一年一度的“3·15”消费者权益日来临，遵义市消费者协会近日发布了2019年度遵义消费维权十大典型案例。据了解，此次发布的十大典型案例涉及家装、保险、快递、汽车、预付消费等多个与消费者日常生活息息相关的领域。遵义市消协还对这些典型案例进行了分析，一方面希望企业守法经营，保障消费者的合法权益；另一方面，希望能帮助消费者提高消费维权意识，认清消费陷阱，共同净化消费环境。
案例一
销售过期食品 超市退一赔十
2019年9月23 日，张女士在新蒲新区一超市购买了两瓶调料，价值72 元。回家之后发现这两瓶调料已过有效期，于是找超市要求退货和赔偿。超市愿意退货，并赔偿消费者500元，但张女士不同意这个处理方案，随即投诉到新蒲新区消费者协会。
消协调查后发现，超市认可张女士投诉行为，但认为其索赔2000元要求过高。经组织双方调解，超市同意按《食品安全法》相关规定赔偿1000元，并退还72元的货款，并当即支付给消费者。
【遵义市消协点评】
《食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”
遵义市消协建议：市民在日常生活中购买食品时，一方面要注意审查食品外包装的生产日期和保质期，另一方面要注意收集、保存购买商品的单据及权利受侵害的证据，以便在维权时有证可查，进而维护自身合法权益。
案例二
快递床垫被污损 客户获全额赔偿
2019年10月，张先生委托新蒲新区某快递公司将价值8150元的床垫退还给海南商家。由于快递公司运输原因，导致床垫外包装损坏进而床垫被污染，海南商家因此拒绝退货。
张先生投诉到新蒲新区消协，经多次调解，快递公司放弃了原来只赔偿2000元的决定，最后按原价赔偿张先生。
【遵义市消协点评】
根据我国《快递市场管理办法》第二十条规定：“在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买邮政电信类保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。”
同时，我国《合同法》第一百一十三条、第三百一十二条也有相关规定：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”所以，快递公司应当按照消费者的实际损失进行赔偿，张先生的诉求合情合理，快递公司应该做出相应赔偿。
遵义市消协提醒：选择快递公司寄送贵重商品，尽量保留相关视频资料以作为维权的重要证据；同时，快递公司也应该按照行业规范或标准严格操作，否则遇到消费纠纷，应承担相应的法律责任。
案例三
汽车维修被欺诈 获退一赔三赔偿
2019年7月，杨先生到正安县消协投诉，称其云P585**家用小车被追尾后，到正安某汽车维修服务公司维修时，所更换的尾门为旧尾门，怀疑其为伪劣产品，遂投诉到消协。
县消协与市场监督管理局联合调查组发现，证实反映属实，认为维修公司存在疑似欺诈的违法行为，要求公司必须自觉承担“退一赔三”的法律责任。
最后，双方达成协议，维修公司重新维修车辆，并按维修车辆材料费用的3倍赔偿，即5700元赔偿给杨先生。
【遵义市消协点评】
《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。”第十六条第二款规定：“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”根据以上法律规定，该维修公司疑似存在欺诈消费者的行为，应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。
遵义市消协提醒：消费者在维修汽车时一定要细心，在提车时一定要仔细查看维修配件是否严格按照保险公司或自己要求修理到位，有问题的要找修理厂家及时更换或重新修理，涉及公司有欺诈行为的要敢于投诉举报，敢于为自己维权。
案例四
预付卡消费惹纠纷
2018年1月，杨某在余庆县某酒店办理游泳卡，交1980元可消费70次。2019年3月，杨某再去使用时，却被经营者告知游泳卡只能使用一年，此时，该卡共使用了22次。
余庆县消协接到杨某投诉后立即展开了调查。原来，余庆这家酒店第一批办卡人员在办卡时有口头说明卡的使用期限，但均未与消费者签订书面协议。经消协调解，酒店同意按使用次数退卡退款，共退款1357元。
【遵义市消协点评】
本案是关于预付式消费的典型案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
《预付卡管理办法》第九条：“发卡机构发行销售预付卡时，应向持卡人告知预付卡的有效期及计算方法。”第十四条：“发卡机构应当向购卡人公示、提供预付卡章程或签订协议……”本案中，经营者与消费者未签订书面协议，对以预付款方式提供的服务也未作约定。故消费者的诉求符合相关法律、法规的规定，经销商应当退卡退款。
遵义市消协提醒：预付式消费包括洗车、健身、美容、餐饮、洗浴等等，消费者在选择预付式消费时要小心谨慎，在可以不选择预付式消费的情况下，尽量不要选择预付式消费。这是因为由于预付式消费涉及金额较大，消费时间跨度长，不确定因素较多，容易导致消费纠纷发生，预付式消费也成当下消费投诉热点和解决难点。
案例五
11岁孩子买了两台平板电脑
2019年7月8日，祝先生带着11岁孩子到湄潭县消协投诉称，在自己不知情的情况下，孩子拿着自己的手机到湄潭某数码科技经营部用手机支付宝购买了两台荣耀平板电脑，每台价值1899元，两台共计为3798元。祝某称，孩子小不懂事买了两台，要求退一台，但遭到了经营者拒绝。
湄潭县消协工作人员当天就到商家了解情况。商家称，销售人员当时问过小孩，家里大人是否知晓买平板电脑一事，小孩说知道，而且还说：“买两台，一台自己用，一台送朋友。”
经消协调解，并表示未成年人是无或限制民事行为能力人，商家最后同意退回一台平板电脑。
【遵义市消协点评】
我国的《民法通则》第十二条第一款规定：十周岁以上的未成年人是限制行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由未成年人法定代理人代理或者征得法定代理人同意。
根据这一规定，祝先生的儿子应属于限制行为能力人，其购买的平板电脑行为超出了其判断和预见能力的范围，与其年龄、智力状况不相适应，可以要求经营者退货。同时，也提醒家长多和子女心理上的沟通，加强思想教育、监管好子女的成长。
案例六
不明不白多付费 消协帮助获赔偿
2019年1月，郑某到道真自治县消协投诉称，他在道真某二手车销售店王某处以98000元的价格购买了一辆SUV。当时支付现金33000元，剩余65000元由王某介绍金融公司办理按揭贷款。
办理按揭中，业务员在收取服务费2500元后办理了按揭贷款。时隔半月后，郑某发现，该车的贷款是72380元，比实际贷款多出7380元。郑某找到金融公司，但该公司回复是，多出的部分一是保险费5100元（但投诉人在办入户手续时已办理保险）；二是GPS费用2280元。郑某要求退还不明款项。
经县消协调查，投诉内容属实。经调解，双方达成：一、被投诉人无条件退还“巧立名目”收取的2500元服务费；二、退还重复收取的保险费5100元；三、补偿投诉人精神抚慰费1000元的协议。
【遵义市消协点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
遵义市消协提醒：广大经营者必须诚信经营，主动承担起维护消费者合法权益的主体责任，否则将受到应有的惩罚。
案例七
一口价原来是套路
装修只需11.88万，交了定金后，预算却不断上涨。凤冈县消费者黄某2019年2月向县消协投诉，要求装饰公司退还3000元定金。
原来，黄某2018年10月期间，看到某装饰公司宣传住房装修只需118800元，一口价，拎包入住的宣传广告后，与该公司代理人签定了装修意向合同，并交付房屋装修定金3000元。
谁知，在随后的装修协商后，装饰公司不断提出各种建议，增设装修项目及材料更换选配，装修费从14.8万元涨到了19万元。对此，黄某十分反感，要求退还装修定金，但装饰公司认为，前期已经付出了图纸设计等劳务费用，不予退还。
凤岗县消协调查后认为黄某投诉情况属实。消协工作人员现场指出该公司有误导宣传欺骗不当行为，并要求立即改正。根据《消费者权益保护法》有关规定，该公司应承担相应责任，该公司认识到自己存在一定问题，同意退还定金3000元。
【遵义市消协点评】
当前，很多商家在从事经营或服务行业活动中，为了招揽业务，利用各种形式，花样百出的广告宣传招引顾客，例如活动期限的“跳楼价、亏本价、一口价”等等吸引百姓的促销陷阱乱象普遍存在，让一些百姓一时贪图便宜受骗上当，该案尤其典型。
商家为了招揽业务，利用价廉、优质、一口价拎包入住等诱惑宣传方式吸引消费者，让顾客盲目签约成交合同并交付定金，之后的“一口价”就变成了“门坎价”，原有宣传的一口价后期不断攀升，成倍上涨，有的无奈接受经营者的高额定价。促销欺骗宣传行为大大损害了消费者的利益，违反了《消费者权益保护法》等相关法律法规。
案例八
房开商不退定金
2019年7月，杨某向习水县消协投诉，他6月在希望城定购商品房一套，和销售经理约定价格为4589元/平米，并当场交了2万元定金。但是，当他月底准备交首付款时，房开商宣称价格有误，应该是4850元/平米，价格上涨了261元/平米。杨某认为房开商不守信用要求退还定金，但遭到拒绝。
习水县消协会同习水县杉王市场监管分局进行了调查核实，并进行调解。房开销售商称，当时价格确实有误，同时杨某尚未正式签订合同，应该按照现行的价格销售。经消协宣传《消费者权益保护法》及《合同法》等相关规定后，房开销售商退还了杨某2万元定金。
【遵义市消协点评】
《合同法》第十条“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”规定了合同订立的方式和种类。即便是“君子协议”也是口头上签订的合同。本案所交2万元定金收据中明确了购房价格，但却以有误或未正式签订合同为由涨价。同时，《消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”之规定。
显然，房屋销售商失约而必须退还购房人的定金。
案例九
店铺购物摔伤 获赔2.8万元
2019年8月，涂某向习水县消协投诉，她和丈夫程某在府西路某服装店购买衣服时，因地面洒有香蕉水湿滑，致使丈夫程某不慎在店内摔倒，经120送往县医院诊断为股骨骨折，双方就治疗等费用发生纠纷。
经县消协会同市场监管分局详细了解，并经公安现场调取服装店监控后确认，程某摔伤属实。经多次调解，店主与涂某达成一次性赔偿医疗、护理等费用2.8万元，后续疗养、护理等费用由涂某自行承担的协议。
【遵义市消协点评】
多数消费者或经营者习以为常地认为，只是购买到商品质量问题时，才能投诉，但是，本案中程某在购物时摔伤知道用法律武器保护自己的权益，说明了时代的进步，消费者的健康消费、安全消费等意识增强。
遵义市消协提醒：消费者在购买或接受服务受到人身财产损害时，应得到赔偿。在生活中多学法用法，才能用法律武器保护自己的合法权益。
案例十
“会销”专门针对老年人
2019年10月，余庆县消协接到群体投诉：重庆市永川区人余某等人，以某某家纺厂做宣传活动为名，利用发鸡蛋、面条、洗衣液、牙膏等小礼品为“诱饵”，组织城区老年人参会，会上展示洗脚盆、羽丝被、电饭煲、破壁机、腰带、银碗、玉石垫等商品的“特殊功效”，采取免费“送”商品、发红包、先付款后退款等方式销售商品，“免费领物”的老年人多达百余人，所交钱款在1000元至3000元不等，但最后一天没有兑现承诺就“跑路”了。
余庆县市场监督管理局和消协高度重视，当即与余庆县公安局子营派出所调查取证，并找到余某，为68名老年消费者追回8.8万元。2019年12月，全部退还给了受害老年消费者。
遵义市消费者协会提醒广大老年消费者：一些不法分子利用一些小恩小惠诱导老年人聚众推销其产品，对其产品功能夸大吹嘘虚假宣传实施诈骗行为。老年消费者不要参加聚众推销会，以免上当受骗。
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