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突然間，新型冠狀病毒疫情促使全國人民過了一個隔離在家的春節
新一輪無接觸經濟的發展，首先展現出統一的大規模用戶補貼特點
突然間，新型冠狀病毒疫情促使全國人民過了一個隔離在家的春節，意外加快無接觸經濟興起。
“當我看到數字時，整個人很shock(震驚)，”今年春節，在企業音視頻領域服務工作18年的沈星，用這個詞來形容他的感受。80後的沈星，氣質沉穩專業。他是科天雲高級副總裁，這是一家企業協作解決方案雲服務公司。疫情發生後，科天雲後臺的諮詢量翻了20倍，活躍用戶數的併發量比2019年12月份漲了10倍，沈星原本預測的用戶使用量增長在2倍左右。同時，視頻會議操作系統的教學視頻，點擊量也是原來十倍。
這讓春節假期的沈星比平時更忙碌了。他甚至將財務等後勤部門的員工都調到一線去解決客戶問題。“目前的客戶數量是以前頻繁做客戶宣講都帶不起來的。過去，要向企業客戶不斷教育，他們都不願用，會有各種質疑，比如介意流量貴。疫情對於中國企業用戶接受遠程辦公和工作方式改進，是一個催化劑。”沈星樂觀地告訴《商業週刊/中文版》，改變正在發生。為了阻斷傳染，原本1月31日的返工、返校日期，被一再延長到2月中下旬不等，有的甚至延到3月，使得在線辦公、在線學習以及遠程問診，成為家中的常見場景。
現實社會的隔離，成為“無接觸經濟”的契機。光大證券2月初發布的《戰疫:看好無接觸經濟—六大行業及策略的聯合研究》(下稱“《戰疫》報告”)提到:近數十年，伴隨著互聯網經濟蓬勃發展，人類的社會性組織模式，日益從高度依賴人與人接觸的現實社會模式向虛擬社會的組織模式演進。無接觸經濟是虛擬社會下經濟活動的重要特點。人類社會已經從單一的現實社會模式進化到現實社會與虛擬社會並行的模式。虛擬社會下的無接觸經濟，有望在一定程度上緩解疫情對於經濟活動的衝擊。
17年前，非典疫情暴發促使中國電子商務企業迎來黃金髮展期。阿里巴巴、京東快速拓展線上業務，促發中國電子商務乃至互聯網的發展，這是無接觸經濟的序幕。
直到2020年疫情之前，無接觸經濟的發展受成本、制度、習慣等因素限制，並未真正爆發。《戰疫》報告指出，疫情之前，無接觸經濟有可能正處於即將加速發展的前夜。中國目前的勞動力供給還比較充裕，用機器在服務業替代人的經濟性還不高;在目前的正規教育制度安排下，現場教學依然是主要方式;在目前的辦公習慣中，各家公司還是傾向於集中辦公、現場開會等傳統接觸式辦公模式。
但機會來了。峰瑞資本創始人李豐分析，疫情在短期內快速完成了對用戶的教育，大規模提升了用戶嘗試的總量。遠程辦公、在線醫療、線上教育迎來巨大的增長。疫情帶來了行為上的不逆轉變，一旦熟悉這些工具之後，使用行為是不可逆的。同時，雲技術、人工智能技術，支付、物流在非典之後的17年中，不斷髮展，也提供助力。
智能製造科技公司格創東智CEO何軍在接受《商業週刊/中文版》採訪時表示，5G和工業互聯網技術的成熟應用，使得工廠生產要素更廣和更深的在線化成為可能。隨著更多的遠程協同接入場景增多，需要加大信息安全領域的投入。企業需要構建完善的安全風險管控體系，包括重大事件的應急響應處理機制和流程，並增強設備、網絡、控制、應用和數據的安全保障能力。
前瞻產業研究院研究員朱琳慧的專欄也寫著，非接觸型經濟，也就是無接觸經濟，因為5G、人工智能技術已有一定基礎，表現形式已經較為成熟，也有相當可觀的市場規模，預計將比2003年更加持久，並給人們帶來消費理念與消費習慣的改變。
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新一輪無接觸經濟的發展，首先展現出統一的大規模用戶補貼特點。遠程辦公的免費補貼狂潮開始於大廠，包括阿里巴巴釘釘、騰訊旗下企業微信和騰訊會議、華為雲WeLink、字節跳動旗下飛書、百度Hi企業智能遠程辦公平臺等先後免費開放。根據釘釘官方提供的數據，截止目前，超過200萬企業組織使用釘釘，有近1億人每天在釘釘上健康打卡“報平安”。華為雲WeLink企業智能工作平臺在疫情期間為企業免費提供1000賬號、100個不限時長視頻會議及50GB企業雲空間。
創業公司也加入了這場戰役。人才招聘系統daydao提供了疫情期間全部免費的機器人視頻招聘應用。企業協作廠商織語CCwork為用戶免費安裝部署即時通訊協同辦公平臺。其中，客戶關係管理應用銷售易推出涵蓋速記溝通內容、線上員工指導、業務數據可視化等七大功能免費申請，不限數量使用至2020年5月1日。文檔協作廠商億方雲面向武漢地區企業，提供6個月免費的基礎版文件共享服務，針對其他地區提供折扣;併為期一個月針對全國所有免費版用戶取消速度限制。
與大廠不同，創業公司的免費補貼設置了一定的範疇和時間限制。“全國都有異地文檔協作的需求，但創業公司很難做到像大廠一樣一下子開很大口子，做到全部免費。我們首先選擇維持武漢地區的6個月免費，其他地區給予折扣。”億方雲市場部接受《商業週刊/中文版》採訪時，從創業公司角度談了自己的看法。
遠距教育也是一個大巿場。光大《戰役》報告顯示，K12培訓萬億市場中，中小學線下培訓業務快速增長。K12培訓行業中，行業頭部機構的線下培訓業務主要集中在一二線城市，一二線城市線下門店數量佔比預計超過90%，一方面線上培訓需求隨著政策對於線下管控而激增;另一方面，巨頭機構在海量三四五線城市滲透率較低。遠程教育可以跨越時空，調度教學資源。
在教育領域，技術提供方和平臺方正動作頻頻。截至2月2日，教育部組織22個在線課程平臺免費開放在線課程2.4萬餘門，覆蓋了本科12個學科門類、專科高職18個專業大類。以廣東實驗中學為例，從2月初至正式開學前，與廣東省教育技術中心(廣東省電化教育館)合作，通過線上平臺，為高三學生提供在線學習課程。背後的實施方科大訊飛把同樣的在線教學方案對接了北京海淀區、天津市、安徽合肥、湖北襄陽、上海浦東等全國19個省31個區域覆蓋學生數達800多萬人。在廣東地區覆蓋約1500所學校，在全國則是3.5萬所學校過億師生。
互聯網教育機構和知識付費平臺也在疫情之間推出免費課程。從在線青少年學習平臺VIPKID、在線學習平臺作業幫、新東方在線、網易有道，到知識付費領域的得到、喜馬拉雅全都參與。以得到為例，從1月29日開始，“每天聽本書”為期兩個月向公眾免費開放，全部2000本高質量好書隨意聽。截至目前，線上領取人數已達48萬人。
今年大年初一，先後幾批客戶已經找到科天雲。第一批找上門來的客戶是國際學校。第二批客戶是大型國有企業，這讓沈星比較意外。他舉例:“浙江電力要為其上萬配網的一線員工配置可以通過手機直接進行視頻的軟件，以便上報工單、檢修、尋找指導。”沈星解釋自己的意外，”在這樣的大型國企中，配網工人有一部分還是臨時工，以前大多沒有接觸過視頻會議和遠程辦公系統，這樣的基礎條件，在過去是不可能上線遠程視頻系統。”
雲通訊廠商容聯也感受到客戶需求的變化。容聯的私有云部署視頻解決方案，在疫情開始後接到超過100家的行業客戶需求，重點是各類金融機構，包括股份制銀行、城商行農商行、保險等，以及一些大型央企和製造業。這類客戶對於數據安全、通訊安全有較高要求，對自主管理系統的要求比較高，容聯通過提供遠程技術支持，讓客戶自己配置網絡安裝。如果客戶用了雲計算，可以用更快的時間，2個小時就完成安裝。與此同時，直接在雲端使用的SaaS模式雲視頻會議系統，一天之內就召開了500多場會議。
T研究高級分析師吳勇認為，以前企業員工對遠程辦公的依賴低，沒有這種經驗，從依賴程度低到高，需要有一個適應的過程。在這次疫情過後，企業應用的留存率會增加，使用人數增加。通過這次應激性的行為，原來被公司不那麼容易接受的遠程辦公的公司，反而容易將其加入規劃。
專注於3至18歲青少兒素質教育的瑞思教育CEO王勵弘，接受《商業週刊/中文版》書面採訪表示，因為處於特殊時期，用戶對疫情期間的線上教學質量、效果等，會有與平時相比較高的容忍度。原來感覺不好馬上就放棄，現在可能會多一些嘗試。從供給端看，對於曾經考慮做線上教育的機構來說，現在更是一個很好的契機推動線上課程，所以更多的機構將參與到線上教育中來。線上教育將會出現更多的內容和更多不同的模式。
無接觸經濟的商業模式也實現了跨越時空調動資源。1月24日，大年三十的當天，南方醫科大學南海醫院接到工作任務，要求為抗擊新冠肺炎的需要，儘快開通“在線諮詢”平臺。目的是建立起醫院與周邊居民的線上溝通橋樑，解決患者和居民對於新冠肺炎的諮詢問題。
接到任務之後，醫院緊急開會並討論技術解決方案，最終確定了微信小程序+企業微信的方式來構建醫院在線諮詢平臺。經歷了一天的測試，1月26日南海醫院在線諮詢平臺正式上線，在醫院微信公眾服務號、醫院各部門患者群和裡水鎮的公共服務平臺上進行了發佈，接收24小時的全天諮詢。
南方醫科大學南海醫院所在的裡水鎮是全國百強鎮第九名，位於廣東省佛山市，常駐人口約60萬。患者和居民在微信中掃描二維碼，即可實時接入到在線諮詢平臺。平臺自動分配排班的醫生進行在線聊天，支持文字、圖片、語音和視頻。後臺的服務團隊是全科醫生團隊，包括健促員、全科醫生和專科醫生，後面還有公衛專家的指導;團隊成員在後臺相互配合和支持，為諮詢者提供諮詢服務。
《商業週刊/中文版》對南方醫科大學南海醫院相關專家採訪時，對方表示，在線諮詢平臺，能夠滿足大場景、多人支持和分級諮詢的需要。醫院主導的在線諮詢服務會迎來大的發展機會。把面向居民諮詢的平臺與院內協同平臺(例如企業微信)發展起來。在線諮詢能夠為患者和居民帶來便捷，將會成為院外服務的主要手段。
南海醫院並非唯一，一位現居武漢的居民，因居住及工作地點均在武漢疫情最高發地帶，自行家庭隔離第十天，自第三日開始出現稀便、咽乾、失眠症狀，體溫在37至37.3攝氏度之間，無咳嗽、咳痰、胸悶、呼吸困難等不適，其間曾因擔心自己感染新型冠狀病毒肺炎到當地醫院檢查均未見異常，回家後再次擔心就診過程中接觸到新冠病毒患者。她便通過視頻醫生諮詢是否需要到醫院就診，是否需要口服降壓藥，經過專科醫生溝通疏導後後感覺放鬆了不少，讓她不要過於緊張，吃好喝好睡好，停服莫西沙星，注意觀察。後續患者情況也進一步好轉。
在需求的刺激下，用戶接受度提高。此次疫情期間，泰合資本、醫渡雲、水滴公司發起了10萬份一對一視頻醫生診療計劃，提供24小時免費的醫生在線視頻問診通道。上述武漢居民在這一平臺上得到幫助。“在需求的刺激下，更多的傳統醫院會具備互聯網的醫療服務能力，互聯網醫院也會增速發展。”水滴公司平臺產品負責人孫小雷接受《商業週刊/中文版》採訪表示，基於過去一段時間行業積累，加速這次民眾對傳染病意識的提升，用戶的接受門檻會降低，付費意願也會進一步增強。
水滴公司平臺產品負責人孫小雷接受《商業週刊/中文版》採訪時表示，雲問診可以一定程度上緩解線下醫院的就診壓力，也能避免交叉感染的概率。視頻問診能很好地進行初步排篩，給用戶更適合的就醫或治療建議，等於做一次分流，把醫療資源讓給最需要的人。
他進一步表示，遠程醫療包含病理診斷、遠程醫學影像診斷、遠程監護、遠程會診、遠程門診等。雲問診是其中的一個服務能力，更大程度上是解決遠程門診的需求。遠程醫療並不是一個新興產物，之前一直在ToB端用於解決醫療資源不均衡問題，或者針對特定群體提供定向醫療服務。這次疫情，讓更廣泛的民眾體驗到了遠程醫療服務，只需要在手機上簡單操作，就能和專業醫生對話。用戶需求的進一步釋放，會大大促進供給端的成熟和發展。
只是，在巨大的商機背後，無接觸經濟的商業模式仍有不少挑戰。首當其衝是必須應對的產品質量。
客戶的成交率、流失率、賬號活躍，“我每天要盯著這三個目標，好的浪潮，如果產品跟不上，口碑跟不上，服務不好用戶。”沈星接受《商業週刊/中文版》採訪時說道。在此次全民遠程辦公之時，部分平臺也出現了宕機情況，當更多企業選擇遠程辦公，技術、數據等風險如何防控?“這場疫情帶來了遠程辦公興起，一些平臺出現宕機是正常的。流媒體的高併發，簡言之就是同時開會的峰值，比如科天雲在高峰時段同時保障萬場會議的進行，參與人數在30萬以上，其中最大規模會議的同時在線人數要達到3000人。與電商等還不一樣，因為音視頻的交互是實時併發，人與人的交互涉及到海量非結構化數據。”沈星補充。在線辦公第一天，各平臺都迎來了一場高峰流量，甚至宕機。吳勇對此表示，宕機可以通過擴容IT容量、動態佈局技術資源解決。這和傳統IT是不同的。比如，釘釘在2月3日通過阿里雲緊急擴容1萬臺服務器後，4日再度擴容1萬臺雲服務器，扛住了直播和語音視頻會議的流量。更重要的不僅僅是技術，而是配套的機制和管理文化。比如，華為雲WeLink已經在19萬人和172個國家和地區的公司內部環境中運營了三年。“實現遠程辦公，背後涉及到文化制度、技術以及工具，如電子郵件、IP電話、視頻會議、協同通訊工具等。”他強調。
騰訊會議團隊也向媒體公開表示，雲會議的事件特徵非常明顯，比如早上8點半，9點，9點半;下午2點和2點半，各單位的開會時間點，都要面臨一次系統的挑戰。此外，遠程辦公與面對面辦公有所區別，網絡條件、辦公環境都會對溝通效率有影響，用戶對於第一次使用互聯網工具來開會，會有很多問題要詢問，這對騰訊會議的服務也是個挑戰。
吳勇提醒“不要忽略的是在這次全民遠程辦公的背後，也是一次雲計算和雲服務的全民普及。以往雲計算有各種優勢，如成本低、服務可伸縮、可以免安裝快速使用等優勢，這一次雲計算的高可用性優勢被全民體驗到，比如企業用戶可以在一個小時內，讓內部員工完成在家集中辦公，只有雲計算能完成這樣的快速部署。”
瑞思教育CEO王勵弘在接受採訪時也提到，因為準備時間短促，有些課程不做調整直接搬到線上，效果未必好，可能會出現良莠不齊的情況。一些機構將以激進的方式做線上獲客，在線上拼流量、搶生源，導致過度競爭。實際上會給運營帶來很大壓力，並不長久。如果沒有長期發展的方向，短期砸錢買流量並不會得到預期效果。長期教育產品的成功還是要靠好的質量，好的產品和好的服務，並不是靠一時拼搶流量的勝利。教育領域裡，新穎的營銷手段、炫酷的線上產品都不是最重要的，家長在意的是整體的教學體驗，考驗的是最終教育的效果，以及品牌可信度等，是綜合實力的競爭。所以，最終市場應該還是會向綜合能力更強的頭部企業聚攏。
其次，無接觸經濟也並非想象中那麼完美。《哈佛商業評論》的一項研究表明，遠程辦公的僱員工作效率比辦公室員工高13.5%，同時他們表示有更高的幸福感和工作積極性。但在健康科技公司Neuvana調查1076名職員的壓力水平，58%的受訪者表示每月至少遠程辦公一次，其中51%認為遠程辦公增加工作壓力，43%的人指出遠程辦公比在辦公室打卡壓力更大。社交媒體管理公司Buffer的調查揭示壓力變大的原因，最常見的缺點是無法下班、孤獨感和合作不順。它帶來的靈活性創造出一種永遠在線的新文化，導致人們比在傳統辦公室環境中工作的時間更長。
線上並不能完全取代線下，則是第三個挑戰。2月5日，今年20歲身在臺灣新北市的蕭遙，大大的眼睛，說話彬彬有禮，現是北京電影學院文學系劇作專業大二的學生。前幾天，蕭遙接到了遠在北京班主任的通知，原定3月的返校日期，日前被延期，3月8日開始，學校要進行雲端上課。2月6號，蕭遙收到老師的推薦片單，《切爾諾貝利》、《痛苦與榮耀》、《撞死了一隻羊》等，“這幾部都是我想看的，讓我的線上學習可以立即開始。”蕭遙興奮說道。
這就意味著，蕭遙所在班級20多名學生，要一起通過網絡會議系統學習專業課。老師要求同學們提前下載小魚易連XLink視頻會議軟件。其實，除了上課方式的更改，蕭遙瞭解到今年學校即將展開的藝考，也要把筆試從線下搬到線上。
劇作專業的課上，經常需要討論，蕭遙也很期待未來的雲端課程會怎樣展開，“也許這就是未來一些有趣嘗試的開始。跟過去相比，我想老師會給到我們更多的表達和創作機會，會更注重個人學習的部分。比起授課，自己的吸收也很重要。”
“有的時候，心裡會左右徘徊，覺得延長假期也挺好，但又覺得早點回到學校也挺好。”去年末，剛剛拍攝完成了自己第一個短片的蕭遙很想回到學校，可以組織更多同學進行戲劇拍攝。
吳勇也提出反思，教育是一個慢行業，需要時間的積累和探索。截止到2019年，在線教育的獲客成本，即便涵蓋可以來平臺聽一次課又流失的客戶，人均成本也在400元以上。而線下獲客成本約為280元。在線教育短期內沒有爆發的條件，在線教育還需要一段時間的發展。”
如何看待線上線下之間的關聯?王勵弘認為，第一、線上教育能夠達到的目標和效果只有一部分，不可能是全面的，在線教育並不能完全替代線下教育的效果和體驗。第二、從年齡段來講，低齡的孩子專注力是不夠的，專注面對屏幕時間是有限的，而且只靠聽，領悟的知識比例是最低的。第三、在線教育的內容、教學質量，以及整個運營體系的好壞，才是成功的重要因素，並不在於是不是在線。第四、教育部倡導要著力構建全面發展素質教育新格局，要樹立科學的教育質量觀，即“德育為先、全面發展、面向全體、知行合一。“要培養更多有創造力、有溝通能力、有未來領導力的孩子，而這些能力僅僅靠線上是不能完全做到的。”王勵弘強調。“線上、線下都有自己的市場機會，線上線下的結合更展現出了巨大的市場空間。”編程貓創始人兼CEO李天馳也同樣認為。
為3至12歲兒童提供科學教育產品的“科學隊長”創始人紀中展在自己的個人公眾賬號文章中也寫道，疫情之中，教育行業只有一種形態，都是在線公司。疫情期間，在線教育的所有短板也會暴露。等疫情結束，行業會形成一個共識，不是繼續大力推進在線教育，而是線上與線下的更深度融合，也就是說今後只有一個形態，線上線下深度融合。
行業標準、法律責任也需要逐步完善。“標準化是首要難題，包括診療操作的標準化、定價的標準化、數據的標準化等。”孫小雷指出，醫療是關乎民生的問題，即使線上遠程醫療，也需要考慮統一的政策規範和導向;其次是法律責任問題，用戶、平臺和醫療服務方責任的界定，以及誤診或者治療不當各個角色的法律責任都需要進一步清晰化。用戶需求與醫療服務供給的匹配度問題和醫患者雙方的認可度問題，都需要在發展過程中找到最佳的解決方案。
疫情期間通過免費提供服務，無接觸商業模式獲得了大量用戶。但疫情過後，到底有多少付費用戶能夠留下來，還是未知數。對此，沈星充滿信心地說，“疫情之後，企業的辦公習慣變化，超出花錢補貼帶來的習慣改變。企業為了減輕差旅、日常辦公等壓力，一旦習慣了遠程辦公，這將會成為更多企業的選擇。”撰文/張宇婷 編輯/範榮靖《商業週刊中文版》
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