3月11日，湖北省委书记应勇在武汉市调研“12345”市长专线工作。
应勇指出，群众来电看似琐碎细小，但群众利益无小事，每一个电话解决的都是群众的烦心事、揪心事。只要群众电话找上门，我们工作就要落到人。
应勇强调，要加强对工作人员的培训管理，进一步强化服务意识。接听群众来电，多想想我们自己碰到这样的问题怎么办，我们的家人碰到这样的问题会怎样，将心比心、以心换心，很多问题就会迎刃而解。
今天，让我们对话湖北公司参加各地“12345”市长专线（以下简称：市长专线）值守的志愿者们，听他们讲述市长专线背后的故事。
背景：500多名志愿者驰援各地市长专线
随着疫情防控进入攻坚期，湖北各地市长专线话务平台话务爆增。仅武汉市市长专线，每天接听话务量就超过1.5万余次，为疫情发生前的近3倍，最高峰时达5倍。各地市长专线平台处于超负荷运行状态，话务人员严重不足。
12345话务团队自春节起全员取消休假，启动延长工时的应急班务，同时紧急增开了新型肺炎救助热线，然而随着疫情持续发展，话务量依然居高不下。1月25日话务监控系统提示：当前排队人数最高达到了20人，接通率不到80%。
宁可坐席等电话，不能电话等坐席。“市长专线就是人民群众的救命线”，为了保障市长专线高效运转，提升服务的针对性和有效性，中国电信湖北分公司党委面向各基层党组织发出“紧急征集市长专线座席志愿者”的动员令，号召党员干部带头参加志愿服务。“让我上！”“算我一个！”35名志愿者即刻上岗，不间断地轮岗运转，将接通率拉回到90%以上。
在武汉，动员令发出后的短短3天时间，就组建起一支由130余名精干力量组成的志愿“铁军”，随叫随到提供市长专线座席志愿服务。在黄石，10名志愿者毅然奔赴现场值守，14人居家远程值守。在随州，分公司动员员工及员工子女支援随州市长专线，25人随即投入战斗。湖北10000号客服中心的118名志愿者和中通服湖北公司154、名志愿者，或现场或远程，也先后加入武汉市长专线接续“战场”……
截止2月21日14:00时，这条新型肺炎的救助热线累计转接救助来电25000余次，市长专线话务监控系统显示当前排队人数为0，接通率达到了100%。
“您好！这里是市长专线，有什么需要帮助吗？”
来电不断、周而复始，面对市民们提出的各类求助，从咨询政策到紧缺药品等物资采买，从防疫物资捐赠到出行用车，从新冠肺炎患者诊治到疑似病患收治和隔离，从重症就医到滞留人员生活与安置……湖北公司每天都有600多名党员或志愿者坚守在各地12345热线，不厌其烦答疑解惑、沟通协调。他们用耐心和真诚，汇聚成温暖广大市民的璀璨星河。
故事之一：1个小时的“速度与激情”
讲述人：王俊
武汉分公司员工，武汉市“12345”市长专线座席志愿者
2月13日16:00时，我接到了杨女士的求助电话，她讲话速度很快，情绪非常激动——杨女士已经50多岁了，居住在常青二路华安里，她的父亲因心冠肺炎刚刚去世，她和妹妹一起在医院照顾时，不幸也感染上了病毒。她俩到中心医院进行核酸检测，当接到电话回复检测结果为阳性时，她们非常难过。2月份她们跑了好多地方都没有买到口罩，现在除了戴在脸上的口罩以外一个都没有。
好不容易和医院约好，17：30时要出门去治疗，要出门却没有口罩。我静静地听杨女士诉说，我能感受到她内心的焦虑和无助。我一边温言安抚杨女士，一边记下求助信息记录及时转办至辖区政府。考虑到此时离杨女士去医院的时间只剩下不到1个半小时的时间了，我马上向话务团队负责人徐慧反映了杨女士家庭的不幸遭遇。话务团队现场人员得知后立即行动，现场筹集了近20个医用外科口罩。我二话不说，立即出发赶往常青二路。20分钟以后，我站在了杨女士的楼下，给她打电话让她下来拿口罩时，我下意识地看了一下时间，才刚过17:00时。杨女士非常感动，她对我说：“谢谢你们的帮助，让我感受到来自12345的温暖爱心，相信我们一定会扛过这个难关，也感谢政府提供这个12345救助热线帮助我们”。
故事之二：北京武汉两地联手帮老人入院
讲述人：陈胤
武汉分公司员工，武汉市“12345”市长专线座席志愿者
2月6日16：12时，我接到了一位北京市民打来的求助电话。这位北京市民是在朋友圈看到一条求助信息之后专门打来的。这位北京市民介绍：杨老先生患高血压、心脏病，现居住在江岸区合作路。连续发烧6天的他，2月2日在中心医院诊断为疑似新冠肺炎患者，医院当时无法收治。杨老先生的家属杨女士在向社区反映的同时通过微信朋友圈发出求助信息。我详细记录了老人的家庭地址和联系方式，及时向江岸区政府和市卫健委转办。按照疫情期间的“12345”市长专线工作机制，对于新冠肺炎患者、重症患者及衣食住行困难的市民，要进行人工回访。2月7日，我给杨女士去电回访，杨女士说杨老先生已经住院，她在电话中连声感谢政府和医院的工作人员。2月9日，我们市长专线又收到那位北京市民的再次来电，感谢12345及所有工作人员。
故事之三：8个小时帮助老人找到床位
讲述人：王思思
武汉分公司员工，武汉市“12345”市长专线座席志愿者
2月9日17：22时，我接到了一位老人的求助电话。电话中的老人声音急切。王先生是一位80岁的老人，现居住在江汉区复兴村，因有发烧症状，于2月9日在新华医院确诊为新冠肺炎，新华医院当时无床位无法收治。王先生向社区反映后被安排到市十一医院，由于床位原因也未能入院，只得继续回到家中等待。持续高烧的王先生只好拨打12345求助。我详细记录了老人的家庭地址和联系方式，及时向江汉区政府和市卫健委转办。8个小时之后，我们市长专线再次接到王先生的来电：2月10凌晨1时，他们就接到了办理部门的电话，他已经在新华医院住院治疗。
故事之四：儿子不在身边，我们来！
讲述人：吴英
武汉分公司员工，武汉市“12345”市长专线座席志愿者
2月15日8:52时，我接到了余先生的求助电话。余先生的母亲住在硚口区汉口城市广场，在家里发生意外，骨折脱臼需要尽快就医。他在电话中再三说明自己不在母亲身边，请我们帮助他的母亲联系医院治疗。我详细记录老人的家庭地址和联系方式，及时向市卫健委转办。当天15：46时，余先生专门给我打来电话说，东西湖区人民医院为他母亲进行了治疗，现在正在恢复中，感谢12345和东西湖区人民医院的医生。
故事之五：我帮李阿姨联系买药品
讲述人：刘开利
武汉分公司员工，武汉市“12345”市长专线座席志愿者
3月3日，我接到李女士的求助电话。李女士是一位慢性重症患者，居住在青山区和平大道七星社区。按社区管理要求，她一直老老实实呆在家里，到2月底时发现家里的药已经快吃完了。联系重症对口的中南医院，得知只接受发热病人，无法提供重症需要的药品。我放下电话，立即报告值班长并把相关信息转办至青山区政府相关人员。青山区工人村街七星社区网格员当天就联系李女士了解病情，上门找李女士拿到重症病历和医保卡后，帮助到定点药店购买药品并送药上门。当天李女士来电回复说：“谢谢市政府和社区网格员，是你们帮我及时买到不能中断服用的药品，才让我的重症没有复发，感谢12345及所有工作人员。”
故事之六：眼药水背后，我们在接力
讲述人：余巧林
武汉分公司员工，武汉市“12345”市长专线座席志愿者
3月11日上午，我接到霍先生的求助电话。在电话里，我仿佛看到霍先生颤巍巍的身影。霍先生是一位老人，和老伴一起居住在东西湖区金银湖某小区。老伴因患有青光眼，需要使用特定的眼药水。霍先生在电话中说：现在我们已经快用完了，我联系了同济、协和医院，都回复说没有这种眼药水，后来多方打听才了解到陆军总医院有这个眼药水。但我们年龄大了，希望有志愿者帮助我们前往陆军总医院购买眼药水。我第一时间把霍先生的情况转办给辖区政府。当天17:00时，霍先生来电说，社区已安排志愿者上门协助他购买眼药水，感谢政府和社区的工作人员，感谢12345和所有工作人员。
故事之七：疫情期间银行取款记
讲述人：郑思扬
武汉分公司员工，武汉市“12345”市长专线座席志愿者
3月10日，我接到张女士的求助电话。70多岁的张女士是一位孤苦的老人。儿子在2018年去世后，老伴也于2019年7月去世了，现在一个人带着孙子居住在硚口区古田三路。老人家不会使用电脑，还是在使用邮储银行的存折存取款。每个月的退休金，都是她本人带身份证到银行去取现。老人家在电话中说，她已经连续两个多月没有出门取钱了，但手头上的现金都用完了。昨天与银行联系，拨打过去全部都没有人接听……听着老人家的诉说，我的眼眶都湿润了。放下电话，我马上把事件工单转办给辖区政府。第二天，也就是3月11日，张女士又专门打来电话。老人家的语气很欢快，她告诉我：感谢罗家墩社区书记和志愿者提供的帮助，感谢12345及所有工作人员。
故事之八：祈愿那名孕妇安好
讲述人：张斌
随州分公司党员，随州市“12345”市长专线座席志愿者
“市长热线吗？快帮帮我！”2月27日，一个焦急的声音接进随州市长热线。我一边开始做好记录的准备，一边安抚电话那边的男同志。他说他家住在市郊某社区，这天下午，已有身孕三个多月的妻子突发腹痛，急需到医院治疗。但是由于疫情期间交通管制，一时找不到车辆，情急之下只好拨打了12345热线寻求帮助。了解情况后，我及时向疫情防控指挥部说明了情况。在指挥部的协调下，几经转折，最后联系上转运车辆，及时把孕妇送到了医院。后面的情况我就不清楚了，我祈愿他和他的妻子一切安好！
故事之九：让滞留的大哥感受随州的温暖
讲述人：周尚骏
大学毕业生，随州分公司员工之子，随州市“12345”市长专线座席志愿者
3月2日下午，一个外地口音的求助电话引起了我的注意：来自江苏某市的小王到随州看望女朋友，可是没料想到正赶上疫情交通管制。他不仅没能见到女友，自己也只能住在一家小旅馆里。打电话求助时，他已经在随州滞留两个多月了。身无分文的他，电话也欠费停机了，眼看就要流落街头，心里实在惶惶不安。陷入困顿中的他向好心人借到手机打通了12345，说明了自己的窘况。我在外地求学时，也有过类似的窘况。对于电话那头的大哥，我感同身受。我一边安慰对方一边将电话转到相应的社区。3月12日，市长热线回访时，小王说自己在社区工作人员的帮助下已经安顿下来，住宿和生活都没有问题，心情也恢复了平静，正等待着疫情过去后踏上归程。电话中，小王一再对市长热线的帮助表示感谢。
故事之十：帮流浪的小浣熊找“家”
讲述人：胡莎莎
黄石分公司员工， 黄石市“12345”市长专线座席志愿者
“黄石港区文化宫的喷泉池里有一只小浣熊……”
2月28日14:00时许，我接到陈先生打来的电话。
陈先生的声音中充满了不安，我也一样。小生命无人照看，是否会有危险？假如它伤人或携带病毒怎么办？
我放下电话后随即与林业局、自然资源与规划局等承办单位取得联系。他们的行动也够神速的，后来我跟进了解到：黄石森林公安在最短的时间里到达现场抓捕小浣熊并交给了野保站。
短短的不到一个小时的里，小浣熊找到了“新家”，文化宫周边恢复了平静。
……
类似的故事每天都在发生。
“一个个热线电话的背后，是一个个等待救援的家庭、一个个焦虑无助的市民，甚至是流浪的小动物。我们要急市民之所急，倾力帮助千千万万家庭度过难关！”——这是坚守在市长专线接听岗位的志愿者的共同心声。
“每一个市民反馈的感谢，每一件急需物资的补给到位，就是对我们工作最好的肯定和最大的鼓励。希望我的每一次通话能让焦虑的情绪缓解，能让缺乏物资的人早日领到物资，能让患病的市民早点得到救治、早日康复！”——从春节到现在，一直坚守在武汉市长专线的志愿者郭杨如是说。
他们用耐心和细致，坚守在市长专线那头，
他们用真诚和爱心，守护广大市民的希望。
他们只是星星之火，
却汇聚成温暖广大市民的璀璨星河……
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