2 月 22 日 -3 月 13 日，由潇湘晨报全系全媒体平台发布的《防疫新冠肺炎 | 物业满意度调查》，收集到有效反馈问卷近万份。本次满意度调查联动湖南省物业管理行业协会及长沙市物业管理协会等，收集抗疫期间长沙各大小区及物业单位的行动措施、服务工作亮点以及工作的不足。
数据显示，有近半业主给小区防疫打了满分，同时，长沙市也有多个小区物业被业主打了差评。业内认为，疫情过程中，物业企业的表现，让不同业态场景的客户，充分认识到物业行业的重要价值，较有可能在疫情过后 " 放大 " 物业服务需求。
买房要选好物业成为共识
问卷数据分析显示，有近一半的业主给他们所在的小区防疫工作打了 10 分，占比 48.76%。本次疫情防控中，业主对品牌物业公司的认可度更高。
根据问卷反馈，一些品牌物业企业在疫情期间普遍做到了 " 小区电梯按键覆保护膜、提供纸巾；为业主提供上门送菜服务；免费发放口罩、酒精喷雾等防疫物资；针对口罩等医疗垃圾进行分类收集、处理；为隔离观察业主提供基础生活物资、外卖接送 " 等防护措施和服务。
通过样本分析，我们发现，品牌物业企业带给小区业主的不仅是安全感和归属感，业主对物业的价值感知同样大幅提升。
同时，特殊时期，平日里业主不容易看见的服务质量被重视，物业公司可能忽视的细节也被 " 放大 "，应急处理能力、物业服务质量，在疫情期间充分体现。问卷数据就显示，长沙市多个小区物业被很多业主打了低分。业主不满意原因主要包括：物业不作为，服务意识淡薄，管理不规范；没有主动防疫意识，防疫工作流于表面，对业主信息掌控不到位，媒体公布小区有确诊病例物业还不知情；信息披露不及时，特别是对于确诊病例信息不透明；小区消杀工作、人员车辆管控等防疫基础工作不到位等。
" 买房一阵子，物业一辈子 "，据统计，再次置业，97% 的业主表示会将物业的重要性着重考虑。物业的好坏会直接关系到入住后的居住体验，以及业主遇到问题的解决速度，因此买房一定要选好物业已经成为大多数人的共识。
超 6 成购房者愿为高品质物业付费
治疗一线在医院，防护一线在物业。社区防疫对于打赢疫情防控战有着举足轻重的作用。
本次疫情的突然来袭，给整个物业行业都深深的上了一课，同时也带来深远的影响。物业企业不仅是提供社区生活服务的行业，同时在突发事件和灾难来临之时，更是守护千家万户至关重要的一环。
我们发现，品牌物业企业在疫情中所呈现的服务能力和水平进一步赢得客户口碑，他们为物业行动点赞，甚至自发地参与到抗疫中。
从经营层面来看，疫情对企业专业要求高，而很多企业防疫专业经验缺乏。虽然绝大部分公司都没有防疫现场物业服务管控经验，但好的物业公司具有较强的应急反应能力、体系能力、管理能力，特别是专业能力较强、日常应急方案较为完善的公司，能够快速反应，积极应对。
数据显示，超过 6 成的购房者都愿意为高品质的物业付费，物业行业的服务价值被高度认可。好服务才能创造好生活的这种观念更加深入人心，疫情也成为了检验物业服务企业品质高下的分水岭。
业内人士认为，在疫情中积极作为的物业企业，将加深业主信任感，为家政、居家服务等最后一公里的服务场景建立强连接。物业服务企业在城市服务、社区服务发挥的价值，已经赢得了政府、社会和业主的认可，有望进一步巩固物业的品牌护城河。疫情过后，部分物业公司的品牌属性一定会得到增强。
加大对物业管理行业的扶持力度
物业服务小区人群集中度高，人口数量大，防疫风险和难度高，是疫情防控工作部署的重点。根据湖南省房地产业协会、湖南省物业管理行业协会的调研，疫情期间，相比大家普遍重点关注的医院和交通枢纽，物业小区受到的关注和各类物资救助均十分缺乏。
据湖南省房地产业协会调查了解的情况，全省物业服务投入的防疫人员人数预计超过了 49.08 万人。行业普遍存在在管小区口罩、手套、酒精等消毒防护物资紧缺状况。据统计，一家服务 300 万平米小区物业服务企业口罩的日需求量大约在 1800 个，84 消毒液需要 200 瓶。
物资短缺是影响物业小区防疫工作的主要因素。从疫情期间对全省物业小区集中了解情况看，口罩、消毒液、红外测温枪等物资均非常缺乏，物业小区使用量大，补给不到位的矛盾十分突出。其次，一线物业工作人员应对疫情缺乏相应保障机制，存在严重职业风险。第三，意识不够带来的防控难度。由于对行业理解不够，造成个别业主对物业服务承担疫情防控重责的理解度和配合度还不够，因而造成矛盾冲突的情况也存在。例如部分业主对物业的严格管理不予配合，低估小区内感染风险等思维仍然存在。第四，疫情防护物资的购买和使用以及人员加班增加了物业企业的运营成本。
湖南省物业管理行业协会建议，政府应充分重视物业行业在社会公共事件中的价值和作用，在应急处理机制中对物业行业的角色和定位以及物资供应保障进行研究和设计，建立切实可行的社区防护长效机制，充分发挥物业行业在基层社区服务方面的优势。此外，对物业行业面临的困难，在疫情期间及后续给予一定的政策扶持。
潇湘晨报记者刘李
【对话】
未来物业企业将更加注重品牌建设
专访湖南省物业管理行业协会书记封浩建
长期以来社会对整个物业行业提供的服务和产生的价值认可不够，物业管理价值一直被低估。疫情期间，湖南众多物业企业参与到疫情防控一线，提高了社会认可度。
湖南省物业管理行业协会书记封浩建对潇湘晨报表示，本次疫情防控工作，湖南物业人的表现可圈可点。本次疫情对物业企业来说是一次考试，如何在提升企业服务品质的基础上，将企业内在的服务能力转化为外部的品牌影响力，获得社会认同，需要全行业认真思考，只有注重品牌建设的企业，才能取得更大的市场份额，走得更久更远。
潇湘晨报：疫情是对物业企业专业能力的一次 " 大考 "，您怎么评价湖南物业行业在本次防控疫情工作中的表现？
封浩建：在本次对抗疫情的过程中，湖南物业人响应政府的号召，冒着被感染的风险，放弃与家人团聚的机会，除了极少数公司辅助部门人员外，物业公司员工基本坚守在防疫第一线，承担了大量疫情防控工作，包括：人员、车辆出入管理；体温检测、人员筛查；小区公共环境卫生管理和消杀；疫情人员封闭、隔离管理等工作。为防止疫情感染，物业员对快递物品外包装用酒精进行消毒，为业主提供代购、配送等服务。本次疫情防控工作，物业人的表现可圈可点，受到政府及社会各界的一致好评，包括新奥佳园等很多小区业主自发向物业捐款捐物，感谢疫情防控过程中，物业人为小区业主做出的奉献。媒体也从不同角度对物业行业进行了报道表彰。
潇湘晨报：经过本次疫情洗礼，对物业服务行业和企业来说既是机遇又是挑战，您认为本次疫情对物业行业的未来发展的影响主要体现在哪些方面？
封浩建：本次疫情发生后，因为物业人的努力，与业主的关系更加和谐。对整个行业来说，未来将更加注重业主服务，提升业主满意度，只有维持稳定的业主关系，才能保证项目的持续管理与服务。优质服务的基础是提升品质，从保洁、绿化、安全、设施管理几个维度，通过标准化和人员培训两类手段，向业主提供稳定的符合合同约定的服务。要提高业主满意度就必须注重服务的细节，注重与业主的沟通和交流，只有通过有温度的服务，让业主感知到物业的用心，才能获得业主的认同。
未来物业企业将更加注重品牌建设，本次疫情对物业企业来说是一次考试，对于服务能力强、业主满意度高的企业来说，在以后的项目承接方面将获得更大的优势。如何在提升企业服务品质的基础上，将企业内在的服务能力转化为外部的品牌影响力，获得社会认同，需要全行业认真思考，只有注重品牌建设的企业，才能取得更大的市场份额，走得更久更远。
此次疫情也让全社会反思，包括政府在内的社会各届更加认同物业行业的价值和作用，特别是在基层社区稳定和各类社会性公共事件中的作用。未来物业行业与基层街道社区、与业主的关系如何架构，从政府层面、从物业行业本身以及业主委员会的角度都将重新思考和定位。将物业行业纳入基层社会治理及公共事务的防控体系，给与物业行业应有的支持，将给整个行业赋予新的使命，注入新的活力。
潇湘晨报：本次疫情中，物业企业普遍面临着包括采购防疫物资成本、人员成本等成本增加的挑战，湖南省物业管理行业协会做了哪些工作助力行业 " 抗疫 "？
封浩建：在此次疫情防控过程中，我会主要做了三个方面的工作，一是通过各种渠道筹集防疫物资，包括政府配供、海外湖南同乡会以及深圳商会的会员单位筹集了大量口罩、酒精、测温仪、护目镜等，赠送和配给物业企业和地市协会，同时我会还向湖北物协捐赠了一批口罩，湖北物协向我会发来了感谢函件。我会还联系蔬菜基地，组织物业公司向业主赠送各类蔬菜，获得业主好评。
二是组织行业调查，获取了此次对抗疫情过程中物业公司在物资采购和人员加班方面的数据，形成报告，向包括省人大、省住建厅在内的各级部门及时提供行业数据，反映行业面临的困难和诉求，为政府决策提供依据。
三是为行业发声，我会联合省内外媒体报道行业在对抗疫情过程中的先进事迹以及物业与业主互帮互助的暖人故事，改善行业形象，提升社会影响力。同时我会启动 " 行风监督员制度 "，聘请一批人大代表、政协委员、新闻媒体、业主作为行业的 " 行风监督员 "，在监督行业的不良行为的同时也帮行业发声，反映行业诉求。
潇湘晨报记者刘李
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