支付曝光臺訊：2019年，陝西人民銀行系統諮詢投訴電話集中接聽，公眾維權意識增強和金融熱點事件等因素影響，陝西省金融消費者諮詢投訴呈現大幅增長的態勢。全年共受理受理諮詢6728件、投訴2699件，投訴辦結率為92.89%，辦結滿意率100%，金融消費糾紛能夠得到及時妥善化解，轄內金融消費者的維權意識和金融知識水平不斷提升。
金融消費投訴上升 日均11.25件
人民銀行受理金融消費者投訴量快速上升。2019年，陝西省全年共受理金融消費者投訴2699件，日均11.25件，整體看投訴量急劇上升。其中人民銀行職責範圍內的投訴2536件，佔比93.96%;涉及跨市場、跨行業類交叉性金融產品和服務的投訴7件，佔比0.26%;其他類投訴156件，佔比5.78%。全年受理諮詢量6728件，為投訴量的2.49倍，較去年增加3837件，同比上升132.72%，日均受理諮詢量為28件。
按投訴的地域分佈統計，投訴量與金融發達程度呈正相關。從各市(區、縣)情況看，2019年受理投訴量排名前三位的是西安市、咸陽市和寶雞市，分別受理投訴1549件、255件和201件，以全年240個工作日計算，日均受理投訴量分別為6.54件、1.06件和0.84件。投訴大部分為中支直接受理，縣支行受理量較為有限。從各地區投訴量的變化情況看，所有區域投訴量均有較大幅度上升，其中西安市增加了1216件，對全省投訴量增長影響最為顯著。
按投訴集中領域統計，徵信、支付結算及信貸類仍為熱點。2019年，陝西省受理投訴的集中領域分別是徵信、支付結算及信貸類投訴，占人民銀行履職範圍內投訴比例分別為8.71%、7.93%和7.19%，人民銀行履職範圍內其他類投訴佔比70.88%。
按投訴理由統計，集中在服務態度、定價不合理和強制交易等方面。2019年，投訴理由多為服務態度、定價不合理、強制交易和信息披露不充分等。其中，服務態度佔比19.16%，定價不合理佔比2.37%，強制交易佔比1.52%，信息披露不充分佔比1.3%，操作失誤佔比0.96%、誤導消費者佔比0.63%、虛假信息佔比0.52%、其他佔比73.55%。其中服務質量類投訴數量佔比最高，金融機構的服務水平、質量還有待進一步提升。
按被投訴機構類型統計，銀行業金融機構投訴佔比超九成以上。從被投訴機構類型看，2019年受理的投訴中，銀行業投訴共2497件，佔投訴總量的92.52%，同比上升376.53%，反映出銀行業金融機構仍是最主要的被投訴對象;關於保險業金融機構投訴量為4件，證券期貨業金融機構的投訴量為0件;對其他類型機構(主要為第三方支付機構)的投訴為198件。
徵信、支付結算、信貸管理類投訴仍高居不下
隨著徵信記錄的廣泛應用，徵信對消費者的影響越來越大，而金融機構在徵信方面的管理水平還有待提升，極易引起投訴。同時，隨著電子支付、銀行卡的日益普及，在為人們生產、生活帶來便利的同時，也容易產生糾紛，如轉賬到賬不及時、手機銀行和網銀等忘記密碼後解鎖手續複雜、冒名辦理銀行卡等問題。
信貸管理方面，在辦理信貸過程中存在冒名貸款、冒名擔保等現象;房地產方面信貸政策收緊，按揭貸款審批時間長，利率提高，也引發投訴較多;還有貸款信息披露不充分等問題也易引發投訴。
被投訴機構以國有商業銀行和農村信用社為主。其投訴量之和佔全省投訴量的70%還多，主要原因有：
一是國有大型商業銀行和農村信用社營業網點多，投訴量隨之增加;
二是這幾家金融機構鄉鎮布點多，基層櫃檯業務工作人員和客戶群體的受教育程度和自身素養普遍偏低，導致在業務辦理的過程中容易產生誤解和矛盾;
三是農村地區與城區相比金融基礎設施落後，配備業務人員較少，而每個網點服務客戶數量較多，銀行在為消費者提供金融服務時的效率普遍不高，耗時長，手續複雜，導致了投訴量的增加。
金融消費糾紛非訴化解成效顯著
人民銀行西安分行積極推進金融消費糾紛第三方非訴解決機制建設。2019年1月，在調解中心設立西部第一個金調委——陝西省金融消費糾紛人民調解委員會，加快了金融消費糾紛非訴解決機制的建設進程。免費為金融消費者進行金融糾紛調解，成功調解了一大批疑難、複雜金融糾紛，切實維護了消費者和金融機構的合法權益。
2019年，調解中心全年共受理調解各類金融消費糾紛165件，諮詢66件，現場+電話調解99件,調解成功68件，成功率71.8%。首件利用評議機制調解成功的調解案例入選“金融消費者保護全國十佳典型案例”。
風險提示
(一) ETC 辦理侵犯金融消費者合法權益。
隨著國家關於《加快推進高速公路電子不停車快捷收費應用服務實施方案》的出臺，2019年各商業銀行就電子不停車收費系統(ETC)相關業務產品開展了較大力度的營銷宣傳和推廣活動。人民銀行收到多起消費者針對ECT相關業務產品的投訴，反映出ETC推廣應用中出現一定程度的無序競爭，有些行為涉嫌侵害金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、信息安全權等權利。
對銀行業金融機構的相關建議。
一是提高政治站位，高度重視金融消費者權益保護。推廣應用ETC 是黨中央、國務院提升人民群眾的獲得感、幸福感的一項重大決策部署，各商業銀行必須與黨中央、國務院的政策精神保持高度一致，堅持以人民為中心，踐行金融為民理念，以高度的責任感和使命感，在ETC 業務全流程嚴格落實金融消費權益保護的理念和要求，依法依規保護金融消費者合法權益。同時，金融機構要履行好投訴處理主體責任，提升投訴處理質效，避免發生群體性投訴事件。
二保障金融消費者自主選擇權各商業銀行要尊重金融消費者購買金融產品和服務的真實意願，保障消費者自主選擇權，不得在未經消費者同意的情況下為其辦理ETC 業務。同時，在消費者申請解綁、銷戶時，無正當理由不得拒絕受理業務申請或故意拖延辦理。
三是規範營銷宣傳行為。各商業銀行應對營銷宣傳ETC 相關業務產品的移動應用程序、微信公眾號、官方網站、紙質宣傳材料認真開展自查，主動糾正不適當的營銷宣傳行為，確保在營銷宣傳中促銷優惠條款和相關限制條款均能夠引起金融消費者的足夠注意，不得將購買或開通其他金融產品和服務設置為享受促銷優惠的前提。
對金融消費者的相關建議。金融消費者在辦理ETC業務時，一定要和銀行進行充分溝通，多問詢可有附加條件，保留錄音錄像等證據，提升風險防範意識。要認真學習金融知識、瞭解金融風險，不斷增強自我權益保護意識，最大限度保護自身的合法權益。
(二)徵信記錄類投訴較多。
隨著徵信系統的不斷完善，查詢個人徵信記錄已成為各銀行業金融機構貸前審查、辦理個人信用卡和擔保資格審查的重要依據。個人信用信息徵集與個人隱私保護之間的矛盾也日益突出，個人徵信領域的投訴事件也呈逐漸上升的態勢。徵信記錄類投訴主要集中在：
一是因信息錄入錯誤或更新不及時導致信用報告失真;
二是因扣款不及時告知，導致客戶產生不良信用記錄，消費者因知情權、公平交易權、資金安全權、隱私權等合法權益受到侵害而引發了投訴。
對金融機構的建議。金融機構應加大信貸管理和徵信管理，嚴格履行借款人身份信息核查義務，確保徵信記錄的準確、權威。同時應針對信用報告異議建立專項的投訴處理機制，確保此類投訴及時、妥善、有效處理。
對金融消費者的建議。使用信用卡不要頻繁提額度或申請貸款，養成按時足額還款的習慣，切莫逾期。遇有徵信記錄異議，及時與髮卡銀行、貸款銀行或人民銀行分支機構聯繫，提出異議申請。保護自己的身份信息，不要將身份證借給別人，不要隨意把身份信息提供給別人。一旦發現自己的身份證被盜用，儘快向公安機關報案。
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