“胸痛中心是通過整合院內外多學科，為急性胸痛患者提供快速診療通道的機構……”，2019年9月，在渭南市中心醫院有這樣一場特殊的直播活動，心血管內科主任李軍農與副主任侯江紅坐在會議桌前，通過直播設備向3.5萬人科普急性胸痛的相關知識。

這場直播活動，是由金蝶醫療互聯網醫院運營團隊與多家醫院聯合運營的一個小小縮影。

事實上，這樣的活動在很多醫院都開展過，有的醫院甚至已經有清晰的排班計劃。醫生們化身“科普主播”，為手機、電腦前的公眾普及常識、答疑解惑。

線上直播只是一種形式，它的背後其實蘊含著互聯網醫院運營的重大課題。對於互聯網醫院而言，信息化建設能力是基礎，而如何透過運營讓受眾會用、用好、愛用，才是未來互聯網醫院發展的核心競爭力。

互聯網醫院運營需要突破的瓶頸有哪些？

想要了解如何實施有效的互聯網醫院運營，首先要清楚運營目標和解決路徑是什麼？才能對症下藥。

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首先，由於互聯網醫院服務標準化成熟度不高，導致運營質量欠佳。

舉幾個簡單的例子。

場景一：患者本來諮詢的是自己的問題，後來是媽媽的問題，最後朋友的問題也來了。

在線諮詢如果沒有標準化流程，患者不停在諮詢，醫生不停在回答。患者想以一次的價格獲得徹底的服務，不能集中準確地表述一個關鍵問題。

而醫生面對著很多患者，不能及時回覆或者終止回覆，可能就會得到一記投訴。有的醫生甚至為了避免這種情況，直到系統限制的時間結束之前才會答覆。

如果一開始就設置好醫生每次問答回覆次數，也許會讓在線診療諮詢的服務流程更加規範，使患者和醫生都能獲得不錯的體驗感。

在金蝶醫療互聯網醫院診療服務中，產品團隊為醫生設置“自定義追問次數”小功能，在限制的回合裡，建立最有效的溝通機制。

場景二：不同患者的問題存在相似度，醫生每次都要重複打相同的字眼；醫生以為可以結束的時候就直接點擊結束了，結果卻收到患者的投訴。有沒有標準化的快捷回覆呢？

標準化話術設置也是在線諮詢中一個很實用的功能。一個科室的醫生，每次面對的患者會有相似性，是否能使用相同的診斷回覆同樣的症狀，或者對特定的場景有固定的回覆。如果直接點擊就能完成回覆，讓醫生的操作門檻和工作效率得到優化，患者的投訴率也會改善。

場景三：醫生白天坐診已經很累，只能利用碎片化時間回覆在線患者的問題。這條回答完，患者再次追問，又要再等一段時間，就診體驗非常差。

這是在互聯網診療諮詢過程中很常見的問題，也是其不能得到更好普及化使用的一個因素。

總體來說，互聯網醫院拓寬了醫患溝通的雙向渠道，但醫生資源並沒有實質增加，在實體醫療機構最容易遇到的問題，就是醫生只能利用碎片化時間回覆患者。

因此，互聯網醫院想要在實體落地中獲得更好的應用效果，建立配套機制是首要條件。

金蝶醫療與國內多家醫院合作，創新落地了多個專屬「互聯網診室」。以日間排班坐診的方式，由不同科室的醫生在固定時段內，通過專業遠程設備及時為患者服務，讓線上患者享有與線下同等優質的醫療服務。

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其次，用戶增量如何解決？

對於一些大三甲醫院來說，互聯網醫院的主要作用是補足線下就醫的短板，為線下就醫分流，提升患者就醫體驗。

而對於二級醫院或者基層醫療機構來說，他們卻更希望能通過

① 快速落地互聯網醫院，在地區內樹立服務標杆。

對這類沒有足夠線下用戶資源的醫療機構，通過創新服務的形式能更快的在地區內樹立標杆，為患者提供更多便民惠民應用，吸引優質用戶到線上就醫，提升整體增量；應緊抓住時代發展的潮流，結合醫改政策福利，由上至下，快速落地互聯網醫院建設及申報。

② 創新運營方式，加速流量轉化。

金蝶醫療互聯網醫院內容運營對標互聯網宣傳模式，新媒體矩陣（抖音、頭條、微博、服務號等）打造自有IP，以受眾為中心挖掘真需求，建立內容生產及輸出體系，真正改善醫患關係。精品內容體現含金量，集中資源打造醫療機構與醫生IP，提升互聯網醫院整體活躍度。

除了能對應解決上述難題，金蝶醫療互聯網醫院運營已建成體系，可以因地制宜的服務，深化互聯網醫療在各級各類實體醫療機構當中的應用。

互聯網醫療未來真正的優勢比拼在於其運營能力，為提升互聯網醫院運轉能力、使用效果，金蝶醫療提出「IT建設+運營」新模式，以專業運營團隊線上線下雙向支持，攜手院方共同打造「互聯網醫院運營中心」，通過提供IT產品能力、高效運營工具、科學運營方法論、成熟的運營機制、管理機制開展聯合運營，全面提升互聯網醫院用戶規模、品牌影響力、經濟及社會效益等。

01 互聯網醫院·服務平臺 ，輕鬆鏈接患者需求

金蝶醫療在服務平臺上線與應用期，多維方式吸引用戶關注、使用，線下推廣結合多場景觸達，培養用戶習慣，讓患者隨時隨地使用行雲流水的互聯網醫療服務。

院內外個性化物料渲染空間氛圍，專業團隊駐場現場諮詢、引導患者，線上軟文宣傳緊密配合服務上線，第一時間傳遞醫院服務升級訊息，同步讓群眾感受和了解到最便捷的醫療服務。

對於醫院內部的運營，金蝶醫療派駐團隊、建立社群隨時解答院方疑問，解決實際問題。定期組織醫院、科室培訓，讓相關醫務人員充分了解系統使用流程，更快上手業務操作。

02 互聯網診療服務運營，延伸醫院服務能力

金蝶醫療在數十家互聯網醫院診療服務的運營實踐中，總結出了具有時代特色的“1234”運營體系。

“1234”運營體系

▶ 一箇中心：運營中心。運營中心由金蝶醫療專業的運營團隊和醫院運營團隊構成，強洞察、出策略、促落地、樹標杆。

▶ 兩項抓手：線上、線下推廣。線上推廣要豐富流量渠道，強調用戶轉化。線下推廣應落實醫生培訓，引導患者使用。

▶ 三大保障：以免責提醒、服務保障和系列規章制度三位一體的糾紛處理機制，為互聯網診療業務保駕護航。

▶ 四類運營：結合數據、活動、品牌和產品等運營工作，構建互聯網診療業務日常運營的基礎。

針對互聯網診療的特性，金蝶醫療率先創新運營方式，建立專屬互聯網醫院運營體系，以互聯網醫院管理制度為支撐，把握醫療質控與系統安全，運用新媒體運營理念，落實既定運營計劃。

在互聯網診療服務的運營中，可以圍繞醫療機構打造明星科室、明星醫生，通過新媒體運營（直播、抖音、頭條、微博、服務號等）等多種形式構建立體宣傳矩陣，獲取用戶增量，提升用戶規模和品牌影響力。

03 運營案例

西安市紅會醫院是西部骨科航母，服務平臺使用一直處於較低水平，金蝶醫療運營推廣團隊入場後，優化院內流程，建立醫院自運營體系，1個月時間數據大幅增漲700%，運營效率顯著提升。

西安高新醫院上線金蝶醫療互聯網診療平臺，金蝶醫療與院方建立聯合運營中心。

在用戶增長方面，組織全員、科室培訓，志願者引導就診患者，包括慢病患者使用。

在

內容上，與醫院宣傳科強強聯手打造一篇篇精品宣傳軟文，為醫生、護士定製個性化海報，直達用戶。目前，互聯網診療平臺已進駐醫生1000+，線上問診2萬+訂單，藥品配送近3000單。

廣東省皮膚病醫院作為廣東省首批獲得互聯網醫院牌照的醫療機構，不僅是知名的皮膚病專科機構，還承擔著專科聯盟的龍頭單位職責。

金蝶醫療在省皮膚病醫院為醫生開展1v1培訓，確保醫生熟悉使用；線下鋪設互聯網醫院整體視覺；對患者進行深度回訪，收集產品改進建議；導醫、導診、醫生全面自推廣；線上軟文持續發佈；舉辦新聞發佈會，媒體矩陣造勢。累計助力醫院完成3萬+訂單量，藥品配送完成3000+單。

溫州醫科大學附屬眼視光醫院的互聯網診療平臺自2018年3月上線以來，累計完成訂單數突破近2萬筆。在前期運營團隊的專業運營推廣工作以及院方人員的持續宣導合力驅動下，醫生對產品的認識、患者對功能的接受度均大幅度提高，近一年使用情況呈穩步上升趨勢。新冠疫情發生後，在線諮詢訂單量迅速上揚，並在2月15日達到日高峰。

互聯網醫院的運營並非一個簡單的過程，它需要醫院管理層由上至下的理念傳導，需要院方與廠商彼此持續地開放共融、合力賦能，才能將運營效果做好做實。

現有的代表性運營案例都是金蝶醫療與醫院聯合共建運營的成果，並不是各方憑一己之力達成。我們願貢獻自己的全部力量，與所有選擇建設互聯網醫院的醫療機構一道，讓互聯網醫院得到長足而有效的價值運營；從而真正地改善醫療服務，做到授益於醫生、服務於群眾。

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