中國質量新聞網訊 疫情期間，掌上辦、網上辦成為市場監管部門窗口受理業務的主要途徑。但是一段時間以來，申報人對網上辦、掌上辦操作流程不熟悉，反覆諮詢、反覆修改情況較普遍，原有的諮詢方式容量飽和，無法滿足群眾需求，“網上辦”成了“網上難辦”，給部分群眾造成了一定困擾，“最多跑一次”體驗感有所下降。為解決這一難題，近日，浙江省金華市婺城區市場監管局積極謀劃、推陳出新，推出“企業微信+網上窗口”雲端客服模式，為申請人提供“雲代辦”“雲幫辦”服務。目前，已通過企業微信完成諮詢服務358件，通過網上窗口辦結申請103件，群眾滿意度提升5個百分點。
一是引入企業微信破解排隊等候。該局原有諮詢電話四門、QQ諮詢端口一個、先鋒諮詢服務窗口兩個，月均接待諮詢2000件以上。自疫情發生以來，現場諮詢暫停，且由於“非見面式”諮詢較為抽象，工作人員需要花費更多的時間在單件諮詢上，電話及在線諮詢壓力倍增。
為解決這一新問題，婺城區市場監管局引入企業微信，建立“婺城市場監督最多跑一次”工作小組，各組員的對外名片統一設置為“婺城市監+窗口號（工號）”，便於申請人識別身份。工作人員通過分享二維碼名片的方式引導申請人添加好友，相當於25個窗口同步開放圖文並茂的諮詢服務，原先在線等待諮詢的現象得到極大緩解。同時，規範電話諮詢崗話術，由原先進行個案詳細解答轉換為進行相關諮詢、網辦通道的告知，使諮詢電話不再難打。引入企業微信後，窗口諮詢實現了“快速、精準、暖心”，日均可處理諮詢150件以上。
二是探索在線窗口破解操作困難。網上辦、掌上辦等舉措的推出，給許多創業者打開了方便之門，但是也給一部分年紀偏大、無法進行線上操作的申請人造成了一定困擾。入口如何找、填寫怎樣才算規範、好容易提交成功的材料怎麼又被退回……在窗口“限流”的當下，焦慮情緒有可能會被進一步放大，直接影響“最多跑一次”改革成效。
為此，婺城區市場監管局探索出“雲端專人服務”模式。該局在微信公眾號開通“在線服務”功能，申請人通過公眾號中的“聯繫我們”一欄即可進入“雲大廳”，客服系統隨機分配工作人員，與辦事人員進行一一對接，將機械的“網上自己辦”轉化為暖心的“網上我來辦”，申請人不再需要在各種不熟悉的申報界面裡尋找辦事指南，只需在聊天過程中回答工作人員的簡單問題，並上傳相關證件、資料，窗口工作人員就會提供“雲代辦”服務，按需為申請人進行申請材料的填報，在零接觸的前提下提供全程幫辦，節省的不僅是申請人填報、修改資料的時間，也減輕了工作人員“審核-退回-聯繫-再審核”的精力，一步到位實現雙贏。目前，共完成“雲代辦”87件，100%實現當場辦結。
三是用活郵政寄遞破解出門麻煩。目前，可以實現全程網上辦理的事項約佔全部申請事項的80%。針對暫時無法實現“雲代辦”的事項，婺城區市場監管局提供“雲幫辦”服務，通過企業微信發起視頻、電話等方式，輔導申請人準備材料、完成簽字，同時引導其通過郵寄的方式遞送材料。窗口收到材料後，申請人可通過在線客服隨時瞭解事項的辦理進度，辦理完成後，將證照免費寄到申請人指定的地點，全程無接觸。目前，共寄遞證照398份，有效減少現場人流量。
此外，3月2日起，該局位於芙苑路36號一樓的分中心窗口逐步恢復對外開放服務。按照“線上為主+線下為輔”的原則，在查看健康碼、測量體溫、詢問接觸史後，引導申請人有序進入接待區，由專人負責遞送資料。為了最大程度減少接觸，現場工作人員按規定佩戴防護手套、口罩，同時將現場等待的辦事群眾安排間隔1.5米以上，落實疫情防控措施。
（何國麗 李朦 魯利軍）
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