3·15消費者權益日臨近
消費維權再度成為熱點話題
您是否經歷過
被婚介公司誘導消費
汽車同一故障多次維修，仍然未能解決
定製衣櫃貨不對板
商品房合同暗藏霸王條款
……
您知道該如何維護自己的合法權益嗎？
為加強消費領域社會監督
強化消費維權警示教育
營造放心消費環境
廣東省消費者委員會
發佈廣東年度消費維權“十大案例”
2019年，廣東全省消委會積極履行職責，加強消費糾紛調解，成功調處了大量消費侵權重大案件，切實維護了廣大消費者切身合法權益。經廣泛徵集、層層推薦及反覆篩選，廣東省消委會從全省37萬多件案件中，評選出了十個典型案例，其中涉及跨境消費、老年人消費、預付式消費、群體性投訴等維權熱點難點，並經消費維權領域專業人士、專業律師逐一分析點評，現向社會公佈。
案例一
婚介誘導消費 消協助力退款
2019年4月，廣東省消委會接到消費者閻女士的投訴。據閻女士反映，其在某知名婚介公司網頁進行免費註冊，之後婚介公司來電稱好幾位男士對其資料感興趣，邀請其參加現場相親會。但閻女士到達公司後並沒有被安排相親，而是被帶到一個小隔間，一位自稱“紅娘”的工作人員在審核信息、填寫表格後就開始跟閻女士聊天，從下午一點一直持續到四點半，閻女士非常疲憊。這時，該工作人員拿出ipad讓閻女士簽字，聲稱不用看內容直接籤就行。閻女士簽完後才知道是消費合同，緊接著被要求刷卡支付了28800元。閻女士回家仔細閱讀合同，發現內容不妥，遂提出退款，但婚介公司一直迴避。幾經溝通，雙方約定在扣除10%違約金的前提下解除合同，並簽署退款協議，但退款一直拖著沒有兌現。無奈之下，閻女士向省消委會求助。省消委會接訴後立即聯繫涉訴婚介公司，經調查，閻女士反映的問題基本屬實，遂要求婚介公司儘快退還消費者所支付費用。經工作人員多番調解，最終雙方重新簽訂合同解除協議，婚介公司退還閻女士人民幣28575元。
點評
根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者使用格式合同，對與消費者有重大利害關係的內容負有以顯著方式提請消費者注意並按照要求予以說明的義務，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式合同的制訂方和使用者，如未能履行提示說明義務，消費者可以主張合同不成立。但現實是很多類似遭遇的消費者事後以不知曉合同內容主張退款時，卻缺乏必要的證據支持，導致維權困難。近年來，婚介服務行業亂象橫生，婚介公司線上提供免費註冊，線下大搞“轟炸式”推銷、“綁架式”簽約、“湊數式”服務。很多消費者同閻女士一樣在遭遇疲勞轟炸後，被誘導簽訂高額婚介服務合同，類似的投訴屢屢出現，值得警惕。
案例二
報修十餘次故障未除 退款數十萬維權成功
2019年，消費者張先生向廣州市海珠區消委會官洲分會投訴，稱其通過廣州某汽車銷售服務有限公司汽車銷售以24萬元的價格購買了一輛品牌汽車。汽車行駛9000公里後，儀表盤ETC燈出現亮閃情況，張先生懷疑發動機電子系統故障，立刻向銷售公司反映並報修，但反覆進行了11次維修，依然無法徹底解決問題。於是，張先生提出換車或退車，遭到拒絕。消委會接訴後立即展開調查，確認車輛已經維修12次。雖然銷售公司承諾可以繼續修理，但多次維修導致消費者對銷售方和車輛都失去了信心，堅決要求退車退款。工作人員對照相關法律法規進行耐心調解，最終汽車銷售公司同意在扣除汽車折舊費後退回消費者車款21萬多元，消費者維權成功。
點評
根據《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”本案中，張先生的汽車因同一質量問題累計修理12次故障依然不能消除，導致消費者對汽車質量和銷售公司維修能力失去信心。在消費者強烈主張退車的情況下，消委會工作人員幫助雙方深入溝通，反覆耐心做工作，最終，一宗棘手的投訴成功調解，消費者的權益得到保障。
案例三
假冒旅行社頻現網上搜索 廣告發布者難逃法律責任
2019年一季度，深圳市消委會共收到涉及某旅行社的港澳遊投訴36宗，該類投訴普遍存在以下情況：消費者均居住在廣東省外；近半消費者通過某知名搜索引擎搜索“國旅”後，根據加V認證的國旅相關頁面選擇港澳遊；行程中普遍遭遇“強制購物”“原定景點被取消”“食宿降級”等問題。深圳市消委會通過調查發現涉訴的旅行社均為假冒“國旅”，提供的合同、收款收據、蓋章等均為偽造。深圳市消委會通過模擬消費進行專項測試調查，發現在該搜索引擎搜索“港澳遊、國旅”等關鍵詞，搜索頁面會出現加V等級認證的旅行社廣告信息，但這些旅行社卻並非正規註冊的商事主體。深圳市消委會向社會通報了相關情況，並對廣告發布行為進行監督。涉事公司迅速做出三項賠償和整改承諾：一是由該公司墊付涉訴消費者的損失；二是在旅遊行業搜索中剔除大批“李鬼”，只要涉及到低價港澳遊的賬戶均做下線處理，並嚴格開戶審批；三是進一步完善企業信用評級評價體系，將消費者組織評價納入“企信網”“口碑”“信譽”等評級評價信息中。針對深圳市消委會移交督辦的36宗投訴，除少數無法有效舉證外，共有29宗獲得18萬多元的賠償。與此同時，涉事公司積極兌現整改承諾，跟進處理數百個低價港澳遊賬戶。
點評
本案中，涉訴旅行社均為假冒國旅的旅行社，難以找到假合同虛構的商事主體，消費者若想直接與旅行社進行溝通維權，非常困難。但假冒旅行社相關廣告信息均由搜索引擎公司發佈，根據《廣告法》第三十四條規定，該公司作為廣告發布者，對擬發佈廣告的審查核驗負有不可推卸的責任。同時，根據《消費者權益保護法》第四十五條第一款規定：“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償……廣告經營者、發佈者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，應當承擔賠償責任。”涉事公司無法提供涉訴假冒旅行社的真實信息，應當承擔相應賠償責任。在此提醒消費者，選擇線上旅遊單位和項目，一定要擦亮眼睛，仔細辨別，謹防上當。
案例四
大灣區維權一體化顯成效 澳門消費者退房款贈錦旗
2019年2月，澳門消費者陳女士在佛山市禪城區某樓盤購買了一間商品房，購房過程中售樓人員承諾可以辦理按揭貸款，但陳女士支付首付款後卻被告知不能辦理貸款。由於沒有能力一次性付清房款，陳女士要求退款退訂，卻被要求扣除20%的違約金，雙方由此產生糾紛。陳女士隨即向佛山市禪城區消委會求助。接訴後，工作人員高度重視，從大灣區維權一體化要求出發，認真研究證據材料，結合法規政策，制定調解方案。最初幾次調解，開發商堅持要扣除20%違約金，但工作人員曉之以理、動之以情，指出消費者為了維權，澳門、內地來回奔波相當不易，希望開發商從大灣區建設的大局出發妥善處理。經過不懈努力，開發商最終同意全部退回消費者支付款項26萬餘元。事後，陳女士從澳門專程給禪城區消委送來“為民辦實事，排憂解困難”的錦旗和一封親筆書寫的感謝信。
點評
近年來，隨著大灣區建設不斷推進，粵港澳消費融合越來越密切，相關投訴糾紛也隨之增多。特別在房地產交易領域，港澳消費者在內地購房需求不斷提升，但法律政策差異大，流程和手續繁雜，容易導致發生消費糾紛。為服務大灣區建設，保障港澳消費者合法權益，廣東大力推進灣區維權一體化，不斷提升粵港澳維權合作水平。本案中，陳女士遇到的問題較為普遍，維權難點在於消費者難舉證，為既依法維護消費者權益，又減少陳女士澳門、內地來回奔走麻煩，消委會工作人員從法、理、情多方面切入，積極調解，專業維權，使事情圓滿解決，得到消費者的真心讚譽。
案例五
定製衣櫃貨不對板 退款保修消費者滿意
2019年3月，梅州市豐順縣消委會接到消費者張女士的投訴。張女士反映，2017年12月底其在豐順縣某家居建材經營部為新房定製五個房間的衣櫃及電視背景牆,約定用材為好萊客品牌木板，總價25萬元。但張女士入住新房後發現衣櫃木板並非該品牌，且衣櫃門關閉不全，表面還有裂縫。張女士隨即與經營者協商，要求退回全款並賠償其造成的損失，遭拒。接訴後，豐順縣消委會立即開展調查，據調查瞭解：張女士跟經營者交流定購時，一直要求用好萊客木板製作，但是在書面購銷合同上並未註明。經營者據此表示其並未違約，只同意補償4萬多元。張女士則表示受到欺騙，要求賠償15萬元。由於分歧過大，調解一度陷入僵局。最終經過工作人員不懈努力，雙方達成一致：經營者補償消費者10萬元人民幣，並對衣櫃出現的問題提供保修服務。雙方對結果表示滿意，同時對調解人員的耐心細緻表示感謝。
點評
本案中，消費者是因為信賴好萊客品牌選擇定製傢俱，且支付了相應的價錢。而經營者卻抓住合同沒有標註的漏洞，選用其他木材，違反了雙方的約定，違背了誠實信用原則，侵害了消費者的知情權和公平交易權，按照《消費者權益保護法》第十六條以及《合同法》第一百零七條規定應當承擔相應的違約責任。值得注意的是，本案消費者在簽訂合同時，沒有進行認真核對，也存在一定的疏忽。在此提醒消費者，簽訂合同，一定要認真審閱，口頭達成的約定，也要通過書面合同予以明確，以免造成不必要的損失和麻煩。
案例六
“車錢包”只充不兌引眾訴 消委會及時出手平糾紛
2019年，東莞市消委會陸續接到“愛車錢包”“汽車錢包”“車錢包”等公眾號充值未到賬的投訴，其中共接到關於東莞某網絡科技有限公司的投訴215件。消費者反映在其該公司公眾號上充值了500元至1000元金額不等的加油卡，但充值金額遲遲未到賬，多次嘗試聯繫客服無法接通。經工作人員深入調查，確認消費者反映問題屬實，同時發現該公司在珠海、惠州、江門等十餘市均設有分公司，涉及消費者眾多，金額高達258萬元。為及時化解矛盾，維護社會穩定，東莞市消委會立即啟動約談程序，向該公司分析指出問題的嚴重性，要求馬上整改。約談產生較好效果，涉事公司一方面通過完善充值系統、提升充值對接、增強客服服務，有效避免矛盾進一步激化；另一方面對投訴問題及時回應處理，積極主動承擔責任。最終，投訴的消費者加油卡全部充值到賬，投訴量從最初的爆發性增長，直降至零，矛盾得到有效化解。
點評
本案中，消費者在科技公司公眾號充值，雙方達成了加油充值的交易協議，根據《消費者權益保護法》第十六條第二款規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務……”科技公司應該按照充值金額、到賬時間等約定履行相應的義務，但卻一直拖延，不按約定履行義務，導致眾多消費者權益受損。東莞消委會及時出手，通過調查約談監督等方式，為眾多消費者挽回經濟損失，同時消除社會不穩定風險，值得點贊！在此提醒消費者，預付消費，尤其網上預付消費，有風險，須謹慎選擇、理性對待。
案例七
押金不退購物抵扣 展會作幌老人上當
2019年7月，何女士等40多名消費者來到中山市小欖鎮消委分會投訴。據消費者反映，中山市某電器科技有限公司在小欖鎮某酒店舉行為期五天的保健產品直銷會，主辦方規定：凡參與該活動的消費者都可獲得公司贈送的禮品，但需繳納“參會押金”，當天活動結束後返還給參與者。因可以領取禮品，現場吸引了眾多老年人參與。直銷會前四天，消費者只須繳納數百元押金，且可以順利退還。但到了最後一天，主辦方將“參會押金”提高到1000元至4000元不等，不僅不按承諾返還，還要求消費者用押金購買遠高於市價的保健品進行抵扣。由於涉嫌強買強賣，且涉及眾多老人消費者，小欖鎮消委分會高度重視，馬上聯合小欖市場監管分局、小欖公安分局進行調查，認定主辦方做法違反法律規定，侵害消費者合法權益，督促其立即退還消費者所有押金。因此，為40多名消費者挽回經濟損失9萬多元。
點評
押金，一般指由當事人雙方約定，債務人或第三人向債權人給付一定的金額作為其履行債務的擔保，在社會生活中被廣泛運用於房屋租賃、承包、住店等合同擔保領域。本案中，直銷會主辦方與消費者之間並無直接或間接的債權債務關係，也無其他需要擔保的情形，其收取“參會押金”其實另有目的。主辦方要求消費者用“押金”購買遠高於市價的保健品，明顯侵犯消費者選擇權和公平交易權，涉嫌強制消費。近年來，老年人消費問題成為熱點，一些不良商家抓住老年人防範意識不強，通過“贈送禮品”“打親情牌”“會場營銷”等各種手段，變著花樣誘騙老年人上當，實該譴責！
案例八
演奏會改地單方面退票 經營者霸道消委會制止
某國際知名鋼琴家江門站演奏會原定於2019年12月20日在江門市新會區體育中心進行，並通過多個購票平臺對外公開售票超過300張。後因各種原因，主辦單位最終決定將活動場地改在江門演藝中心僑都大劇院舉行。為減少自身損失，主辦單位於10月29日宣佈前期售出的門票全部作自動退票處理。部分消費者對此並不接受，認為侵害自身權益，向江門市消委會投訴。該投訴涉及消費者300多人，江門市消委會高度重視，派出專幹力量處理，緊扣“做好群眾工作、化解群眾矛盾”的工作原則，深入進行案情分析，研究相關法律法規，約談主辦單位，陳述利弊，耐心調解。最終，主辦單位為受影響消費者提供三種處理方案：退票退款、補差價升級票檔、按原價位安排座位，涉訴消費者均表示滿意，事情圓滿解決，矛盾化解於萌芽狀態。
點評
本案中，演奏會主辦單位與消費者通過銷售、購買門票的行為形成了法定的事實合同關係，雙方均應依約履行各自義務。根據《消費者權益保護法》第五十三條第二款：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”主辦單位為減少自身損失，單方面宣佈退票，屬違約行為，對消費者因此造成的損失或帶來不便應當給予補償。
案例九
合同暗藏霸王條款 支持起訴判定無效
河南省消費者蔡先生於2017年在湛江全額購買了一套價值718662元的商品房，並與開發商簽訂了《商品房買賣合同（預售）》，合同約定2018年6月30日交房。但截至2018年12月31日，涉案房屋依然不符合交房條件，蔡先生要求開發商依據合同按日賠償已付房款0.1‰的違約金，但開發商以合同中“逾期交付的違約金總額不能超過買受人已付房款的0.1%”為依據，主張違約金賠付總共不超過718.662元（總購房款718662元×0.1%)。蔡先生認為該條款顯失公平，主張予以調整，但多次協商未果，遂向湛江市消委會投訴。之後又有90多戶業主陸續前來投訴。湛江市消委會通過調查分析，確認涉案條款確存在不公平不合理的情形，但開發商拒絕接受調解。於是，湛江消委會代理消費者訴訟，歷經一審、二審，兩級法院均支持消費者訴求，確認涉案條款無效，判決開發商按日向買受人支付已付房價款0.1‰的違約金。最終，90多戶業主共獲賠償款超過250萬元。
點評
本案中，涉案合同系開發商提供的格式合同，合同對消費者逾期付款、開發商逾期交房均有違約金的相應約定，但開發商逾期交房設置違約金上限，而消費者逾期付款則未設置，雙方權利義務明顯不對等。且根據逾期交房的違約金上限條款，無論開發商逾期多久，只需賠償700多元的違約金，顯然遠遠不足以彌補消費者的實際損失。分析認為，該條款屬於《消費者權益保護法》第二十六條第二、三款規定的“排除或限制消費者權利，減輕或者免除經營者責任”的情形，是不公平、不合理格式條款（即俗稱的霸王條款），應當判定無效。
案例十
美容店關門數百人被坑 預付式消費風險點要防
2019年7月，肇慶市端州區消委會接到一宗群體性投訴，涉及消費者348人，涉訴金額高達110萬元。據消費者反映，端州區某美容美髮連鎖店陸續關門停業，導致其購買預付卡無法正常使用。端州區消委會第一時間展開調查。瞭解到，該店共有4間連鎖店，經營者自2019年5月接手以來，因經營不善等原因，導致員工集體停工被迫停業。端州區消委會要求經營者儘快履行責任義務，但經營者表示在接手店鋪前，消費者充值的金額已由上一手經營者收取，涉及金額較大，自身已無力退還。端州區消委會進一步核查發現該店經營合同轉讓關係複雜，2年內轉讓過4個經營者，但消費者對此並不知情。消委會立即聯繫相關的4個經營者，經多次溝通協調，明確了4個經營者的轉讓關係和各自責任。最終，4個經營者承諾向在其各自經營期間充值的消費者退還扣除贈送和優惠金額後的餘額，或將卡內餘額轉至尚在經營的分店繼續使用，得到大部分消費者的認可。
點評
根據《消費者權益保護法》第五十三條規定，“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，美容美髮連鎖店突然關門停業，事先沒有提前告知消費者，事後未積極主動做好預付款餘額退還工作，沒有盡到應盡法定責任和義務。近年各行業預付消費問題頻頻爆發。在此提醒廣大消費者：一是辦卡消費時，一定要選擇信譽好實力強的商家；二是充值時金額不宜過大，並儘量在約定時間內消費完畢；三是注意妥善保存消費憑證，發生問題及時維權。
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