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今年3·15國際消費者權益日
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避開消費陷阱
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案例一
疫情期間飛機票全額退款案
案情簡介
2020年1月29日上午，襄陽市消委接到消費者周女士投訴：2019年12月在“飛豬”平臺上購買了4張往返廈門的機票，共計6320元。由於新冠疫情爆發，不得不取消行程，通過網上辦理退票手續。但阿里巴巴旗下“飛豬”平臺，拖延機票退款，對於民航總局“全額退款”的政策模稜兩可。
處理過程及結果
接到投訴當天下午，襄陽市消委利用中消協電商直通車平臺向阿里巴巴公司直接申述，同時緊急聯繫了杭州市12345、12315、杭州市消費者委員會。在得到了對方的準確回覆後，立即和消費者聯繫溝通，做好安撫工作，協助辦理機票退款。2020年2月3日，消費者拿到了機票退款。
汪濤律師點評
《中華人民共和國合同法》第九十四條規定，因不可抗力導致合同無法履行的，當事人可以解除合同。《中華人民共和國民法總則》第一百八十條第二款和《中華人民共和國合同法》第一百一十七條第二款均規定“本法所稱不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。”為防控新型冠狀病毒肺炎疫情，保護人民群眾的身體健康和生命安全，政府和社會各界採取了相應疫情防控措施，對於因此不能履行合同或及時行使權利的當事人來說，屬於不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況，應當被認定為不可抗力。因此，對於因疫情導致無法出行的，旅客有權解除航班合同，合同解除後，航空公司應當退還顧客支付的票款。本案的特殊之處在於本案中旅客是通過網絡平臺購買的機票，網絡平臺遠在千里之外，消費者往往不知道如何維權。
本案幸好當事人通過所在地消費者委員會聯繫票務平臺所在地的消費者委員會協調後得以解決。我們對消費者委員會為切實維護廣大消費者的合法權益所做出的努力表示敬意和謝意。但問題是如果消費者委員會沒有協調好，消費者又應當如何維權呢？我們的建議是，可以向消費者所在地的人民法院提起訴訟。《中華人民共和國民事訴訟法》第二十三條規定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”《最高人民法院關於適用的解釋》第二十條規定：以信息網絡方式訂立的買賣合同，通過信息網絡交付標的的，以買受人住所地為合同履行地。”因此，網絡平臺消費者可以向其住所地的人民法院提起民事訴訟。
案例二
集體投訴商品房虛假宣傳案
案情簡介
襄州區消費者錢女士等23人於2018年8月與襄州區某開發公司簽訂了《商品房買賣合同》，購買23套公寓房，每套價值50萬元不等。2019年9月30日交房時，消費者發現開發商沒有按照廣告宣傳的“買一層送一層”，送一層只是送樓頂使用權。消費者代表多次與銷售公司交涉未果，2019年10月10日，消費者代表錢女士等23人投訴至襄州區消費者權益保護委員會。
處理過程及結果
消委工作人員在瞭解相關情況後，仔細地查看了該房屋買賣合同、合同補充協議約定、公寓委託銷售合同、廣告宣傳圖冊等證據，經過多次協調商議後，開發商同意按照消費者要求補償差價，為消費者挽回經濟損失30多萬元。
汪濤律師點評
根據《中華人民共和國合同法》第八條之規定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務。《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條規定，商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發規劃範圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，並對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。廣告中“買一層送一層”的內容顯然是對房屋及相關設施所作的說明和允諾，而且對合同的訂立以及價格確定有重大影響。根據上述規定，該廣告的內容顯然應當視為要約，即應當作為確定雙方合同權利義務的內容，開發商沒有按照廣告內容履行附贈一層的義務，應當構成違約，依法應當承擔違約責任。
另外，根據《中華人民共和國廣告法》第五十六條第三款之規定，本案中，如果廣告經營者、發佈者明知或者應當知道該廣告內容虛假，而仍然予以設計、代理或者發佈的，廣告經營者或者發佈者應當和開發商承擔連帶責任。
通過這一案例，我們也提醒廣大購房者，為維護自身合法權益，一定要將購房時的合同、宣傳資料等內容保管好，作為自己今後維權的證據。
案例三
多次維修未果換車案
案情簡介
2018年3月6日，消費者徐某出資9.98萬元，在襄陽某汽車銷售有限公司購買了一輛多用途乘用車。車輛購買後消費者按時到店進行保養，但每次車輛加速時發動機抖動，且噪音大。至2019年5月一年多的時間，多次修理換件，除發動機沒有更換外，其他部件全部更換仍然不能修理好。消費者投訴到襄州區消費者權益保護委員會，要求換車。
處理過程及結果
2019年5月5日，襄州區消費者權益保護委員會對銷售企業做出限期答覆的要求。5月15日銷售企業同意換車，消費者出1.7萬元折舊費後更換一輛同型號新車，挽回損失8.28萬元。
汪濤律師點評
《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十七條“家用汽車產品包修期限不低於3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準；家用汽車產品三包有效期限不低於2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準，家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算。”根據上述規定，本案中消費者購買的汽車顯然還在三包期內。《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十一條規定：“在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票、由銷售者負責更換。”本案中消費者購買的汽車因同一問題維修明顯超過5次，消費者有權要求更換。同時，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十五條規定：按照本規定更換或者退貨的，消費者應當支付因使用家用汽車產品所產生的合理使用補償，銷售者依照本規定應當免費更換、退貨的除外。”因此，商家在更換汽車的同時收取1.7萬元的合理使用補償也是合理的。本案的處理結果符合法律規定，較好的做到了消費者與商家利益的平衡。
通過本案我們也要提醒廣大消費者，購買的汽車如果出現了質量問題應當在三包期內及時主張，同時保留好質量維修的相關維修記錄憑證做為維權的證據。如果過了三包期限，消費者再主張商家承擔三包責任，有可能因為過了三包期限而得不到法律的支持。
案例四
快遞貴重物品丟失賠償案
案情簡介
2019年10月22日，消費者邢女士向老河口市消費者委員會投訴稱：她以郵購方式在襄陽華洋堂某專櫃購買了一件價值3720元的大衣，10月12日通過快遞收到衣服，但因穿著不合適，又於10月14日通過某快遞公司郵遞退回華洋堂專櫃，但衣服在快遞途中丟失。邢女士經多次交涉無果。
處理過程及結果
經調查，消費者是華洋堂某專櫃的老客戶，平時購買衣服時直接與專櫃銷售員微信聯繫，試穿不合適可退款退貨。消費者於10月14日通過快遞公司將衣服退回襄陽華洋堂專櫃，但專櫃一直沒有收到退回的衣服。10月24日，老河口市消委與快遞公司總部聯繫，客服稱：“未保單不能證明衣服價值，且付款記錄是在衣服丟失以後的10月20日出具的”。消委工作人員指出：“消費者在購買衣服時有與銷售人員的微信聊天、語音通話記錄，有微信轉賬記錄，有購物發票，形成證據鏈，足以證明衣服3720元的價值”。又經多次調解，11月6日消費者獲得3720元的全款賠償。
汪濤律師點評
本案在實踐中比較普遍，快遞公司往往以消費者沒有保價為由，而依據快遞合同約定按快遞費的3-5倍予以賠償，而不做其他賠償。快遞公司的這種觀點是沒有道理的。《中華人民共和國合同法》第三百一十一條規定：“承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔損害賠償責任。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第十一條從消費者的角度對合同法的規定予以了強調和重申。消費者將貨物交付快遞公司運輸，雙方形成貨物運輸合同關係。快遞公司作為承運人，負有快速、準確、安全地將貨物送達至收件人的義務，現貨物在運輸過程中發生了丟失，貨物的丟失並非因不可抗力或者貨物本身的自然屬性、合理損耗所導致，快遞公司應當依法承擔賠償責任。至於實踐中快遞公司通常認為應當根據快遞單背面《快遞服務合同》約定，按快遞費3至5倍標準進行賠償的觀點，我們認為也是不能成立的。該約定屬於格式條款，該約定不合理地排除了託運人的主要權利，免除了承運人自己部分賠償責任，《中華人民共和國合同法》第四十規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。因此，快遞公司認為應當按快遞費3至5倍標準進行賠償的觀點是不能成立的。
案例五
農機微耕機維修糾紛案
案情簡介
2017年9月27日南漳縣九集鎮李先生在農機大市場購買微耕機一臺，價格5900元，約定包修期為3個月。因微耕機底盤離合無法分離，兩次維修後仍然無法正常使用，影響秋播生產，協商多次無法解決，投訴到消委。
處理過程及結果
經過實地調查微耕機購買不足2個月，屬於三包期時間內。經與經銷商反覆溝通，並與武漢總代理商聯繫，最終達成調解意見：由襄陽經銷商免費更換一臺微耕機底盤。
汪濤律師點評
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條之規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務才受消費者權益保護法的調整。但是，《中華人民共和國消費者權益保護法》第六十二條規定：“農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料，參照本法執行。”可見，農民購買農業機械雖然不是消費行為，但仍然可以納入消費者權益保護法的調整。
原國家工商總局、農業部、原國家質檢總局2009年聯合發佈的《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》第29條規定：“三包有效期內，農機產品因出現同一嚴重質量問題，累計修理2次後仍出現同一質量問題無法正常使用的；或農機產品購機的第一個作業季開始30日內，除因易損件外，農機產品因同一一般質量問題累計修理2次後，又出現同一質量問題的，農機用戶可以憑三包憑證、維護和修理記錄、購機發票，選擇更換相關的主要部件或系統，由銷售者負責免費更換。”本案中，在“三包”期內當事人購買的微耕機存在底盤離合無法分離的現象，而且經過兩次修理仍然沒有修理好，根據上述規定，農民用戶有權選擇更換相關的主要部件或者系統，經銷商為農機用戶免費更換一臺微耕機底盤的做法是符合法律規定的。
案例六
誤導購房退款案
案情簡介
2018年11月14日，老河口市消費者委員會酇陽分會接到李女士投訴：稱其通過某中介公司購買了位於水西門的一套商品房，並按照中介公司要求，分兩次交清了40.5萬元的全部購房款。就在簽訂購房合同的當日發現該房屋屬“非住宅”性質，於是當即要求終止合同、退還購房款，但被中介公司拒絕。
處理過程及結果
酇陽分會工作人員通過調查認為，消費者的購房意願是住宅用商品房，而中介公司出售的房屋屬商用商品房；其次，在進行房屋銷售時，中介公司自始自終並未向消費者說明房屋屬性等相關情況；第三，因房屋屬性不同，其產權年限、交納稅費也不同，但均未告知。面對調查結，中介公司承認房屋銷售時存在過錯，同意分兩次退還消費者的全部退房款。2019年3月27日，消費者李女士從房產中介拿到了40.5萬元的全部退房款。
李華義律師點評
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。本案中房產中介在銷售房屋時，在經濟利益的驅使下沒有向消費者如實告知房屋產權性質這一重要事實，沒有盡到告知義務，侵犯了消費者的知情權，理應承擔法律責任。
同時，《中華人民共和國民法總則》第一百四十七條規定“基於重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷”。《中華人民共和國合同法》第五十四條規定“下列合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷：（一）因重大誤解訂立的；”第五十八條規定“合同無效或者被撤銷後，因該合同取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任”。在本案中，李女士在誤認為其所買房屋的性質是住宅的情況下才簽訂房屋買賣合同，而房屋的實際性質是商業，屬於重大誤解，根據上述法律規定，李女士有權要求撤銷房屋買賣合同，房產中介應當將所收的房款退還給李女士。
案例七
餐飲強制消費案
案情簡介
2018年5月，龔女士一行6人在襄城區內環路一家火鍋店消費，該火鍋店收取餐費154元。龔女士通過查閱消費菜單明細，火鍋店按6個人、每人4元收取了共計24元的味碟費用。而實際情況是6個人中只有1人使用了味碟，5人未使用，火鍋店多收取了20元。店方稱味碟製作具有一定成本，對來火鍋店消費的顧客，不論是否使用都按人均使用一份味碟收費。龔女士認為消費者應當具有自主消費選擇權，按人頭收費24元不合理。
處理過程及結果
經消委工作人員向商家宣講《消保法》的有關規定，經營者認識到消費者有自主選擇是否使用味碟的權利。經過調解，該火鍋店退還了多收取的20元。
李華義律師點評
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實守信的原則。”第九條規定“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，消費者有權自主選擇商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一種服務。”本案中，火鍋店事先未告知消費者不管是否使用味碟都要按用餐人數收取味碟費用的情況，消費者結賬時才得知不管是否消費均應付款，火鍋店的行為違背了消費者的意願，剝奪了其選擇權，屬於強制交易行為，依法承擔相應責任。
案例八
超市購物摔傷案
案情簡介
2018年2月7日，高新區消委會接到王女士投訴，稱到某超市購物，在購物區的斜坡地面不慎摔倒，致使左眉骨擦傷流血，多次與超市協商賠償無果。
處理過程及結果
經調查，王女士提供的醫院收據及後期的治療費、誤工費、交通費屬實。通過調解，雙方達成協議，超市當場支付王女士醫療費、誤工費及交通費現金共計1600元。
李華義律師點評
《中華人民共和國消費者法》第七條規定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條規定“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”《中華人民共和國侵權責任法》第三十七條規定“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任”。本案中，該超市內進入購物區的地方有一斜坡，顧客如不注意可能摔倒受傷，但是該超市沒有在此設置安全警示標誌，導致王女士經過此處時摔倒受傷，依法應當承擔賠償責任，應當賠償王女的醫療費、誤工費、交通費等費用。
案例九
預付卡消費退款案
案情簡介
2018年10月，戴老先生在長虹路一寫字樓某生活館辦理了2000元的預付卡。春節過後，戴老先生準備到該生活館消費時，發現該店已停業。雖經多方查找，但始終無法聯繫到負責人。2019年4月9日上午，老先生投訴到了市消委。
處理過程及結果
市消委工作人員通過網絡查找到了該生活館位於武漢的上級單位，聯繫到相關負責人。負責人表示生活館現已搬離原經營地點，新經營場所正在裝修中，希望老先生耐心等待。消委工作人員指出，生活館搬離原經營地點造成了老人消費不便，根據《湖北省消費者權益保護條例》的規定，經營者變更經營場所，消費者有權要求退回卡內餘額。經營者認識到自身的經營不規範，當天中午將餘款2000元退還至老人的賬戶。
李華義律師點評
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。《湖北省消費者權益保護條例》第十二條規定“經營者停業、歇業或者變更經營場所的，應當在經營場所顯著位置明示，並提前三十日以電話、短信、電子郵件等方式通知消費者。經營者擅自提高服務價格、降低服務標準、延期開業、停業、歇業、變更經營場所或者經營主體的，消費者有權要求退回卡內餘額。”本案中，某生活館在歇業裝修、變更經營場所時沒有依法通知戴先生，變更經營所屬於變更了雙方對消費地點的約定，並且造成了戴先生消費不便，戴先生依法有權要求生活館退回卡內餘額。
案例十
金銀首飾“三包”案
案情簡介
2018年元月初，老河口市消費者張女士購買了一款價值6000元的黃金戒指，佩戴不到一週時間，戒指上的鑽石從鑲嵌處脫落。張女士當即趕往金店說明情況，要求店方能夠按照“三包”進行更換，但店方告知黃金飾品屬特殊商品，不在“三包”換貨範圍內。張女士投訴到老河口市消委酇陽分會。
處理過程及結果
消委工作人員指出，經營者把金銀首飾作為“特殊商品”拒不退換，是單方設定的霸王條款，經調解，店方同意為消費者張女士更換同款黃金戒指。
李華義律師點評
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款第三款規定“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”。本案中，金店經營者設置“特殊商品”的霸王條款免除了自身責任、而加重了消費者的責任，所以該條款為無效條款。按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”的規定，消費者張女士購買的黃金戒指存在問題，可以提出換貨要求，金店應當履行更換義務。
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