【案例背景】
客戶王某在某銀行開立了一張儲蓄卡，並且開通了手機銀行、網上銀行、電話銀行、短信通等電子渠道，並存入兩筆現金共5千元，第二天早晨，客戶收到兩條銀行短信，顯示客戶在凌晨四點半時，發生了兩筆合計5千元的網銀交易，王某立馬覺得不對勁，便急忙到銀行，要求櫃檯查明情況。經查明，這筆款項已通過網銀渠道劃轉至其他第三方賬戶，客戶投訴銀行，認為銀行電子渠道存在安全漏洞，導致其資金被竊取。
銀行工作人員知曉後，引導客戶撥打了銀行客服電話進行賬戶掛失，經調查，王某事先有收到自稱是銀行客戶經理的詐騙分子來電，稱可以辦理小額信用貸款，讓其開立一張銀行賬戶，並存入5千元作為保證金，並以需要核實身份為由，騙取客戶的卡號、身份證號、網銀登陸密碼、交易密碼、短信驗證碼等信息，以此來竊取客戶的資金，銀行人員立馬調取明細協助王某聯繫第三方平臺，聯繫無果後，便立即陪同王某到公安局立案調查。
【案例分析】
銀行工作人員在接到投訴後，第一時間引導客戶撥打了銀行客服電話進行賬戶掛失，盡到了銀行方相應的責任與義務。客戶王某表示銀行電子渠道存在漏洞導致其資金被盜，但是經銀行和相關部門核實，確實是王某自身輕信了不法分子冒充的銀行工作人員，並且向其提供密碼、驗證碼等關鍵信息導致資金受損，銀行在開卡時已對客戶進行風險提示，再三強調要保管好自己的密碼等信息。
【案例啟示】
銀行需加強對電子渠道的管理，不斷優化網銀盾保護、動態密碼驗證、風險防控機制預警等軟硬件設施，提高安全級別，做好客戶信息安全保護工作。在提供金融服務過程中應明確話語話術及服務形式，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉並理解相關風險。最後，銀行應加大安全宣傳力度，主動通過網點公示、客服短信、銀行官網、微信公眾號、新聞媒體等方式推送安全防範知識，使更多的客戶知悉金融產品和風險，提高金融信息傳遞的有效性。同時通過積極開展消費者主題宣傳、金融知識進萬家等主題宣傳活動向客戶發放安全警示手冊，提高消費者風險防範意識。
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