人民網-海南頻道
12345綜合服務熱線是為民服務的第一線，也是政府開展疫情防控的第一線。面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情，定安上下齊心協力統籌推進疫情防控和經濟社會發展工作，積極創新拓展群眾熟悉的12345便民服務平臺的服務觸角，以“轉辦件不過夜、當天訴求當天辦”為原則，通過強化“不見面式服務”保障疫情期間訴求渠道暢通，第一時間為群眾提供疫情解答和解憂破難，同時促進其他轉辦件的辦結效率和質量得到雙提高，不斷加固了政府和百姓之間的這座溝通“連心橋”。
“口罩的購買渠道問題。”“受疫情影響旅行團退訂問題。”“客運站何時能恢復正常運營。”......疫情發生後，接到的與新冠肺炎疫情相關的工單量迅速增多，定安12345熱線分平臺立即進入應急狀態，嚴格執行24小時在線在崗制度，合理調整工作人員班次，及時受理疫情信息。
“這是一場沒有‘複習資料’的大考，即使我們以最快的速度進入狀態，但短時間內接收到大量的疫情工單依然有些措手不及，初期工作時還是出現了部分轉辦件存在逾期未辦結的情況。”政務中心主任辜秀文告訴記者。
疫情就是命令，防控就是責任，針對嚴峻的疫情形勢和大量的熱線任務，2月13日，縣新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作指揮部宣傳組根據縣委、縣政府的安排部署，正式進入定安12345熱線分平臺，幫助協調和解決熱線平臺存在的困難和問題。
如何利用一部電話站好崗、服好務，提升群眾滿意度？縣委常委、宣傳部長鄭曉冬在深入定安12345熱線分平臺辦公現場進行調研指導時表示，聽民聲，解民憂，才能暖民心。各工作人員要堅守崗位，積極發揮熱線平臺“連心橋”作用，不斷提升熱線服務水平和服務能力，確保及時受理疫情信息和快速轉辦處理，同時督促相關部門迅速核查、及時回覆、高效解決問題，穩定社會秩序，真正做到及時解答群眾疑問、緩解群眾壓力、解決群眾難題。
為強化疫情期間轉辦件的辦理力度，定安12345熱線分平臺建立了加強統籌關、把好質量關、抓好期限關“三大關”工作機制，即加強各部門之間的溝通協調，保持信息暢通，根據反映的內容和責任範圍向相關部門派發工單，並協調限時辦理和答覆，督促辦事效率和質量。
“前段時間，定城鎮香江麗景小區由於疫情原因進行封閉式管理，一小區住戶的寬帶突然出現故障，工作人員因疫情防控無法上門維修。在接到該住戶的求助後，我們立即和該運營公司溝通協調，建議為該住戶在特殊時期開通無限流量，不到兩個小時，這件工單就得到了圓滿的解決。”宣傳組副組長謝文博介紹道，對於能第一時間處理解答的，無論什麼時間段，都會第一時間給予處理，不能的也要限時且高質量辦結，給群眾一個滿意的答覆。
“社會各界對防疫的關注度越來越高，有的反映存在問題，有的為政府提供了很多意見建議，我們都進行了梳理彙總，及時轉給指揮部和相關部門辦理落實，得到了群眾的一致好評。”工作人員葉洪憐說。
據統計，截至3月14日，政務中心共轉派轉辦件2128件，已辦結2083件，辦結率97.89%。其中疫情轉辦件766件，已辦結763件，辦結率99.61%。
“目前，我們基本上實現了零逾期、高質量快速辦結轉辦件的工作目標，不斷提升了群眾的滿意度，使12345綜合服務熱線定安縣分平臺工作走在了全省的前列。”辜秀文說，群眾的滿意就是我們最大的動力，定安12345熱線分平臺將繼續築牢疫情“防火牆”，為廣大群眾答疑解惑不停歇 ，盡心服務不打烊。
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