耐心倾听处理群众烦心事，成为疫情防控期间一支引导群众信法不信访、维护社会安全稳定的重要力量。
为将矛盾化解在基层，山东临沂、江苏宿迁、南京等地的网格员在疫情期间兼职担任起了调解员，地毯式排查疫情的同时收集矛盾纠纷情况，争取让当事双方在家门口就能纾解情绪，和气防“疫”。
特殊时期，如何能在诉前阶段化解信访中反映的问题，保证矛盾纠纷不激化不升级？各地法院选择主动引导当事人进行调解，争取在合法合情的前提下解决矛盾。
江苏省淮安市金湖县宝应湖法庭组织涉案企业、农民工代表进行多次协调并达成调解意见，解决36名农民工集体信访反映的工资问题；安徽省芜湖市南陵县信访巡回法庭调解员引导当事人依法依规理性表达诉求，成功促成因疫情受损的农户与养殖公司达成调解协议；浙江省乐清市法院虹桥法庭成立“疫情纠纷调解站”，通过信息共享，纠纷预警，提前研判，做到及时、高效化解涉疫情纠纷……
疫情防控阶段，基层民警更是严格落实值班制度，深入一线“解民忧”，用积极行动缓解群众焦虑和不安。
广东省东莞市公安局城南派出所民声驿站依托微信等社交平台高效、便捷的特点，积极开展线上“云调解”；河南省周口市扶沟县曹里乡派出所民警，及时与矛盾双方进行面对面沟通，在田间地头化解纠纷；湖南省永州市祁阳县公安局陶铸路派出所积极调解复工复产矛盾纠纷，将隐患消除在萌芽状态，为企业、村民安心生产提供有力保障。
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