新年伊始，新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心。党中央提出，要以更坚定的信心、更顽强的意志、更果断的措施，坚决打赢这场没有硝烟的疫情防控阻击战。
“疫情就是命令，防控就是责任”，投诉举报中心党支部将疫情防控工作作为当前头等大事来抓，按照“坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策”的总体要求，多措并举加强疫情防控和“接诉即办”工作。
一、“接诉即办”，发挥“连心桥”作用
及时转办群众诉求
疫情防控期间，投诉举报中心提出“一手抓疫情防控、一手抓接诉即办”，两手抓，两手都要实的工作标准，对群众反映的疫情诉求第一时间办理，充分发挥群众的“连心桥”作用，把群众和企业诉求作为防控疫情的哨声。认真领会贯彻市政务服务管理局和市民热线市区联动会议精神，及时启动投诉举报工作联动机制，快速响应诉求办理。
二、政令畅通，24小时无间断值守
进一步加强疫情防控值班值守工作，确保疫情防控工作政令畅通，截止目前共完成值班110人次，共处理涉及疫情防控信息149件，实现全天24小时无间断值守。
三、“三个及时”，确保全流程畅通
制定《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情问题工单办理工作方案》《新型冠状病毒感染防控信息及投诉举报信息报送工作方案》，密切关注有关物资保障及药品、医疗器械类投诉举报信息，紧盯市12345平台、国家局平台、网络平台等各诉求渠道，对涉及疫情防控方面的投诉举报信息做到“三个及时”，即“分转及时、沟通及时、上报及时”。
四、督办回访，提高群众满意度
督办回访
加强对疫情信息的督办回访工作，关注工单办理进度，严格督办时限，做到疫情投诉举报信息及时回访，有效提高群众满意度。疫情防控至今，共督办相关工单252件。
五、多维分析，提供科学数据支持
数据统计分析
定期编辑《北京市药品投诉举报信息统计简报》，一方面让各承办部门及时了解“接诉即办”工作落实情况，不断提高群众诉求的响应率、解决率和满意率，同时提示承办单位在疫情防控期间，加强对重要诉求信息的关注；另一方面加强对产品类别、环节分布、反映问题等投诉举报数据的多维度提炼分析，为疫情防控期间药品监管工作提供科学、准确的数据支持。
六、党建统领，提高服务能力水平
一是认真学习贯彻习近平总书记关于疫情防控的重要指示精神和“2·23”重要讲话精神，强调全体干部职工必须深入学习，严格落实党中央、市委市政府和市局关于疫情防控工作决策部署和工作要求。
二是中心以党建为统领，充分发挥党支部战斗堡垒作用，统一思想，深刻认识疫情防控工作的严峻性、重要性、紧迫性，增强忧患意识和责任意识，及时自查风险隐患，不断提高疫情防控工作能力和水平。
三是落实疫情防控工作责任制，明确各科室防控工作负责人及管理员，以高度负责的态度把疫情防控工作落实落细，构建群防群控的严密防线。
四是实行人员和办公场所分类管理。每日安排专人对各办公室、值班室、会议室、来访室等16个办公区域的办公设施环境进行全方位无死角消毒，设置中心防控临时隔离区和接待区，及时配备防疫物品。
五是加大宣传教育引导力度，在办公区和楼道等区域张贴疫情防控宣传标识，增强防护意识。
下一步，投诉举报中心还将继续坚持“民有所呼，我有所应”的工作宗旨，强化对疫情防控期间群众诉求的响应，更好发挥药品监管前哨作用。
供稿 | 北京市食品药品监管局投诉举报中心
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