出品丨搜狐汽车·汽车咖啡馆
作者丨陈婷婷
编者按：汽车消费在我国国民消费中占据重要地位。随着我国汽车消费日益成熟，相关投诉也日益增多。据乘联会数据，2019年中国狭义乘用车零售销量2069万辆。据搜狐啄木鸟曝光圈数据，2019年全国涉及汽车品类消费投诉量超过5万例。当下，变革期的汽车行业遭遇新冠疫情影响，产品力与服务质量更将成为企业的基本防护墙。
3.15之际，搜狐汽车推出《3.15汽车消费投诉榜单》，呼吁全行业共筑诚信、健康的消费环境。本期关注：2019年豪华品牌消费投诉榜单。
2019年对于豪华品牌而言，可谓喜忧参半，一面是车市下滑业绩逆势增长，而另一面却是口碑失控，负面漫天。时至今日，“女博士维权”、“毒气门”等事件仍未从记忆中完全消散。
那么到底谁是2019年投诉量最多的豪华品牌？是处于舆论之上的著名“网黑”，还是声名不及的小众品牌？
然而，当拿到搜狐啄木鸟曝光圈统计数据时却发现，结果却在意料之外。
*注：本文统计范围仅限于国产车型，平行进口车品牌雷克萨斯、保时捷及合资品牌进口车型（如进口宝马）等暂未收录。
“2+4+5”三级梯队
（注：投诉比=投诉量/销量）
整体来看，汽车市场消费投诉情况具有品牌销量越多投诉量越大的特点。为了横向对比各品牌表现，本文以投诉比（投诉量/销量）为衡量指标，将统计范围内的102家汽车品牌由高至低依次排序，11家豪华品牌中有7家投诉比低于行业均值。DS、沃尔沃、路虎相对投诉量较大，已经超过半数以上汽车品牌。
2019年国内乘用车行业整体投诉比为0.00241，也就是说每销售1000辆新车约有2.41辆车被消费者投诉。对比该数值我们可以发现，DS和沃尔沃消费投诉量明显超过行业水平，特别是DS品牌投诉比高达0.02032，每1000辆车中有20辆以上被消费者投诉，近乎行业水平10倍；沃尔沃投诉比是行业均值的2.5倍左右，在所有品牌排名中位于第27，消费纠纷同样超过了大多数汽车品牌。
路虎、奥迪、英菲尼迪、凯迪拉克四家品牌的投诉比几乎和行业均值持平，排名在第49-55位之间，达到业内一般水平。值得注意的是，奥迪2019年度消费投诉量明显增加，在豪华品牌中排名第四位。而去年同期中消协发布的《2018年各汽车品牌投诉量分布》榜单中，“BBA”三家品牌表现不相上下，且奥迪投诉量最低；而2019年奥迪投诉比直线上升，明显高于竞争对手奔驰、宝马。
和所有传统豪华汽车品牌相比，新造车企业蔚来的用户满意度较高，全年仅有两例消费投诉，投诉比仅为行业均值的十分之一。奔驰、宝马表现较为稳定，消费投诉少于近80%的汽车品牌，奔驰以微弱优势略胜宝马。讴歌、捷豹投诉比也在行业均值以下，但和蔚来、奔驰、宝马相比有一定差距。
以下为各品牌具体分析。
DS：销量最少 投诉最高
DS品牌2019年43例消费投诉主要来源于
DS 4S(|)和
DS7(|)两款车型，其中DS 4S涉及4例，且问题点集中在发动机，如发动机漏油及显示灯故障等。DS7涉及投诉较多且各有分布，车身附件及电器投诉占比较高，主要问题为车内异响、仪表及喇叭故障等；少部分消费者也投诉了发动机显示灯故障问题。除了产品品质问题，品牌销售及服务也是投诉重灾区，27.5%消费者认为4S店存在销售欺诈、服务态度消极等问题。
沃尔沃：车内异响 车身抖动
沃尔沃全部1032例消费投诉中，有999例投诉对象为
S60(|)和
XC60(|)，当然这两款车型也是沃尔沃的销量主力；从投诉比上来看，两车分别为0.00889和0.00575，明显高于行业水平线；旗舰车型
S90(|)和XC60混动投诉较少，共计33例。
沃尔沃品牌问题点非常集中，车身附件及电器共振异响占比78.3%，发动机“抖动”占11.6%；沃尔沃品牌服务方面投诉主要由产品缺陷所致，常见于“故障得不到解决”、“技术水平不足”等。而从部分消费者的反馈结果来看，车身“共振”、“抖动”问题在技术上仍未有效解决。
路虎：小毛病不少 投诉处理及时
路虎品牌被投诉车型主要为揽胜极光和发现神行，两车投诉比分别为0.0012和0.0029，相对而言路虎发现神行问题较为突出。
消费者投诉点主要集中在发动机、变速器和车身附件及电器三方面，且分布比较平均。发动机和变速器常见问题为燃油泄露，车身附件方面小毛病比较多，无集中问题点。统计期内消费者对路虎品牌的服务态度及销售行为方面投诉较少，占比7.1%，投诉内容主要为维修人员技术水平。
值得注意的是，路虎品牌处理投诉方面较为及时，半数以上消费投诉得到解决，问题反馈率高于同级别其他品牌。
奥迪：被“异味”拖垮的一年
2019年的奥迪可谓悲喜交加，销量成绩打败奔驰、宝马，获得国内豪华市场销量冠军；然而在品牌口碑上，“异味门”事件的影响不容小觑。
相比上一年同期，奥迪品牌投诉比攀升主要由于A4L和奥迪A3 Limousine两款车型2019年投诉较多，投诉比分别为0.00369和0.00329，超过行业线0.1个百分点，二者共同拉升了品牌投诉比。
从类别上看，发动机、变速器投诉较多累计占比53.4%，投诉最多为发动机变速器漏油。车身附件和电器占比48.5%，消费者反映最多的为“车内异味问题”，特别是2019年3月、4月，几乎占该类别全部。
英菲尼迪：锈蚀磨损“冷门”问题严重
英菲尼迪QX50和Q50L投诉案例中，除发动机和变速器漏油、抖动、异响等常见问题外，车身漆面锈蚀，内饰磨损、脱落，变速器磨损严重、制动系统“异常磨损”等冷门问题占比竞超过30%。此外，部分车辆出现严重安全故障，如气囊故障、刹车失灵等。
凯迪拉克：智能网联系统易“罢工”
凯迪拉克品牌消费投诉整体表现好于业内平均水平。特别是销量最高的XT5和XT4两款车型，投诉比仅为0.0008和0.0009。消费者主要集中在XTS和ATS-L上，并且车身附件及电器类占比最大，投诉最多的问题是倒车影响及雷达失灵、中控屏失灵等智能设备软硬件故障等。
讴歌：“别看广告看疗效”
讴歌品牌国产车型去年全年销量为13733辆，由于销量基数较小投诉量仅有30件。统计内的CDX和RDX两款车型销量相差无几，然而CDX的投诉量高达22件，接近RDX的三倍。
和其他豪华品牌相比，讴歌在销售及服务方面的投诉比例较大，占比30%。部分用户认为讴歌品牌存在虚假宣传问题，承诺优惠未予兑现。
捷豹：“细节打败爱情”
捷豹2019年国产车型销量为19408辆，共40例消费投诉，整体表现超过业内平均水平。
XFL、XEL、E-PACE在发动机和变速器问题以漏油为主，投诉占比共42.5%，整体比重并不是太高；车身附件和电器类比重较高，和同门师兄“路虎”极为相似，问题分散，中控屏、车门、空调以及细小部件方面均有涉及。
宝马：发动机“能打” 金融服务纠纷多
宝马品牌国产SUV车型中仅宝马X1上榜，其余四款车型分别为宝马3系、5系、1系三厢版和2系旅行车；而这5款车型各自投诉比全部在行业均值以下。
素以操控著称的宝马，发动机和变速器的表现确实不错，该类别投诉在11家豪华品牌中比例最低；车身附件及电器类分布零散，基本无规模性短板；但在销售及服务方面遇到不少问题，一些消费者认为宝马经销商“价格不透明”“销售欺诈”，6000元金融服务费不合理。
奔驰：整体表现突出 发动机为众矢之的
2019年一线豪华品牌中，奔驰品牌投诉比最低仅为0.00127。C级、E级轿车投诉比略高于A级三厢版和SUV车型GLK及GLC。
奔驰品牌消费投诉占比最高为发动机问题，投诉内容以发动机故障灯、冷却系统、抖动、漏油为主。车身附件及电器方面，整体上细小问题较多，密封胶条老化、装饰条氧化、塑料器件破损等，部分E级车型智能娱乐系统存在故障问题。
此外在整理奔驰品牌关于车身附件及电器方面投诉时可以发现，涉及车型使用年限在3-5年之间较多，部分投诉车型甚至更早，相比其他品牌而言奔驰新车在配件方面的投诉明显更少。
蔚来：投诉最少 用户满意度较高
2019年蔚来全年交付新车超过8000辆，消费投诉共有2例：2019年2月23日和2019年6月26日各有1例，涉及车型为2018年款ES8；投诉内容同属车身附件及电器类别，车辆后备箱漏水致车内线路短路。
实际上蔚来汽车在2019年问题产品并不在少数，去年6月还曾发起过规模召回。从结果上来看，蔚来汽车投诉量最少，不仅是因为蔚来作为新造车企业产品交付规模有限，更大原因在于蔚来汽车在用户服务各个方面的全力投入，特别是“点对点”的有效沟通机制。
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