信網3月30日訊“您好，十分感謝熱線為我們解決了難題!”3月17日黃女士向為民服務熱線打來了感謝電話。原來，前不久黃女士的朋友因顱內出血和中風入院，她抱著試一試的態度撥打了12345為民服務熱線，想知道是否符合大病救助政策，報銷部分醫療費用支出。電話掛斷沒多久，黃女士就收到了社保部門的電話回覆，工作人員詳細介紹了相關政策，她心中曾為醫療費用擔憂的石頭落了地。“服務好，辦事快，感謝您們。”類似黃女士這樣的感謝電、表揚信，在平度市為民服務熱線管理中心幾乎每天都能接到。
今年以來，平度市為民服務熱線管理中心以“群眾滿意”為目標，大力創新工作機制，通過工作流程再造、服務標準化建設、案件精準化研判，以強化督導考核為抓手，加大不合理訴求認定和處理，全面提升了為民服務熱線辦理質量和效率，得到了市民群眾的紛紛點贊。
加快流程再造，擘畫為民服務“施工圖”。2019年12月青島市12345政務服務熱線實施改革，區市熱線由青島統一受理和回覆，平度市為民服務熱線管理中心通過“青島市政務熱線辦理系統”對涉及平度的案件進行接收和辦理，案件主要涉及本市行政區域內的非應急類公共管理和公共服務方面的諮詢、建議、求助、投訴等事項，涵蓋城市建設、交通運輸、科教文衛、民生社保等市民生產生活的方方面面。2020年1月，平度市為民服務熱線管理中心出臺《關於進一步規範為民服務熱線辦理工作的通知》，對案件辦理轉辦、辦理、催辦、回訪、重訪和歸檔6個流程環節實施細化再造，對非突發事項案件，要求承辦單位要在5個工作日辦結，為全市熱線辦理工作畫好了“施工圖”，定出了“時間表”。
堅持標準化建設，配齊配強為民辦事“施工隊”。“之前各部門案件辦理沒有專門的科室，沒有標準化流程，案件辦理經常出現遲滯，”據平度市為民服務熱線管理中心信訪科負責人馬振龍介紹，該中心今年以下發文件形式對各部門單位的熱線件辦理軟硬件設施進行了統一的標準化規範要求。目前，市直各部門、各鎮街道(開發區)都配備了至少1—2名專職人員，並建立標準化的辦理流程和臺賬。通過硬件標準化、流程標準化和檔案標準化建設，各部門單位熱線案件辦理有了經費和人員保障，並實現了制度上牆，流程更加清晰流暢，案件辦理更加快速高效。
精準案件研判，做法治化專業化的“技術員”。市民反映的問題很多時候涵蓋多個部門、涉及十分專業的行業規範和法律法規，這就對坐席人員業務素質和辦件專業化能力提出了更高要求。為此，平度市為民服務熱線管理中心專門建立熱線案件研判制度，成立的研判小組通過群策群力的集中研判，能夠及時快速解決疑難案件，實現及時處置。同時，優化研判流程，案件由首接坐席員個人、辦理小組、研判小組到管理中心業務科室實行4級責任制，逐級研判解決，確保案件事事有著落，件件有迴音。同時，建立回退案件臺賬審核制度，每日逐級審核回退案件，分析歸納回退原因，案件辦結率和準確率不斷提升。1月份青島市政務服務熱線辦理情況的通報中，平度市為民服務熱線管理中心辦結率在各區市中排名第一。
暖心服務群眾，做有情懷有溫度的“服務員”。為民服務熱線一頭連著黨和政府，一頭連著群眾民生。群眾滿意不滿意、答應不答應,就是工作的“金標準”。為提高群眾滿意度，市為民服務熱線管理中心創新考核方法，變“被動接收”為“靠前指揮”，通過現場督辦、召開調度會等形式，加大對群眾反映問題的協調督辦。做好電話回訪，及時掌握群眾滿意度，發現問題立即整改，未按規定程序辦理的責成承辦單位重新辦理。通過月考核、月通報等定期通報案件辦理情況，對辦件質量好、群眾滿意度高的單位進行表揚，對工作消極、推諉應付的單位進行通報。對案件辦理過程中存在“不作為”“假作為”“亂作為”“慢作為”等問題線索將移交市紀委監委。
弘揚社會正氣，做存正義敢擔當的“清理員”。在案件辦理過程中，個別來電人無正當理由長期惡意撥打熱線，捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，浪費國家行政資源的現象時有發生。對於此類不合理訴求，平度市為民服務熱線管理中心積極探索不合理訴求認定原則及處理機制，對構成違反治安管理行為的，聯合信訪和公安等部門予以嚴厲打擊，確保寶貴的熱線資源真正為有需要的群眾所共享，推動珍惜熱線辦理資源成為社會共識，營造和諧穩定的社會風氣。
平度市為民服務熱線管理中心將繼續秉承“便民、利民、親民、惠民”的服務理念，努力為群眾辦好每一件事，打通服務群眾“最後一公里”，切實把為民服務熱線建成平度的“民心工程”“民生品牌”，成為社情民意的晴雨表、重大決策執行的監測儀，把黨和政府與群眾之間的“連心橋”架穩架牢。信網記者 楊宇宣 通訊員 楊發鵬 王亞靜 武文帥
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