三．請根據下面的情景用英語回覆客戶郵件(3題）
1.請寫一封郵件告訴客戶Mike，上次收到的樣品已經寄給工廠了。但工廠說材料不是ABS，而是PP，價格他們需要重新核算，但近期內原材料漲價，希望您能儘快確認，我們好採購原材料並安排生產。
Hi Mike,
Sample receivedand .already passed tovendor The material was PP, not ABS ,offer sheet is preparing and will be sent to you soon.
By the way, raw material increased these days .pls make a decision quickly to go aheadafter price confirmed. We will arrange the mass production asap.
Thanks and best regards,
2.貨期延誤如何處理
a. 跟客戶解釋貨期延誤及原因
郵件你可以這樣開頭：We are sorry to inform you that we are notable to finish them until Aug 20th.(新的交貨期), we apologize for this inconvenience caused by this.
因此，給客戶寫郵件時，有幾個方面是要特別注意的：
1、要求工廠給一個確切的交期，這個日期一定要達到。否則達不到下次還要再解釋。沒完沒了的解釋只會讓客戶對供應商的印象越來越差。
2、向客人道歉因為交期推遲給客戶所造成的麻煩。
3、接著解釋一下原因，但注意不要長篇大論。
4、向客戶表明很珍惜雙方的合作關係，希望沒有對合作關係造成影響，今後將盡全力避免類似事件發生。
b. 避免問題再次出現的必要對策
1）報價時候就應該有個彈性的時間算進去，給自己一些餘量來應對突發的問題。
2）總結工廠的生產習慣，確定正常的交貨期限，如果和工廠關係不錯，可以給工廠提些提高管理方面的意見或建議。找理由不如找原因。
3）選擇供應商很重要。不要找那些盛氣凌人的大工廠，找個中等或者小規模（有扶持價值的），質量OK，配合度高，管理不鬆懈的。
讓工廠給出訂單生產開始日期，每天常規的產量，預計結束日期。有些工廠如果你就是他的主要客戶，那你甚至可以讓他們做個表格，隔幾天就給你發生產進度表，可以更清楚地掌握生產情況。
4) 經常拖交期的供應商會間接降低你企業在買家心中的形象，因此建議定期對供應商進行評估。
5）要經常和供應商溝通，瞭解供應商的近期訂單和生產情況。
在工廠困難的時候，比如淡季時，有些訂單寧願自己利潤低一些也要堅決接下來，只是少賺一點，但卻有可能幫工廠度過難關，甚至救工廠一命。這樣在旺季的時候，工廠也會盡最大努力幫你。反之工廠忙的時候不會理你。
6）不要完全相信工廠的話，有時候工廠會迫於壓力告訴你貨已經做了。如果距離近的話可以經常到工廠去看看他們的生產情況和進度。如果遠的話，可以讓工廠讓他們拍幾張照片來看看，不要說你要看，而是客戶要看。
7）有些對交貨期要求比較高的訂單，告訴工廠客戶做的是信用證訂單，交期延誤範圍不能超過5天，否則延誤船期，出貨會有風險。平時不要“板凳功力”太深，經常跑跑工廠和車間，驗驗貨。有些事情你持續跟，持續做，要求高一些，時間長了，工廠也就理所當然的提高了交貨期意識和配合度。
8）大訂單的交期一定要跟客戶多爭取一些寬裕的時間。
工廠不是怕做大訂單，而是怕大訂單來的沒有穩定性和週期性，比如正忙得不可開交的時候來個大訂單。如果你的客戶持續有穩定的訂單，工廠當然是非常樂意配合的。
像這種下大訂單的客戶，儘量和客戶多交流，瞭解客戶的下單週期。瞭解客戶的下單週期，工廠就能在生產計劃安排上有餘量，這樣你就會輕鬆很多。
9）如果你們是外貿公司，平時開發客戶的同時，也注意多開發供應商
3.如何處理客戶投訴
收到客戶投訴郵件，立即回覆，絕不拖延。即使你說我在調研，也得先回復。否則，客戶覺得你沒有誠意解決，而是忽視他，會更加生氣。給大家一個模板。
a) 首先表示對他的情況完全理解。
b) 如果是自己方面的錯，要立即道歉。
c) 如果需要調查情況，跟客戶說，我們已經彙報老闆，馬上找相關部分的人開會調查這個事情。你能否提供進一步的細節，比如拍個照片，有多少貨物有問題等等…
d) 如果事情已經調查清楚，就解釋一下這個事情為何會發生，出在什麼地方，已經採取了措施保證下次不會發生。如果客戶有責任，要委婉地指出來。不說的話，太傻，客戶還以為都是工廠的錯，索賠的期望也很高。說的話也不能得理不饒人，搞得客戶不開心。比如是客戶設計的缺陷，不要說“It is because your design is not feasible.” 展現的就是推卸責任的感覺。
可以這麼說，Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production. 展現的就是大家通力合作的態度。
e) 把客戶的注意力引到解決問題上來. It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?
f) 讓客戶感受到，你在積極努力地解決問題，而不是計較損失應該由誰來承擔的問題。
g) 在能夠安撫客戶，讓客戶comfortable 的情況下，爭取利益。比如，有的可以給客戶許諾下個訂單給他補償。如果你前面的部分處理的好，客戶對於你比較信任，一般客戶是可以接受的。也有極端的客戶，我們之前有個客戶下了單，工廠交不上貨，客戶很生氣，要求退全款，業務員不想退，我說客戶現在擔心我們，怕他的錢沒了，就退給他吧。錢退給客戶，他接著又打過來了，說還要繼續做。但客戶這次對我們就放心了。
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