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受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品，但相關投訴也不斷增多。
今天是“3·15國際消費者權益日”，和往年不同，今年中國消費者協會（簡稱中消協）特別針對新冠肺炎疫情推出了疫情期間消費維權情況報告。報告顯示，合同退訂、商家乘“疫”漲價牟利、假冒偽劣借“疫”抬頭、網購質量糾紛等成為消費者投訴的熱點。
中消協的報告顯示，2020年1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中，根據投訴性質，涉及價格問題的投訴佔比達45.08%，合同投訴佔比19.48%。根據商品和服務類別，涉及口罩類投訴最多，佔比高達43.86%。
合同退訂問題突出
受疫情影響，春節期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經營者無法正常提供服務，導致合同類糾紛增多。主要集中於餐飲服務、住宿服務、出行服務、旅遊服務等方面。
中消協的報告顯示，春節期間，部分消費者提前預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，因疫情影響，無法正常聚餐，取消用餐計劃與商家協商退款時發生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是經營者不退餐飲定金，二是消費者要求退訂，餐飲經營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理，三是經營者以延長用餐期限為協商方案，消費者希望退全款，就此產生糾紛。與此同時，住宿服務退訂難和旅遊退訂扣費高也是消費者投訴比較多的問題。
在疫情期間，消費者出行受到較大影響。由於鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少。出行服務主要集中於航空退票方面。消費者投訴的主要問題有：一是有關民航部門客票退改政策落地執行中存在的問題，比如退票審核週期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等；二是航空客票退改政策不明晰導致的相關投訴，如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票問題、航班變更無法及時提供後續服務引發的退改問題、國外航段及境外航空公司機票退改收費問題、有關國家出入境臨時管制措施導致的機票退改收費問題等；三是航空客票退改政策間隔期內消費者機票退改收費問題。比如消費者於1月24日0點之前退訂機票的，或者在1月24日至1月28日之間購票並退改的，學生在1月28日至2月11日之間購票並退改的，學生2月11日後購票，因疫情影響學校再次推遲開學而退改的，航空公司收取退改手續費等。
值得一提的是，在疫情期間，培訓服務等預付費糾紛問題頻現。受疫情影響，家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業，導致相關糾紛增加，特別是在教育培訓方面。投訴的主要問題有：一是受疫情影響，原本線下培訓無法進行，改為線上後，因網絡運行不穩、師資不到位、授課效果不同等原因，消費者不滿培訓質量；二是培訓因疫情改為線上進行，消費者要求降低收費標準，經營者實收價款，引發雙方爭議；三是受疫情影響，消費者提出取消、變更培訓服務，如退費、補課等，經營者以各種理由拖延、拒絕。
趁“疫”漲價現象抬頭
受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。由於疫情疊加春節假期，物流、原材料、人工等成本上升，導致部分物價正常上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權益。價格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價；二是部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇；三是部分經營者不落實明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數量、重量等。
而在產品質量方面，消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊，比如口罩開線、產品過期等；二是部分商家售賣屬於三無產品的防疫用品；三是以防疫為噱頭，誇大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩；四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。
網購商品質量糾紛多
受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品，但相關投訴也不斷增多。
根據中消協的報告，消費者投訴的主要問題有：一是網絡購買的產品質量有問題。預訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵；二是商家宣傳與實際不符，無貨售賣。比如，多名消費者反映某網絡購物App涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、註冊量，在消費者下單且支付成功後，又以斷貨為由，採取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益；三是網絡購物訂單集中，發貨遲延；四是物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等；五是消費者退貨、換貨困難；六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重，但發生糾紛時調查調解難度大，亟需有關方面加強管理。
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