白巖松說，疫情期間，要防火、防盜、防蠢貨。當笑話成為一個制度，不知道最後是誰之過？
近日，界首市人民醫院“為進一步提高服務質量，努力補足補齊醫療服務短板，不斷改善人民群眾就醫感受，持續提升社會滿意度”，開展患者不滿意就退費活動，推出了20項服務承諾，如下：
1. 護士輸液穿刺一次成功，不成功導致患者不滿意，退還當日注射費。靜脈穿刺抽血一次成功，不成功導致患者不滿意，退還本次採血費。
2. 傳呼鈴響後，半分鐘內有應聲，2分鐘內到患者床旁，導致患者不滿意，退還當日護理費。
3. 護士在10分鐘內辦好新入院患者入院手續，否則退還當日護理費。
4. 新入院病人醫囑下達後，30分鐘內為患者治療護理到位，否則退還當日護理費。
5. 因工作人員服務態度、服務質量引起患者或家屬不滿意，投訴一次，查實後給予相應處罰。
6. 嚴格執行物價標準收費，不多收、不亂收，如違反由護理單元負責協調退還多收亂收費用，否則退還當日住院費。
7. 不談論、不洩露涉及患者病情的隱私，護士執行暴露隱私的操作時，使用隔簾保護患者隱私，否則退還當日住院費。
8. 嚴格執行查對制度，對換錯輸液等錯誤發生者，嚴格給予責任追究。
9. 急危重症住院患者做大型儀器檢查時，須有醫生或護士或導醫護送，否則退還當日住院費。
10. 門診醫生首診診查患者時間不少於5分鐘，病區值班醫生首診診查患者時間不少於20分鐘，急診病人5分鐘內得到醫生的救治，醫生對住院患者每天查房不少於2次，否則退還當日診查費。
11. 住院三日未確診的患者，科主任應積極組織會診，否則退還三天的住院費。
12. 實行首問負責制。患者來醫院就診，第一接待人不得以任何理由對患者置之不理。
13. 實行首診醫師負責制。第一接診醫師不得以任何理由推諉、拒收危急重症患者。
14. 實行服務延時制。下班時間仍有患者，服務完最後一個患者方可下班。
15. 落實“急救綠色通道”。急救中心接到急救電話後5分鐘內出車接診。對危急重症患者及“三無”病人實行“先診療後付費”，實現全程管理及有效救治、快速會診和迅速運轉。
16. 收費時唱收唱付，如收費員多收患者費用則多一退二。
17. 為患者拿錯藥，罰藥房當事人20元給患者，造成後果者，另行處理。
18. 對初診腫瘤、疑難複雜疾病、多系統多器官疾病患者開展多學科聯合診療和查房。
19. 患者如需要請上級醫院專家會診或手術，我院積極負責聯繫落實。
20. 端正醫德醫風，不以醫謀私，不接受患者錢物、宴請，違者視其情節按規定予以處理。
蟋蟀再勇敢，也是要輸要死的。一條條的退費明細規則，將醫務人員的考核權完全地交給了患者。從此，救死扶傷成為了委曲求全“包滿意”；從此，治病救人成為了唯唯諾諾“服務員”。也就是說，醫務人員的水平與患者的滿意度掛鉤。
實際上，這種流於表面的形式文章並不是界首市人民醫院首創。實際上是照搬了2018年香河縣人民醫院的“20項服務承諾”，和贛州市衛健委“胎死腹中”的“不滿意就退費”制度！
這看起來似乎合理的行政制度，實際上是削足適履的行政作為。除了拿醫護娛樂，收取患者智商稅，看不出任何正能量。
為什麼這麼說？因為這牽涉到醫學的本質，醫療的屬性。
比如說，患者為了為了某種目的，要求醫生出具與疾病不符的醫學證明，醫生還敢堅持底線的拒絕嗎？再比如，患者推出自己百度上的所謂治療方案或其他無理要求，醫生還能堅持科學正確的治療方案嗎？又比如，患者要求輸液，儘管醫生認為沒必要，但是敢不答應嗎？患者要求剖腹產，而醫生覺得沒有指徵，還會堅持順產嗎？等等，等等。
醫療行業的特性並非服務行業！這是許多醫學大家和專家的觀點，也是廣大醫務工作者的心聲和共識。凌鋒醫生曾說過，醫患關係不是供需關係，而是信任與救護的關係。患者來到醫院是“求醫”，而不是“買醫”，是寄託著患者的信任和醫生救死扶傷的責任。很多患者認為，到醫院花錢看病，屬於消費行為。患者就是消費者，這樣的觀點看似有道理，其實很荒唐。因為世界上很多東西都可以交易，唯獨生命除外。花錢可以買來任何商品，但買不來生命和健康。如果把看病當成商業交易，是對生命的褻瀆，也是對醫生的侮辱。
醫療事實上也並不是服務業，它真成了服務業那這個社會的醫療將變得毫無保障，因為服務業除了誰出錢誰是上帝外，還在於供不應求時以價高者優先。
如果非要把醫療當服務行業，那麼服務費必須由醫生說了算，就別總拿救死扶傷來綁架他們。
想象一下，若真醫療成了一個服務業，那時窮人連進醫院都不得，疫情發生時誰還會“無計報酬，不計生死”？
在這種情況下，我們的社會並沒有形成為醫生服務買單的意識，政策也沒有為醫生的服務制定支付比例，就直接跨前一步，開始要求不滿服務就退費，這種雙標要求，不僅不公平，也不合理，步子邁得太大，很容易扯到蛋！
圖源：網友留言
醫療，遠不是服務業那麼簡單。滿意與不滿意，是個很主觀的個體感受，有人認為別人應該把他像皇上一樣供起來才會滿意，否則就不滿意；有人認為互相尊重就是滿意。滿意與否，往往具有很大的主觀性。在這種情況下，假如不滿意的多了，醫生的正常診療活動還能保證嗎？比如，有些患者周圍血管條件比較差，一次不成功可以嘗試第二次，或者留置靜脈針。而由於上面第一條的規定，增加了護理人員心理負擔，如果一次性穿刺不成功，為了避免被投訴，操作者不拔針，反覆在皮下探索血管通路，反而增加了患者的痛苦。
好的規則會促使好人做好事，壞的規則會助長壞人做壞事。既然不滿意就可以退費，幹嘛要和錢過不去？
圖源：網友留言
在醫患矛盾尖銳的時代春寒裡，醫者仁心已經顯得極端脆弱和堂吉柯德。那些試圖將救死扶傷視作自己人生理想的白衣天使，最終卻不得不在這“不滿意就退費”的規章制度導航下，一步一步淪落為醫患寒冬時代被肆意踐踏的鋪路石。
不妨試想一下，如果醫生看病竟然不微笑，退錢；笑了沒有露出8顆牙，退錢；護士抽血有點疼，退錢；甚至門衛沒按照要求開具虛假醫務證明，你都能要求退錢。這些有可能發生的芝麻綠豆大的小事，究竟是對醫療服務質量有意見，還是本著退錢的目的無理取鬧？
人性經不起考驗，沒人會跟錢過不去，如果為了退錢強詞奪理，違背良心假裝不滿意，這又如何判斷呢？
所以，對醫務人員的評價不應該是患者的感受。只要醫生符合職業素養和職業道德，提供服務就應該收費，不滿意也不應該退費。即便出現了醫療過錯，也應該交給法律做判定。
當笑話成為一個制度，不知道侮辱了誰？所以，白巖松才說，疫情期間，要防火、防盜、防蠢貨。
醫患關係應該是信任和救護的關係，是最神聖也最純粹的關係。
醫務人員是救死扶傷的，不是洗浴桑拿的！拿“莞式服務”那一套來考評醫務人員，把看病當成某種骯髒的交易，是對生命的褻瀆，也是對醫生的侮辱。
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