315
消費者權益日
2019榆林市消費維權十大典型案例
在第38個“3·15”國際消費者權益日到來之際，榆林市市場監督管理局、榆林市消費者協會發布了2019年消費維權典型案例，提醒廣大消費者在消費過程中注意防範、維權。2019年全市12315網絡系統、直接接受消費者來電及上門投訴舉報16606件，其中：投訴4301件，諮詢12120件，舉報185件，挽回經濟損失326.79萬元。
2019年度榆林市消費維權案例之一：
辦卡之後玩消失 市場監管保權益
【案情簡介】
2019年9月20日，消費者高先生投訴稱在高新區某商場一家餐飲店辦理了一張充值卡，僅消費一次後發現該店已自行關閉，經營者失去蹤影，通過預留電話也無法聯繫經營者，高先生請求市場監管部門幫助。
【處理過程及結果】
接到投訴後，執法人員馬上聯繫高先生與商場負責人核實，情況屬實。經執法人員多次與商場負責人溝通，查找經營者電話並與之協商，隨後，經營者將充值卡剩餘金額退還消費者。消費者表示滿意。
【案例評析】
根據《消費者權益保護法》第四十三條，消費者在展銷會、租賃櫃檯購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃檯租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。
2019年度榆林市消費維權案例之二：
商品質量無保障 市場監管維權忙
【案情簡介】
2019年4月份在高新區某商場購買價值600元的褲子一條，消費者幾天後發現縫隙處走線，存在質量問題，要求全額退款，經營者不同意，僅予部分退款。遂投訴至市場監管部門。
【處理過程及結果】
接訴後，執法人員第一時間向經營者瞭解情況。經調解，經營者同意全額退款，消費者表示滿意。
【案例評析】
本案中，消費者購買的是衣服，根據《消費者權益保護法》第二十四條之規定“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”。經營者銷售商品後，應對商品承擔三包責任，並且不應拖延或推卸履行義務。本案例中，經營者因銷售的衣服存在破損的質量問題而同意給消費者低價退貨的處理方式，屬於未能完全履行三包義務。因此，對消費者提出全款退貨要求予以支持。
2019年度榆林市消費維權案例之三：
買一贈一要兌現 誠信經營理當先
【案情簡介】
2019年6月18日消費者在高新區某孕嬰童店參加飛鶴奶粉買一送一活動。經營者未履行承諾不予提供贈送奶粉，遂投訴到市場監管部門。
【處理過程及結果】
市市場監管局高新分局接訴後，立即與雙方瞭解情況。經瞭解，消費者參加飛鶴奶粉買一送一活動，經營者承諾由廠家網上寄送的方式贈送奶粉，但消費者遲遲未收到。消費者到店裡要求兌現承諾，經營者表示贈送奶粉由廠家郵寄，不是店裡提供。因廠家系統問題，延遲郵寄時間，現贈送的奶粉已送至消費者手中。消費者在超過時限的情況下，才收到贈送的奶粉，故經營者補償消費者300元，消費者表示滿意。
【案例評析】
本次糾紛主要是經營者與廠家的溝通不暢產生的問題。提醒經營者，組織活動一定要提前溝通，保證貨源，避免發生糾紛，影響信譽。消費者也要重視交易時的證據保存，以便發生糾紛時能作為索賠的證據。
2019年度榆林市消費維權案例之四：
課程培訓未完成 剩餘費用應退還
【案情簡介】
2019年5月14日，神木市市場監管局接到消費者王女士投訴，稱其在某培訓機構為小孩報名參加課程培訓班，由於培訓機構原因課程未授完，要求退還剩餘課程費用，培訓機構僅同意後期補上剩餘課程費用，消費者不滿意，要求維權。
【處理過程及結果】
接到投訴後，執法人員展開調查，查看了消費者票據和授課安排等證據。經查，王女士投訴基本屬實，培訓機構也承認因課程安排衝突未能履行協議。經耐心調解，雙方達成和解協議，培訓機構退還消費者剩餘費用2000元。
【案例評析】
根據《消費者權益保護法》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，由於經營者的原因不能履行其提供服務的約定，依法應承擔違約責任，為消費者退款。
2019年度榆林市消費維權案例之五：
商品售後出問題 後續服務須跟上
【案情簡介】
2019年1月26日，張女士在靖邊縣東大街某商場一樓購買一臺伊萊克斯全自動洗衣機，但經常出現故障。10月10日，洗衣機控制面板損壞，導致無法正常使用。張女士撥打蘇寧客服電話申請售後，一個多月後更換了控制面板，洗衣機仍然不能正常使用。張女士認為洗衣機質量有問題，但經營者告知張女士將洗衣機拉走繼續維修，故投訴。靖邊縣市場監管局接案後，當即與雙方聯繫，並予進行調解處理。
【處理過程及結果】
調解後，雙方自願達成如下協議：
1、經營者立即為張女士維修洗衣機，直至能正常使用；
2、經營者向張女士賠禮道歉，提高售後服務質量。
【案例評析 】
近年來，家電市場投訴案件逐漸增多，糾紛也隨之增加，民眾的維權意識也在增強。眾多投訴中，主要是部分經營者售後服務淡漠，不按合同服務消費者。提醒消費者，購買家電等物品時，應及時與經營者簽訂合同，保存證據，發生類似糾紛時可作為索賠憑證。
2019年度榆林市消費維權案例之六：
虛假抽獎不應該 消費權益要維護
【案情簡介】
2019年8月22日，葉先生投訴稱，府谷縣萬達廣場某飯店宣傳支付1萬元預定十桌酒席可參加抽獎活動。葉先生交付錢款後，該飯店遲遲不兌現抽獎活動。葉先生不認可，要求儘快兌現抽獎，遂投訴至市場監管部門。
【處理過程及結果】
府谷縣市場監管局聯繫了消費者葉先生和飯店負責人劉先生，經協商調解，兌現了抽獎活動承諾。
【案例評析】
依據《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑑別和挑選。本案的處理結果符合《消費者權益保護法》的有關規定。
2019年度榆林市消費維權案例之七：
搭車售險應當禁止 自主選擇不容剝奪
【案情簡介】
2019年4月15日，消費者李先生投訴稱在神木市某4S店購買一輛轎車，售價12.8萬元。談好價格，簽完合同，付完車款準備提車時，4S店工作人員稱按公司規定必須在該店購買保險，李先生拒絕，4S店不準提車。李先生投訴至市場監管部門要求維權。
【處理過程及結果】
接投訴後，神木市場監管局執法人員趕赴現場調查瞭解，經調查，消費者所訴屬實。執法人員告知4S店，消費者享有自主選擇商品或服務的權利，享有公平交易的權利。李先生有權拒絕強制銷售保險的行為，4S店認識到錯誤，同意按照合同約定價格銷售車輛，不再附加其它條件。
【案例評析】
根據《消費者權益保護法》第九條規定“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。第十條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”該案中經營者的行為侵犯了消費者的公平交易權和自主選擇權。
2019年度榆林市消費維權案例之八：
農機銷售固然要緊 售後服務亦應跟上
【案情簡介】
李先生在靖邊縣龍城路購買一臺現代農機，不到一年履出故障。李先生與經營者經過多次協商，多次維修，仍故障不斷。2019年5月，農機故障無法使用。故向市場監管部門投訴。靖邊縣市場監管局接投訴後，立即進行了調查，情況屬實。
【處理過程及結果】
經消費者與經營者協商，經營者為消費者更換了新發動機。
【案例評析】
農機是農民的重要工具，農機投訴案件頻繁，糾紛隨之增加，眾多投訴中，主要是部分經營者對售後服務意識淡漠。提醒消費者，購買農機時，應簽訂合同，保存證據，發生糾紛時作為憑證，挽回不必要的損失。
2019年度榆林市消費維權案例之九：
特賣商品無特權 霸王條款不霸理
【案情簡介】
2019年6月5日，市場監管局高新分局接訴稱，消費者在某商場二樓體育用品館購買的鞋子，因質量出現問題退換被拒絕。執法人員調查發現，該商場2018年12月22日起，在收銀憑據上標註有“6折及以下特賣商品不退不換，敬請諒解”字樣。消費者投訴屬實。
【處理過程及結果】
經調解，經營者為消費者退換了鞋子，消費者對處理結果表示滿意。當事人的行為涉嫌違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（二）項：“排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利”之規定。市場監管部門進行立案查處，罰款6000元。
【案件評析】
依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條:“ 經營者違反本辦法第十二條、第十三條規定，其他法律、法規有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，責令改正，可以單處或者並處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”之規定，本案因違法所得無法計算，認定為無違法所得，依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條“沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”之規定，對當事人罰款6000元。
2019年度榆林市消費維權案例之十：
食品採購把關不嚴 處罰結果理應承擔
【案情簡介】
2019年7月16日，接消費者投訴市場監管局高新食藥監分局對某公司經營的烏雞送檢。檢驗報告顯示3個檢測項目不合格。執法人員送達檢驗報告，並進行現場檢查發現，該公司廚房及冷藏冷凍庫未發現同批次未經加工的烏雞及成品烏雞湯。該公司在法定期限內未提出書面複檢申請。遂立案調查。
現查明，7月10日，該公司從榆陽區某酒店用品配送門市購進烏雞17.6斤，16元/斤,加工後以每份28元的價格對外銷售。
【處理過程及結果】
該行為違反了《食品安全法》第五十五條第一款的規定，應依據該法第一百二十五條第一款的規定予以處罰。決定罰款3萬元，投訴人對處理結果表示滿意。
【案例評析】
此次消費者投訴並抽檢是在餐飲環節，抽取的是原料，不是成品，定性為該公司採購不符合食品安全標準的食品原料，具有一定的潛在危害性。該公司未有烏雞檢驗報告等合格證明材料，不能證明其不知所採購食品不符合食品安全標準，未能落實企業食品安全主體責任，應予處罰。
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