业内一直流传一句话：再牛逼的运营也干不过20个差评。
好的评价，能够让业绩翻倍，差的评价，能够把产品做死。
具体表现在两方面：
一方面，差评会影响店铺的整体动态评分和好评率，进而影响店铺排名。
另一方面，尤其对于中小卖家，差评很大程度上会影响买家判断，影响产品的转化率。
所以，现在大部分正经做生意的卖家，还是会怕差评的。
至于题主说的“有些卖家”是个别现象，其中原因，我也很赞同高赞回答的分析。
我这里主要说一下淘宝卖家面对中差评，该怎么处理？这个问题需要分为3个部分来回答：
- 导致中差评的核心因素？
- 已经出现中差评怎么办？
- 如何应对职业差评师？
导致中差评的核心因素
我总结了最最常见的三个要点，可以说95%的差评，是由这三个因素导致的。
第一、产品因素导致的差评
- 质量差。材质和做工未达到预期
- 色差。服装产品常见
- 缺部件。买家收到的货少了相应的配件，影响使用
- 味道。材质做工，主观感受
- 与预期有差距，价格偏贵
- 大小不符。有主观因素，也有卖家标识错误的原因
- 体验不好。有产品设计原因，也有买家主观原因。
- 正常的次品率。分为卖家可控和不可控部分。
- 等等等·······
这些原因，大致可以分为3类：
- 可以描述的问题
- 个人感知差异问题
- 小概率产品问题
产品出问题，这是卖家最不愿意面对，且最尴尬的问题。但必须100%承受，面对，给出最大诚意的解决方案，并解决问题的源头，让问题再次发生的概率降到最低！
解决方案包括：
- 质量问题，在成本可控的范围内，换供应商。
- 针对色差、异味、尺寸问题，从客服话术到包裹内纸条，给出及时的解释和提示。
- 缺部件，次品的问题，要跟供货商签订好次品协议，加强出库的检查控制。
- 一切问题出现后，及时、诚恳的与买家沟通。补发，退换，补偿，哪怕全额退款（成本低的产品），尽量多让步。
第二、物流因素导致的差评
- 物流慢。
- 物流态度不好。
- 包装易损破损。
快递物流公司，速度，送货态度，装卸暴力程度，都是跟其价格相关的。也就是说，作为卖家，当我们选择了成本更低的物流，那就承担了更多的物流导致差评风险。
除了成本和风险的均衡考虑，也应该有所策略：至少选择两家物流公司，一主一辅。
各家物流情况一览：
顺丰：价格高，服务好，送货快。中高客单价卖家不二选择。EMS：价格高，偏远地区能到，速度也不慢。高端卖家补充选择。中通，百世，天天，申通，圆通，韵达：价格中低，速度不慢，大部分地方可到，服务一般般，主流选择。邮政小包：便宜，重点是偏远地区能到，但是速度慢。各种不出名小快递：部分地方非常便宜，送货速度快慢不一定，经常需要转运（变慢），服务不可控制。
物流导致差评解决思路：
- 发货前：下单后主动告知买家，预计到货时间，不要限定太小，比如两天内一定到这种话不能说的，除非你是顺丰且隔壁省。尽量不要给买家到货很快的期望。
- 物流途中：有条件，最好用相应的软件工具，自动给买家一条短信，告知货已发出，收到货后有任何不满要联系客服。避免买家直接给予差评。
- 已经发生了差评：立即联系买家，道歉，补偿。
第三、服务因素导致的差评
售前服务：针对解答时间，服务态度的不满。很多买家，并不会因为客服回复慢，就不下单，转身到别的店去买；而是收到货之后，针对给予售前服务差评。
售中服务：常见于查询物流，因为物流端口上传信息不及时等原因，买家跟踪不到物流状态。
售后服务：这个占比最大，多数是针对产品问题的补偿，退换，卖家让步不足，谈判失败。
以上根据买家给出差评的可能原因，提出了几点解决方法。当然，作为卖家也不排除遇到恶意差评的情况。对于这种情况，分享一个堪称教科书级别的操作：
閱讀更多 蔣暉電商 的文章
