習近平總書記強調“建設讓黨中央放心、讓人民群眾滿意的模範機關”，信訪部門作為黨和政府聯繫群眾的橋樑紐帶，作風形象至關重要。2018年起，國家信訪局部署在全系統開展人民滿意窗口創建活動。各地各部門高度重視、積極探索，積累了許多符合實際、富有特色的經驗做法。
近日，國家信訪局和新華網聯合推出專題訪談，邀請到陝西省安康市委常委、常務副市長王剛和上海市閔行區信訪辦主任沈志平、江蘇省灌雲縣縣長朱興波三位嘉賓，一起來聽他們介紹創建“人民滿意窗口”的做法和效果。
主持人：
三位嘉賓分別來自不同的省市，要說創建“人民滿意的窗口”面對的情況肯定是有差別的。請三位分享一下在人民滿意窗口創建方面有什麼好的做法。
王剛：
開展人民滿意窗口創建工作，安康市主要做了以下幾方面的努力：
一是積極打造人民滿意的“群眾之家”。市政府對市來訪接待大廳進行升級改造，通過設立法律諮詢室，配備信訪事項查詢終端，設立“健康小屋”，落實網上投訴代辦服務等，為來訪群眾提供舒適、溫馨、便利的信訪場所和熱情周到的服務，讓群眾有“回家”的感覺。
二是探索建立“讓群眾只訪一次”工作機制。嚴格落實首接首辦責任制，對信訪問題及時轉送交辦，跟蹤督辦問效，直至解決到位為止。特別是對群眾反映強烈的時效性強、簡單明瞭的信訪問題，按照簡易程序，做到即接即辦、現場協調、現場解決，讓群眾只跑一次，帶著問題來、領著滿意回。
三是鍛造一支人民群眾滿意的信訪隊伍。近幾年，我們組織信訪幹部掛職鍛鍊、上派學習、輪崗交流，開展“優秀接談員”“先進工作者”“先進科室創建”等活動，不斷增強信訪幹部做好群眾工作的本領，切實把工作做到群眾的心坎上。
沈志平：
閔行區以創建“信訪大廳標準化建設”為抓手，推進人民滿意窗口建設。
一方面從“看得見”的標準入手打造有溫度的接待窗口。比如接待場所設施簡潔實用，體現親民便民形象；工作人員儀表整齊劃一，塑造專業形象；基本標識簡單明瞭，方便群眾來訪反映問題。在首問接待環節，要帶著感情和責任熱忱服務。在關愛弱勢群體方面，與區殘聯協作建立了“心手相連”手語翻譯接訪志願服務，服務好這一特殊群體。
另一方面從“看不見”的標準化用力，完善管用的工作機制。先後建立了各類制度27項，確保信訪窗口“門好進”“臉好看”“事好辦”，推動實現讓更多的群眾最多訪一次。
朱興波：
近年來，灌雲縣按照“創建一流隊伍、完善一流機制、實現一流成效”的總體要求，以小窗口發揮大作用，打造了“不重訪、不亂訪、不用訪”的良好信訪生態。
一是找準創建思路。變接待窗口為服務平臺，全面融合紀檢監察、人民建議等多元要素，形成“一站式”服務平臺；變交辦登記為跟蹤督辦，全面落實信訪工作“聯繫點”制度，全程跟蹤督辦信訪事項辦理情況，做到政策解釋到位、教育疏導到位、途徑引導到位、跟蹤督辦到位。
二是集中優質要素。集聚人力、物力、財力，不斷提升窗口的軟硬件設施，形成“一箇中心、兩塊區域、四處分流、五室接待”的格局。全面運用江蘇省“陽光信訪”信息系統，以“一張網”整合力量、“一平臺”共享資源、“一窗口”受理訴求。
三是加強信訪隊伍建設。工作人員掛牌上崗，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、反映問題有回聲，與群眾“談談心”“說說事”，努力把信訪接待窗口打造成黨委政府與人民群眾的“連心橋”。
主持人：
人民滿意窗口創建工作有一個評價標準就是人民滿不滿意，對這項工作群眾怎麼看？請三位嘉賓分享一下案例。
王剛：
我跟大家交流一個案例。2017年，安康市嵐皋縣132名農民工因與山西省礦業某公司發生欠薪糾紛，連續3個月到該公司維權無果。信訪群眾到信訪局走訪，信訪部門立即啟動了“最多訪一次”工作機制，一方面認真做好接談，瞭解情況，疏導情緒，宣傳政策；另一方面，先後3次組織對話、協商，最終促成雙方達成和解，一起歷時4年多的“三跨三分離”信訪事件得到圓滿化解。
沈志平：
在創建“人民滿意窗口”的工作中，我們用真誠服務讓老百姓滿意。有一個這樣的故事，江川街道有一位老人獨居在養老院，她把錢交給自己的“小姐妹”保管，不料被其挪用。半夜老人跑到信訪辦，但接待時間已經過了，一著急就倒在值班室門口。接訪幹部小郭接到電話通知後趕緊從家裡趕過來，並將老人送至醫院救治。之後，小郭牽頭提出了老人養老金使用的方案和老人養老安置處置方案，很快解決了老人養老的難題。對小郭同志的工作態度老人非常滿意，問題解決了以後，老人很高興，她說：我誰都不信了，就信我們信訪辦。
朱興波：
依法依規幫助群眾解決問題是最令人滿意的。我舉一個這樣的例子，2009年，某小區開發商資金出現問題，開發商跑路，出現附屬設施不配套、建管資料不完整、物業管理不到位等問題，業主信訪不斷。我們整合有關方面資源，健全了小區水、電、路等設施，並採取整體容缺驗收模式，為業主辦理不動產權登記，使這樁拖了十年之久的“爛尾樓”信訪積案得到徹底化解。
再一個就是今年春節前，因為年前有不少農民工因為工地拖欠工資到信訪局反映，信訪局加班加點全員出動，協調各個部門幫助他們解決，一直到大年三十凌晨三點，幫他們要到了工資。農民工兄弟看到工作人員廢寢忘食地幫他們，都紛紛表示感謝。
主持人：
聽到王市長說“最多訪一次”，這個口號很響亮，請問怎麼做到呢？
王剛：
近年來，圍繞源頭化解，我們不斷探索、創新、總結信訪工作的變化和規律，通過實踐探索，在推行“最多訪一次”上做了以下幾方面工作：
一是及時就地解決群眾初次信訪問題。明確要求各級信訪部門和責任單位對第一次來的信訪群眾要認真接待，必須將其訴求“錄入準確、移送及時、定期督辦、跟蹤問效”，並將一些初次重點信訪事項納入市縣區領導接訪範圍，有效推進基層和責任單位將信訪群眾初次信訪問題及時就地，一次性化解到位。
二是全面推行網上投訴代理服務。在各級建立網上投訴代理機制，推行網上投訴代理服務，積極引導來訪群眾變走訪為網訪，降低了群眾信訪成本，有效減少了信訪群眾越級走訪和重複走訪。
三是創新源頭矛盾化解機制。學習借鑑“楓橋經驗”，在全市建立縣鎮村三級矛盾調解中心2500多個，專業調解組織70多個，配備人民調解員1萬餘人。通過發揮組織和社會力量作用，及時就地化解基層矛盾糾紛。
主持人：
據悉，閔行區把合理合法訴求的初次信訪百分之百解決寫到區政府的工作報告中了，這個目標怎麼實現呢？
沈志平：
為了推進初次信訪百分之百解決，閔行區做了以下工作：
一是制定和出臺相關工作措施來保障，如建立信訪評估機制。我們邀請第三方專家學者，共同參與信訪事項合理合法性的評估，信訪事項合理的，我們要全力推動解決；不合理、不合法的，我們會通過依法分類處理、訴訪分離或者群眾工作的方法推動解決。
二是形成多項工作機制促進解決，如建立初次信訪事項“全部交辦”“痕跡管理”“逐級協調”“分層簽發”四個到位制度，盡最大努力將各類矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態。整合律師、人民調解、“老舅媽”等第三方力量參與信訪矛盾調處，協調政府相關部門開展聯合接訪，推行“門診式接訪、一站式服務、一攬子解決”。
三是探索信訪信息化工作，讓數據多跑路、讓群眾少跑腿，加快矛盾化解速度，簡易事項簡易辦，通過加快信訪辦理的流程推動矛盾的及時化解。
主持人：
請朱縣長來講一講在源頭化解這方面有什麼好的做法。
朱興波：
一是推動“網格+信訪”融合。灌雲縣創新開展網格化社會治理工作，建成縣鄉村組四級網格化矛盾化解服務管理體系。小網格已經成為信訪工作的前沿“陣地”，形成了“人在格中走、事在格中辦、小事不出格、大事不出網”的社會治理新格局。
二是實行縣鄉主要領導定點定時接訪。按照“上午接訪、下午會辦、周內辦結、月底清倉”原則，形成上上下下抓信訪工作責任體系，推動信訪問題清倉式解決。
三是加快辦結速度。嚴格執行信訪事項“三辦理”要求，對於簡單訴求“馬上辦”，一般性問題“快速辦”，疑難事項“研究辦”，努力為群眾排憂解難。
四是全面處理問題。實行“清初訪、查重訪、化積案”三步走。“清初訪”，初信初訪要依法辦結；查重訪，建立重複訪專檔，實行“一檔雙查”，既查信訪事項處理情況、又查責任追究情況，確保重訪有效化解；化積案，將今年之前未徹底解決的問題全部納入積案，合力攻堅，做到清倉見底。
主持人：
對於推進新時代信訪工作高質量發展，大家有什麼思考？
王剛：
信訪工作是“瞭解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心”的一項重要工作，群眾的事再小也是大事。要牢固樹立以人民為中心的發展思想，持續深化信訪制度改革，全面提升信訪工作質量，切實維護群眾合法權益，促進經濟社會全面發展，努力提高群眾的幸福感和獲得感。
沈志平：
近年來，閔行區特別注重打造人民建議徵集工作平臺，老百姓意識明顯提升。今年，我們以機構改革為契機，在全市可能是全國（地市縣信訪部門中）成立第一家人民建議徵集機構，切實把握“政府的關注點、群眾的期盼點、政策的空白點、執法缺位點”，把老百姓在民間的“金點子”變成“金種子”，最後結成“金果子”，服務於社會、服務於百姓。
朱興波：
下一步要在以下幾方面下功夫：一是牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持把群眾滿不滿意作為做好信訪工作的第一標準，依法維護群眾的合法權益。二是要著力提高源頭治理的能力和水平，進一步健全和完善相關機制和程序。三是要下大力氣進一步構建和完善信訪工作大格局，繼續統籌各方資源和力量，健全和完善信訪工作的責任體系，織牢織密橫向到部門、縱向到基層的責任網絡機制，通過責任落實推動工作更好落實到位。
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