《12315消費維權熱線》欄目今天上線單位是黃山市消費者權益保護委員會秘書處，來到直播室的嘉賓是蘭文軍秘書長。節目中他向聽眾朋友介紹了關於開展今年“3•15”國際消費者權益日活動的相關內容。
蘭文軍 （右）
2020年，中消協公佈的紀念活動主題是“凝聚你我力量”。這個主題有三層涵義：一是凝聚社會共識，發揮消協平臺型組織共治力量，推進消費維權機制健全完善。二是凝聚消費者共識，發揮消費者監督力量，推進消費者參與監督的廣度和深度。三是凝聚經營者共識，發揮行業自律力量，推進落實經營者第一主體責任。
我市開展線上紀念活動
一是召開全市消費維權新聞發佈會。發佈2019年度市市場監管局、市文化和旅遊局、市住房城鄉建設局、市衛生健康委、黃山銀保監分局消費維權情況報告。
二是推送一批消費公益短信。安排黃山移動、聯通、電信三家通信公司，通過手機向全市市民推送消費公益短信。
三是營造“3.15”活動氛圍。參加黃山廣電臺新聞綜合廣播《12315消費維權熱線》欄目；黃山廣電臺公共生活頻道《民生熱線》開播《小孟看市場》“3.15”特別宣傳節目，以及在市區主要電子屏對年主題進行公益宣傳等。
四是開展有獎競答活動。按照省消保委、省市場監管局統一部署，將組織開展好“3·15消費常識知多少”消費維權知識有獎競答活動。
此外，按照省市市場監管局統一部署，在３.15當天上午，還將組織開展全省統一銷燬假冒偽劣商品活動。
消費投訴的熱點和難點
1、房地產消費糾紛。
房地產投訴問題一直是投訴的難點，包括房屋質量問題、合同問題、驗收問題、虛假宣傳問題等等，涉及到多個部門，且房地產糾紛一般為業主群體投訴，人數多、牽涉面廣，極易引發社會矛盾。
2019年市消保委就處理了多起房地產群體投訴事件，6月，恆大濱江左岸房屋質量及虛假宣傳等問題引發業主集體投訴舉報。市消保委主動作為，積極介入，配合有關部門參與處理負一樓地下室172戶業主投訴，先後組織6次業主代表約談，並將業主意見反饋給市恆大濱江左岸信訪問題處置工作組，有效緩解了矛盾的激化。同時召集律師團成員為業主提供法律建議，積極引導業主通過法律訴訟途徑維權。經與業主代表充分交流意見和有效溝通，使糾紛得到了較好處置。
12月底，玉屏齊雲府16、17幢143戶業主集體反映房屋的實際層高與合同約定層高不符問題，市消保委迅速受理，積極調解，先後多次組織業主代表、開發商約談。並前往法院瞭解類似案件的處理判罰情況，經過多輪協商，在市消保委的主持下，今年2月底100多戶業主與開發商達成調解協議書，並申請司法確認，投訴得到圓滿解決。
2、預付卡消費糾紛。
預付卡消費糾紛一直是近年來投訴的熱點和難點，今年以來依然居高不下，2019年共接到預付卡類消費糾紛100餘起。
預付卡投訴的問題主要涉及到對經營者提供的商品（或服務）質量不滿意的；對經營者變相提高價格不滿意的；經營者在髮卡時規定了使用期限，到期消費者卡中尚有餘額的；預付卡退卡的；經營者轉讓店鋪，原預付卡折價使用的；經營者突然中止經營，預付卡無法消費的等等。其中最難以解決的問題一般為被訴方經營困難關閉營業或者短期內吸納大量預付款後不知所蹤，導致處理過程中的調解、調查、查處均聯繫不到被投訴人。儘管《消費者權益保護法》《消費者權益保護條例》《侵害消費者權益行為處罰辦法》對此行為均有規定和處罰依據，但因無法聯繫被投訴舉報人，相關情況也無從核實、調查難度大，行政處罰也缺乏證據支撐，消費者僅能通過法院提起民事訴訟，無形中大大增加了消費者的維權成本。據統計，預付卡糾紛調解成功率不足三成，消費者提起民事訴訟的為零。
針對預付式消費亂象，我們也在積極探索創新方式加強監管。
加強信用監管，建立完善經營者信用檔案，對於發放預付卡的商家進行約束。充分發揮失信懲戒體系作用，對預付卡發行人進行信用評估並定期公示，對失信經營者給予曝光，對嚴重失信的經營者，依法查處。
依託現有法律，依據《消法》《消保條例》對預付卡消費要求明示等規定，發揮行業管理作用，要求所有辦理預付卡的商家制作基本信息公示牌，清楚地寫明經營者和消費者的基礎信息，將預付式消費卡的適用範圍、期限、功能、退卡條件予以明確。
加大宣傳力度，告知消費者辦理預付卡後一定要索要票據，妥善保管好發票和消費憑證，每次消費後注意核對餘額動態，以防卡內餘額缺失，一旦發生問題便於投訴。
3、網絡訂房消費糾紛。
網絡訂房消費糾紛是近年來我市旅遊投訴的一大熱點和難點，2019年共接酒店訂房服務糾紛135起。
網絡訂房多為外地遊客通過第三方網站預訂我市酒店，在入住時發現酒店與網站宣傳信息不符或者要求退房時遭遇網站和酒店互相“踢皮球”等情況。在調處糾紛中，因大部分訂房網站（攜程網、去哪兒網等）的所在地與投訴舉報的受理地域分離，導致監管和執法的困難。
以黃山風景區為例，景區大部分酒店與第三方訂房網站無直接合作關係，針對酒店的描述多為中間商旅行社發佈在網站，容易導致酒店信息未及時更新出現“名不符實”的情況。消費者網絡訂房後，房款直接進入網站賬戶，酒店在未接到網站通知的情況下，無法對消費者進行換房或者退款，大部分主流訂房網站均有“一旦預訂成功，不予退訂”的說明，在消費者要求退款時，網站又告知消費者與酒店聯繫，甚至網站客服或者中間商旅行社以酒店名義答覆直接拒絕，引發遊客不滿，對黃山風景區及酒店形象造成很大負面影響。
目前，依據《消法》等現有法律規定，針對網絡訂房難題，我們也建議進一步採取有效的監管方式。
1、要求各訂房網站及中間商旅行社明確合法的訂房流程，對退房、換房等時限務必在網站顯著位置標註及時告知消費者。
2、針對訂房網站與酒店地域分離的問題，健全完善長三角消費維權合作機制，在長三角三省一市範圍內建立消費糾紛異地受理制度，對一些網站合同違約、虛假宣傳、價格欺詐等侵害消費者權益的行為進行聯合查處。
高中考是否推遲？大中小學何時開學？暑假會縮短嗎？教育部回應諸多問題
好消息！黃山公交調整早晚高峰期公交運營時間
又是一氧化碳中毒！僅隔一天，屯溪同一小區！
《國家底線》震撼播出！鎖定黃山廣電臺新聞綜合頻道！
閱讀更多 黃山市廣播電視臺 的文章
