文 · 高銘序
“麥子被攔腰折斷,麥地裡滿目瘡痍。”儘管新冠疫情目前趨於被控制，然而旅遊行業全面復甦仍需要一段時間。
3月11日早間，攜程聯合創始人，董事局主席梁建章撰文稱，佔據中國經濟半壁江山的服務行業，目前的恢復程度不到40%。佔經濟總量20%左右的餐飲、旅遊等行業，目前的恢復程度還不到30%。
日前，攜程CEO孫潔發佈內部信稱，“從本月開始，James（梁建章）和我開始0薪；公司高管層也提出自願降薪，最低半薪，直至行業恢復；其他員工暫緩漲薪；服務部一線員工可正常調漲薪資。”
自新冠病毒在1月份引起公眾重視，國家宣佈暫停相關發團，攜程開始協助用戶辦理酒店、機票、度假等退訂業務以來。攜程已墊資達10億量級，並於2月21日和3月5日相繼宣佈啟動“同袍計劃”和“復興V計劃”兩項決策，分別投入10億。這讓一些媒體質疑攜程的降薪之舉是否在“作秀”。
對此，攜程的工作人員回覆鞭牛士，稱縮減開支的舉措是方方面面的，例如會加強精細化管理、預算效果管理等。高管自願降薪，是與行業和衷共濟，戮力謀遠的表率。並且，節流只是一方面，更重要的是開源，攜程的重心依然是以“旅遊復興V計劃”為開端，努力迎接、開創行業復甦和增長。
電話呼入量最高增長20倍，退款墊資超10億
1月22日，國家下令對武漢等新冠疫情嚴重的地區進行交通封鎖。26日，文旅部正式要求暫停全國跟團遊。疫情擴散呈現出來嚴峻形勢，打斷了遊客們春節期間出遊的計劃，紛紛取消行程。這場後來感染了8萬人的疫情，讓酒店、機場、旅行社蒙受損失的同時，也波及到了處於行業中樞的攜程。
據攜程CEO孫潔在採訪間透露，疫情爆發後攜程電話呼入量增長了長一二十倍，上億人次退訂，攜程第一時間退款，墊資超過了10 億量級。
自從國家宣佈暫停相關發團，以及全球多個國家出臺對華限制入境政策之後，攜程協調除了跟進退訂單之外，加大了保障範圍，將全球酒店“安心取消”保障延期至2月底，從原來的18天延長至39天。
這樣的舉措使得攜程墊資程度進一步擴大，同時還要接受一定的預期虧損。對此，攜程表示，“對於服務行業而言，消費者至上。在攜程更是，20多年口碑打造，是始於這份“以客戶為中心”的核心價值觀，以及面對突發災難時，對“高品質服務”的堅持。”
對於外界媒體紛紛議起攜程在非典期間逆勢反彈，直衝上市的回憶，董事局主席James（梁建章）表現得十分低調。
他表示，現在的市場環境包括公司體量已與當初有了很大的差別，不認為攜程會擁有與當年那樣“一飛沖天”的上升勢頭。此次疫情，與“非典時期”相比，攜程的主要任務是修煉好內功。與之類似的是，在攜程CEO孫潔的內部信中，也提到了此次疫情是提高消費者服務標準、檢視自我的機會。
據攜程方面透露，這裡的“修煉內功”，包含了此前在攜程酒店大學、攜程旅遊學院、攜程大學三個平臺面向全行業合作伙伴開放的2000門課程，為行業人提供學習的平臺。
而眼下，針對疫情發展和行業現狀，如何通過創新來渡過最艱難的時刻，併為行業復甦準備彈藥是攜程最關鍵的問題。
至於如何把握挑戰中的契機，攜程表示，“首先，快速應對的重要性成為了行業共識。其次，攜程一直堅持的‘以客為本’的服務理念也在這次疫情中發揮了重要作用。第三，技術的不斷完善也成為更加重要的問題。”
因時而動，再攜10億，聯合各地開啟“復興V計劃”
攜程如此，行業就更不必說了。平時作為國內主要對手的飛豬、美團、同程藝龍、以及馬蜂窩都在這次疫情當中承受了不少損失。
自1月20日新冠疫情凸顯端倪，全國旅行人次急劇下滑。以北京為例，據北京市文旅局統計，受疫情影響，2020年春節假日期間，北京市接待旅遊總人數為146.6萬人次，同比下降81.9%；旅遊總收入10.8億元，同比下降86.8%。郊區民俗遊累計接待遊客4.2萬人次，同比減少96.3%；營業收入503.7萬元，同比減少95.5%。
據北京市文旅局相關負責人陳冬介紹，新冠肺炎疫情爆發後，北京全市旅遊業受疫情影響，預計一季度全市旅遊接待人數較上年同期減少4400萬人次，同比下降70%左右。一季度全市旅遊收入較上年同期減少840億元左右，同比下降64.7%左右。
比在線旅遊公司們更接近行業的酒店、航空公司、旅遊景點更是損失慘重。知名酒店連鎖OYO中國區裁員3000人，華住旗下怡萊與你好酒店合併；截止2月15日，國內外航空公司共辦理免費退票2000萬張，涉及票面總金額超過200億元；春節期間，全國景區收入損失額度達到去年同期的90%以上。
行業重挫，唇亡齒寒。
飛豬這次在協助旅客改退訂單的同時，也是動作頻頻——一方面，利用平臺優勢，對此次疫情中收到損失的商戶們，開放阿里經濟體的多端流量為商戶給予支持，包括支付寶、淘寶、口碑、餓了麼等，並在大型營銷活動中對相關商品予以加權；另一方面，則聯合銀行推出5億元低息貸款來扶持平臺商家。
而日前，攜程CEO孫潔繼“同袍計劃之後”，也宣佈了旅遊產業“復興V計劃”的啟動，稱將聯合數百目的地啟動10億元復甦基金，用於刺激旅遊消費。
計劃依照疫情的控制程度，將旅遊行業的恢復分為了回暖期、復甦期、反彈期三個階段。
在計劃初始的回暖期，攜程會推出疫情期間的宅家旅遊日記、疫情後的心願目的地這樣的活動，結合此前聯合的8家供應商，免費開放涵蓋全球48個國家，832個城市，共計超過3000家景區的近7000條語音導覽產品，帶領用戶開啟線上“雲遊”模式，為行業復甦預熱。
在疫情得到控制，行業進入復甦期時，攜程還將發佈“預約未來旅行”預售產品矩陣，包括酒店、機票等，這些產品多數可以全年根據實際情況預約使用，並提供“安心退”服務，而價格在4-8折不等。
在其他媒體的訪談中，攜程方面曾透露，行業將時刻關注上半年的重要節點，做好準備，應對可能出現的復甦，同時在下半年，攜程會通過全產業鏈矩陣，推出一系列時令促銷活動，與平臺上數百萬供應鏈品牌、數百個目的地一起迎接疫情後的反彈高峰。
非疫區的國際業務正常，財務有長遠的抗風險能力
據國家衛健委消息，3月10日0—24時，31個省（自治區、直轄市）和新疆生產建設兵團報告新增確診病例24例，新增死亡病例22例（湖北22例），新增疑似病例31例。湖北除武漢外連續5天新增確診病例為零，湖北以外30個省市和新疆生產建設兵團，連續3天無本土新增確診病例。
目前來看，國內疫情已得到相對控制。儘管近年來在春節期間出行已成為國人出遊的新選擇，但如果能趕在初春後的幾個節日口之前，將國內疫情完全控制住，那麼旅遊行業可以挽回的損失空間非常大。對此，攜程方面也給出相同的預測，看好國內市場恢復能力，並於上週進入“戰疫”的第二階段。
在謹慎防控疫情的同時，中國勢必將更多的精力轉回到恢復經濟秩序。佔據中國經濟半壁江山的服務行業，目前的恢復程度不到40%，比如佔經濟總量20%左右的餐飲、旅遊等行業，目前的恢復程度還不到30%。粗略估算，目前中國經濟仍然處於-20%左右的負增長狀態，並且形成將近20%的隱形失業率。經濟是國家的命脈，相信恢復經濟的舉措已在緊鑼密鼓地籌備中。
與之相反的是，國外疫情逐漸擴散開來。截至3月10日中午12時，除中國外，109個國家和地區，累計確診32555例。其中，意大利9172例，韓國7513例，伊朗7161例。
這對剛剛在公司20週年慶典上明確提出以高質量和全球化作為公司的未來戰略的攜程來說，可不是一個好消息。而事實上，攜程在國際化的步伐上推進得夠快夠深。
2014年，自攜程開始接受美國最大的在線旅遊公司Priceline注資，就一直在推進國際化步伐。從2014年至2017年，攜程收購了途風網、天巡、trip.com等五家國際在線旅遊公司，耗資至少20億美元起。
目前，攜程在東南亞、韓國、日本、澳大利亞和其他地區均設有辦事處。旗下的國際平臺Trip.com在愛丁堡、首爾和東京設有呼叫中心。
2019年Q3財報數據顯示，攜程集團目前海外用戶數量超過1億，產品覆蓋全球範圍超200個國家和地區;供應鏈方面，酒店平臺可搜到全球範圍內超140萬家酒店，在46個海外市場有100多家國際機票供應商，擁有全球100多家主要分銷合作伙伴，分銷網絡成員超1000家。以天巡和Trip.com為代表的攜程國際業務正快速增長，佔集團淨收入的35%。
梁建章此前接受媒體採訪時表示，攜程目前資金還比較充裕。如果三個月內解決，那就比較樂觀。如果真的是持續半年或者更長，那就需要謹慎看待。很多公司都會有很大的問題。
據外界媒體預測，疫情的全球擴散形勢很難在短期內得到控制，也沒有證據表明新冠病毒會在夏季突然消失。如果疫情的影響真的超過半年甚至更久，攜程當如何處理呢？
對此，攜程方面給予回應道，“攜程一貫重視健康的財務狀況，因此儘管在此次疫情中損失巨大，但和同行業很多企業相比，具備更好的抗風險能力，我們相信健康的財務狀況可以幫企業平穩度過這段特殊時期。平臺也會積極努力，通過‘旅遊復興V計劃’等行業、產品創新，推動行業復甦的儘快到來。”
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