洪靚 I 作者
北京市第二中級人民法院 I 來源
導讀
新型冠狀病毒感染肺炎疫情突發以來，口罩、酒精、消毒液等防疫物資庫存有限、幾近脫銷，一些大型超市、商場的部分商品也顯得“緊俏”。對此，有極個別商家不擇手段牟取暴利。因此，疫情防控期間消費者合法權益保護顯得尤為重要。為此，北京二中院商事法官向廣大消費者提出專業意見。
一、借你一雙慧眼，識破形式多樣的“商機不純”
當前市場上主要有以下侵害消費者合法權益的典型違法行為，需要公眾擦亮慧眼：
1. 哄抬物價
疫情爆發後，防疫用品需求量暴增，口罩、消毒液、常備藥品尤其稀缺，很多商家、甚至個人囤貨居奇、坐地起價，導致價格較平時成倍上漲。據媒體報道，某藥店銷售口罩，平時網售價143元10只，當下售價850元，令人瞠目。超市裡的天價白菜、天價牛肉、天價大米也陸續被媒體曝光。
《消費者權益保護法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得價格合理等公平交易條件。商家哄抬物價，使得消費者不得不通過不合理的價格購買商品，侵害了消費者享有的公平交易的權利。
2. 搭售
由於防疫必需品的稀缺，有些商家便以必需品“搭售”非必需品。有的藥店推出“疫情套裝”，將口罩、酒精、84消毒液等稀缺的防疫用品和板藍根、抗病毒沖劑等藥品強制搭配銷售；有的知名連鎖超市在其電商平臺中，將口罩與生鮮食品以固定高價搭配銷售。
《消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，消費者有權自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品。搭售行為，侵害了消費者自主購買商品的權利。
3. 銷售假冒偽劣商品
相比抬價、搭售行為，讓消費者更為憤怒的是銷售假冒偽劣商品的行為。疫情爆發後，即有媒體曝光多起銷售假冒名牌口罩、三無偽劣口罩的事件，甚至還存在銷售二手口罩的行為。特別是網購防疫物資時，消費者只能憑藉電商平臺的展示和宣傳下單購物，無法現場查看，更增加了購買風險。
《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，且消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障等公平交易條件。防疫關鍵時期，上述銷售假冒偽劣商品的行為，嚴重侵害了消費者的知悉權、獲得商品質量保障的公平交易權，不但會給消費者造成人身、財產損害，甚至可能影響防疫“阻擊戰”的成效。
4. 惡意砍單
砍單，是指消費者網購商品，已經下單並且完成支付，商家單方以各種理由取消訂單的行為。疫情防控期間，不少消費者反映網購的口罩“慘遭”電商砍單。有的商家確係因徵收物資導致無貨可發，但仍有部分商家涉嫌故意利用虛假銷售信息吸引消費者註冊會員、故意利用促銷吸引消費者下單增加下單量等惡意營銷行為。
《消費者權益保護法》規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。商家惡意砍單行為，違反雙方約定，侵害了消費者的合法權益。
二、防疫不易，消費者維權亦難
疫情當前，面對商家的違法行為，消費者防疫不容易，維權更面臨著實際困難：
1. 商品真假優劣難辨
個別不良商家銷售的雖是假冒偽劣口罩等商品，但均模仿正版包裝，消費者僅靠外包裝辨別真假，確有難度，尤其是網購的消費者僅通過網頁圖片更無從分辨真假。
2. 取證無從下手
商家砍單往往只通過一條信息告知消費者，砍單通常以商品缺貨、系統出錯、訂單異常、操作有誤等為由，但由於獲取信息不對稱，消費者對於砍單是否為商家惡意為之，無從考證，更無處取證，只能任憑商家自說自話。
3. 投訴不暢
即使消費者辨出了商品的真假優劣，拿到了惡意砍單的證據，抑或直接遭遇了商家抬價、搭售，最終處理也遇到實際困難。阻擊疫情的特殊時期，消費者只能靠電話、網絡投訴侵權行為，而投訴電話往往無法接通，網絡投訴的客服常常不是一拖再拖，便是石沉大海。
三、法官支招，依法護權
戰“疫”的重要關頭，消費不停，對消費者合法權益的保護更應時刻在線。
1.“溯源治理”——理性消費、妥善存證，提高自身法律意識。
一方面，消費者買買買要適度，不要盲目超量囤貨，給無良商家提供抬價、搭售等可趁之機。同時，買買買也要謹慎，嚴格篩選商家，仔細問清出處。
另一方面，消費者應當提高證據意識，當權益遭受侵害，要充分留取證據，為維權做準備。例如，下單的同時不忘索要發票，接收快遞時保存收貨證據，對商家的各種通知及時截圖拍照等。
2.“多管齊下”——自主維權與行政監管、輿論曝光齊頭並進。
目前，行政監管及市場執法部門已經加大了監督檢查力度，線下不定期抽查藥店、超市等特定場所防疫商品的銷售情況。消費者一旦發現商家存在侵權、違法行為，應及時向市場監管部門反映，藉助行政監管和執法力量，在及時維護自身權益的同時，也促進市場交易有序發展。
同時，各新聞媒體已經加大了報道和曝光的力度，消費者也可以向新聞媒體提供來源，通過曝光侵害消費者合法權益的違法行為及處理結果，向市場主體依法經營發出警示。
3.“司法護航”——探索疫情之下司法審判新模式，嚴守最後防線。
《消費者權益保護法》規定，消費者在遭遇侵權後，可依情形要求商家承擔退貨退款、賠償損失、懲罰性賠償等責任。《電子商務法》規定，網購消費者亦可依情形要求平臺經營者承擔連帶責任或者相應責任。
全國法院已經採取積極措施應對疫情影響下的司法審判工作，改變傳統的現場立案為在線立案，同時通過線上庭審方式處理相關案件。
以北京二中院為例，一方面開啟網上立案、郵寄立案，另一方面通過12368熱線、“北京法院訴訟服務”微信公眾號、“北京移動微法院”等平臺開展線上釋法答疑工作，消費者可以通過便捷的司法服務維護自己的合法權益。
（本文原標題《戰“疫”消費有道》，刊發於“北京第二中級人民法院”微信公眾號）
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