人民网-海南频道
12345综合服务热线是为民服务的第一线，也是政府开展疫情防控的第一线。面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，定安上下齐心协力统筹推进疫情防控和经济社会发展工作，积极创新拓展群众熟悉的12345便民服务平台的服务触角，以“转办件不过夜、当天诉求当天办”为原则，通过强化“不见面式服务”保障疫情期间诉求渠道畅通，第一时间为群众提供疫情解答和解忧破难，同时促进其他转办件的办结效率和质量得到双提高，不断加固了政府和百姓之间的这座沟通“连心桥”。
“口罩的购买渠道问题。”“受疫情影响旅行团退订问题。”“客运站何时能恢复正常运营。”......疫情发生后，接到的与新冠肺炎疫情相关的工单量迅速增多，定安12345热线分平台立即进入应急状态，严格执行24小时在线在岗制度，合理调整工作人员班次，及时受理疫情信息。
“这是一场没有‘复习资料’的大考，即使我们以最快的速度进入状态，但短时间内接收到大量的疫情工单依然有些措手不及，初期工作时还是出现了部分转办件存在逾期未办结的情况。”政务中心主任辜秀文告诉记者。
疫情就是命令，防控就是责任，针对严峻的疫情形势和大量的热线任务，2月13日，县新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作指挥部宣传组根据县委、县政府的安排部署，正式进入定安12345热线分平台，帮助协调和解决热线平台存在的困难和问题。
如何利用一部电话站好岗、服好务，提升群众满意度？县委常委、宣传部长郑晓冬在深入定安12345热线分平台办公现场进行调研指导时表示，听民声，解民忧，才能暖民心。各工作人员要坚守岗位，积极发挥热线平台“连心桥”作用，不断提升热线服务水平和服务能力，确保及时受理疫情信息和快速转办处理，同时督促相关部门迅速核查、及时回复、高效解决问题，稳定社会秩序，真正做到及时解答群众疑问、缓解群众压力、解决群众难题。
为强化疫情期间转办件的办理力度，定安12345热线分平台建立了加强统筹关、把好质量关、抓好期限关“三大关”工作机制，即加强各部门之间的沟通协调，保持信息畅通，根据反映的内容和责任范围向相关部门派发工单，并协调限时办理和答复，督促办事效率和质量。
“前段时间，定城镇香江丽景小区由于疫情原因进行封闭式管理，一小区住户的宽带突然出现故障，工作人员因疫情防控无法上门维修。在接到该住户的求助后，我们立即和该运营公司沟通协调，建议为该住户在特殊时期开通无限流量，不到两个小时，这件工单就得到了圆满的解决。”宣传组副组长谢文博介绍道，对于能第一时间处理解答的，无论什么时间段，都会第一时间给予处理，不能的也要限时且高质量办结，给群众一个满意的答复。
“社会各界对防疫的关注度越来越高，有的反映存在问题，有的为政府提供了很多意见建议，我们都进行了梳理汇总，及时转给指挥部和相关部门办理落实，得到了群众的一致好评。”工作人员叶洪怜说。
据统计，截至3月14日，政务中心共转派转办件2128件，已办结2083件，办结率97.89%。其中疫情转办件766件，已办结763件，办结率99.61%。
“目前，我们基本上实现了零逾期、高质量快速办结转办件的工作目标，不断提升了群众的满意度，使12345综合服务热线定安县分平台工作走在了全省的前列。”辜秀文说，群众的满意就是我们最大的动力，定安12345热线分平台将继续筑牢疫情“防火墙”，为广大群众答疑解惑不停歇 ，尽心服务不打烊。
閱讀更多 金臺資訊 的文章
