業內一直流傳一句話：再牛逼的運營也幹不過20個差評。
好的評價，能夠讓業績翻倍，差的評價，能夠把產品做死。
具體表現在兩方面：
一方面，差評會影響店鋪的整體動態評分和好評率，進而影響店鋪排名。
另一方面，尤其對於中小賣家，差評很大程度上會影響買家判斷，影響產品的轉化率。
所以，現在大部分正經做生意的賣家，還是會怕差評的。
至於題主說的“有些賣家”是個別現象，其中原因，我也很贊同高贊回答的分析。
我這裡主要說一下淘寶賣家面對中差評，該怎麼處理？這個問題需要分為3個部分來回答：
- 導致中差評的核心因素？
- 已經出現中差評怎麼辦？
- 如何應對職業差評師？
導致中差評的核心因素
我總結了最最常見的三個要點，可以說95%的差評，是由這三個因素導致的。
第一、產品因素導致的差評
- 質量差。材質和做工未達到預期
- 色差。服裝產品常見
- 缺部件。買家收到的貨少了相應的配件，影響使用
- 味道。材質做工，主觀感受
- 與預期有差距，價格偏貴
- 大小不符。有主觀因素，也有賣家標識錯誤的原因
- 體驗不好。有產品設計原因，也有買家主觀原因。
- 正常的次品率。分為賣家可控和不可控部分。
- 等等等·······
這些原因，大致可以分為3類：
- 可以描述的問題
- 個人感知差異問題
- 小概率產品問題
產品出問題，這是賣家最不願意面對，且最尷尬的問題。但必須100%承受，面對，給出最大誠意的解決方案，並解決問題的源頭，讓問題再次發生的概率降到最低！
解決方案包括：
- 質量問題，在成本可控的範圍內，換供應商。
- 針對色差、異味、尺寸問題，從客服話術到包裹內紙條，給出及時的解釋和提示。
- 缺部件，次品的問題，要跟供貨商簽訂好次品協議，加強出庫的檢查控制。
- 一切問題出現後，及時、誠懇的與買家溝通。補發，退換，補償，哪怕全額退款（成本低的產品），儘量多讓步。
第二、物流因素導致的差評
- 物流慢。
- 物流態度不好。
- 包裝易損破損。
快遞物流公司，速度，送貨態度，裝卸暴力程度，都是跟其價格相關的。也就是說，作為賣家，當我們選擇了成本更低的物流，那就承擔了更多的物流導致差評風險。
除了成本和風險的均衡考慮，也應該有所策略：至少選擇兩家物流公司，一主一輔。
各家物流情況一覽：
順豐：價格高，服務好，送貨快。中高客單價賣家不二選擇。EMS：價格高，偏遠地區能到，速度也不慢。高端賣家補充選擇。中通，百世，天天，申通，圓通，韻達：價格中低，速度不慢，大部分地方可到，服務一般般，主流選擇。郵政小包：便宜，重點是偏遠地區能到，但是速度慢。各種不出名小快遞：部分地方非常便宜，送貨速度快慢不一定，經常需要轉運（變慢），服務不可控制。
物流導致差評解決思路：
- 發貨前：下單後主動告知買家，預計到貨時間，不要限定太小，比如兩天內一定到這種話不能說的，除非你是順豐且隔壁省。儘量不要給買家到貨很快的期望。
- 物流途中：有條件，最好用相應的軟件工具，自動給買家一條短信，告知貨已發出，收到貨後有任何不滿要聯繫客服。避免買家直接給予差評。
- 已經發生了差評：立即聯繫買家，道歉，補償。
第三、服務因素導致的差評
售前服務：針對解答時間，服務態度的不滿。很多買家，並不會因為客服回覆慢，就不下單，轉身到別的店去買；而是收到貨之後，針對給予售前服務差評。
售中服務：常見於查詢物流，因為物流端口上傳信息不及時等原因，買家跟蹤不到物流狀態。
售後服務：這個佔比最大，多數是針對產品問題的補償，退換，賣家讓步不足，談判失敗。
以上根據買家給出差評的可能原因，提出了幾點解決方法。當然，作為賣家也不排除遇到惡意差評的情況。對於這種情況，分享一個堪稱教科書級別的操作：
閱讀更多 蔣暉電商 的文章
