大量銷售實踐證明，在首次溝通中就達成交易的客戶只有5%左右，而剩下的95%都是通過後續的跟進逐漸達成的。由此可見，跟進客戶對於外貿朋友們促進業務有著舉足輕重的作用。很多人不夠重視對客戶的後續跟進，只把關注點放在對新客戶的開發上，結果一邊開發客戶一邊卻也在流失客戶，可謂撿了西瓜丟了芝麻得不償失。事實上，跟進和維護客戶所耗費的時間和精力只是開發客戶的十分之一而已，如果能充分認識到跟進客戶的重要意義，注意對客戶的及時有效跟進，那麼相信一定能達到事半功倍之效，不僅能增強客戶的黏性，還能通過客戶的口碑效應帶來更多新客戶。
市場是有限的，客戶也是有限的，如何在有限的客戶群中更好地把握跟進目標客戶從而最終促成訂單的生成？如何有效應對跟進過程中不同客戶的具體情況？如何實現有效的客戶跟進？今天，我們就來一一討論這些問題。
一、不同客戶該怎麼跟進？
跟進客戶的重要性不言而喻，但這可並不意味著只要是客戶注意去跟進就行了，就像對症下藥才能有效治病一樣，跟進客戶也需要考慮不同客戶的具體情況，針對不同情況的客戶採取不同的跟進方法。下面就常見的幾類客戶來談談相應的跟進方法：
1.已報價的客戶。
在向客戶報過價之後，過幾天要記得再詢問一下對方是否收到了報價，如果沒收到就提醒一下客戶必要時將價格再發過去，如果客戶已收到還要再進一步瞭解其對於報價的想法。如果客戶有興趣也有需要，但對價格還有不同意見的話，在跟進時最好收集同類其他產品或服務的價格情況，向客戶說明自己所報價格的成本依據及優勢等。
2.態度不明確的客戶。
有些客戶由於對你的產品或服務還不夠深入瞭解，因此表現出一種可買可不買的態度，讓你捉摸不透其最終意圖。這類客戶首先需要你在跟進時進一步根據對方的反饋將自己的產品或服務以簡潔的語言闡述清楚，並且向客戶明確核心的優勢，讓客戶知道購買你的產品或服務能給其帶來什麼樣的好處，從而讓其下定決心購買。
3.已寄送樣品的客戶。
對於這類客戶，在跟進時注意不要太過頻繁，一味詢問對方對樣品的意見，否則容易引起對方的方案。在最初跟進時，可以先問客戶是否收到了樣品以及有什麼需要幫助的地方。如果客戶一直沒回復，可以隔一兩週再跟單詢問一次，如果價格有更新也可以在跟單的時候跟對方說明一下，引起對方的關注。
4.已成交的客戶。
對於已經成交的客戶，很多外貿朋友總會狠心地“過河拆橋”，再不搭理對方，實際上，如果注意後續的跟單，即使是已經成交了的客戶，也可能會再次成為“回頭客”，甚至自發為你推薦來更多的新用戶。因此，需要適時地保持與這類客戶後續的溝通，根據對客戶需求的瞭解，有針對性地向其推薦之後新的產品或服務。
5.潛在客戶。
潛在客戶是很多外貿朋友在跟單時往往容易錯過的對象，在跟單時一定要注意保持對這類客戶的耐心，業務的促成往往就是在不懈的堅持和努力之後發生的。有些客戶在跟單回覆時字裡行間透著濃濃的拒絕，清楚地表明瞭其對你的產品或服務的無感，或者已經購買了同類的其他產品或服務，這時候，可千萬不要就此放棄，即時這次交易不成功，還有以後無數次的機會，因此要注意後續保持聯繫，但也不要太緊；而有些客戶可能目前還沒有對產品或服務的需要，但說不準以後就有需要了，如果在那之前注意適時地跟進，在節假日適當地發送問候聯絡感情，那麼當客戶有需求時就會第一時間想到你。
二、跟進沒收到回覆，這些原因要注意
好不容易盼來了客戶的詢盤，小心翼翼地措辭造句回覆過去，結果——石沉大海！從此客戶是路人！遇到這種情況的外貿朋友應該不少。有的人可能會認為不是自己不重視跟進，而是客戶的不回覆生生粉碎了自己進一步跟進的可能，那麼這時候如果還不趕緊分析一下客戶不回覆的原因，以後跟進客戶的可能或許就連碎渣也不剩了！
客戶不回覆，可能有以下幾個原因：
1.客戶沒有看到郵件。
（1）郵件本身沒有讓客戶成功收到。
導致這種情況的原因有很多，可能是由於你選擇的郵箱服務商不恰當而被對方的郵件服務器屏蔽，可能是你發送的郵件包含有病毒、敏感內容或者接近廣告形式而被轉入垃圾箱，也可能是你拼寫錯了郵箱地址，沒有準確發送到客戶郵箱。
在發送郵件之前，注意檢查是否使用了免費郵箱或者全新郵箱而導致郵件發送失敗，要選擇較大的郵箱服務商，避免郵件被對方屏蔽，收件人的郵件地址也要保證有效。同時還要檢查郵件的標題和正文是否存在不合適的敏感內容而被當做垃圾郵件攔截，要避免使用較多的特殊符號，也儘量控制圖片及附件的大小。可以使用www. dnsbl.info以及mxtoolbox.com這兩個工具檢測一下自己發件的郵箱、域名、IP地址是否進入了垃圾郵件黑名單數據庫。
（2）郵件沒有讓客戶成功看到。
比如你發送郵件的時間不夠恰當，沒有考慮客戶看郵件的時間段，或者存在時差而沒有被客戶第一時間看到。比如你發送郵件的頻率過高，這樣也會容易被客戶認為是騷擾郵件而拉黑。
所以發送郵件時也要注意時間和頻率，要先了解客戶的作息情況及所在地的時間，如果對方正好有事或正在休假，要避開這段時間，在對方工作的時候再發送郵件。跟進客戶時不要太過心急，生怕對方沒有看到於是就一連發送多次，而要根據客戶的實際情況隔一段時間再發送郵件禮貌詢問一下。及時客戶一直沒有回覆，也要注意跟進時自己的應有的態度和禮儀，不要使用帶有情緒化的表達，要讓對方感受到你的耐心和周到。
2.客戶收到並看到了郵件，但……
（1）郵件表達不規範或不清楚。
編寫郵件時有些外貿朋友大大咧咧不拘小節，怎麼隨意怎麼來。寫郵件也有其應有的規範和要求，如果不注意這些細節，你隨意了，客戶看到不高興了也就跟著隨意了，就是不回覆，讓你看著辦吧！而有些外貿朋友在寫郵件時生怕沒有傳達完整，於是大段的文字敘述揮手即來，試想你是客戶，看到這些密密麻麻的信息作何感想？沒有簡潔明瞭地表達信息，看似內容完整無遺漏，實則只會因重點不明確表達不清楚讓客戶看了一眼就不想再看第二眼。
因此，郵件的書寫極其重要，要按照規範的郵件書寫格式來編排內容，儘量採用簡潔而富有吸引力的內容表達，注意語法和邏輯，避免錯別字和生僻字。要突出重點，可以將每段關鍵部分加粗或置前來引起客戶的注意，準確清楚地表達自己想要傳達的信息。郵件寫好後要在郵件主題處標明產品或服務名稱，發件人處則寫清楚你所屬的公司，讓客戶第一時間就能根據這些信息判斷是否打開郵件。
（2）沒有取得客戶的信任。
在和客戶溝通的過程中，但凡因為一點對自己產品或服務以及市場行情的闡述不清甚至表達有誤，或者對客戶提出的問題無法很好地回答，都會引起客戶的失望和質疑。另外，有些客戶因為曾遭遇過詐騙因而極為謹慎，如果在溝通的過程中沒有及時出示有效的企業證明，出現了一些表達上的紕漏，很容易會失去對方的信任，被對方認為也是欺詐行為。
客戶的信任關鍵來源於你在與其溝通時所展現出來的這種對產品或服務的熟悉程度，對市場和行情的準確把握，這種專業性是在跟進的過程中必備的基本素質，因此如果還不具備這種專業知識的話需要抓緊去彌補瞭解。另外，在跟進過程中還要及時出示產品或服務的規格書以及公司的標誌性認證證書，溝通中時時注意體現自己的專業性，增加對方的信任度。
（3）客戶同時聯繫了多家供應商，正在比對價格。
客戶沒有回覆也不要輕易放棄，可能對方正在對比你與其他供應商的價格，所以在報價給客戶的時候也要慎重，如果對方已有多個供應商的選擇，而你以為客戶會還價因而故意將價格報得非常高，反而會適得其反。
如果對方是具有潛力或比較大的採購商，可以主動表示願意給對方免費寄送樣品，讓客戶跟進一步瞭解產品的質量。可以製作一份詳細的報價單，將產品的成本、規模、參數等完整信息標示清楚，明確產品的優勢，讓客戶理解你報價的合理性。當然，如果產品仍有降價的空間，可以適當採用降價的方式並設置期限來引起對方購買慾。
（4）客戶是中間商或者是生產商。
客戶不回覆你可能因為他不是最終用戶，只是中間商，而他正在等最終客戶的回覆；還可能客戶自己也是做產品的，但不生產你的產品，想根據你給的報價給向他們下單的客戶推薦產品，如果推薦成功了就會回覆你獲取產品，好從中賺取產品的差價。
如果你聯繫到的不是最終的購買商而是中間商，那你也可以通過後續的跟進及時提醒對方並傳達出產品的核心優勢，也可以通過適當的價格優惠來吸引對方，讓其及時幫你向最終客戶傳達信息。注意在跟進的過程中保證自己的報價處在一個合理的範圍，不要輕易因為對方的砍價就降低價格，即使是低價誘餌也要控制在不損害自身應得利益的基礎上。
（5）市場或其他因素導致無回覆。
在聯繫客人的時候不注意當時的市場環境和產品或服務的市場週期，沒有及時考慮產品或服務的淡旺季，就會導致聯繫的時機不恰當而錯失機會。當然，除了市場因素，客戶不回覆你的原因還有很多，可能是對方正好有事無法及時回覆，可能是對方對你的產品或服務完全不感興趣，還可能是對方目前還沒有需要，只是想先了解一下行情。
在跟單的過程中要全面考慮各方面因素，先熟悉產品或服務的市場及行業情況，根據其淡旺季適當調整產品或服務的價格並及時跟客戶報備，可以再加上一個價格變動的期限，給予對方一定的購買緊迫感。而如果是對方目前對你的產品或服務還沒有太大的興趣，可以每隔一段時間向對方發送郵件展示最新產品或宣傳冊，突出產品的優勢，引起對方的購買慾。
三、跟進客戶，關鍵在於什麼？
跟進客戶，其實方法和技巧千千萬，不同的用戶及不同的實際情況需要採取的跟進方式都不一樣，但萬變不離其宗，把握好以下3個關鍵點，能讓你的客戶跟進更有效：
首先，要把握恰當地跟單時機。
在跟單的時候注意把握時間和頻率，如果收到客戶的詢盤，要第一時間回覆客戶，向客戶報價，不要讓客戶久等。如果客戶沒有回覆，仍然要記得隔一定時間將最新的價格情況及其變動期限發送給客戶。同時，在跟進的時候要注意發送信息的時間，如果客戶與你所在區域存在時差，一定要根據客戶的作息時間來跟進，也不要跟得太緊讓對方反感。另外，如果客戶已購買了產品，也要在一週後及時進行服務性的回訪，瞭解客戶是否有需要幫助的地方並積極給予指導幫助。
其次，跟進內容要吸引客戶。
客戶是否及時回覆在一定程度上與你發送的信息內容有關，如果在跟進時沒有注意內容的準確完整和簡潔明瞭，就會導致客戶不願與你進一步交流。而在跟進的交流中，要注意找準跟進的重點和最終目的，不要誇誇其談，也切忌漫無目的，而要圍繞這個重點和目的與客戶進行溝通，有技巧地提問，從客戶角度思考問題並以有效的內容吸引對方注意，進一步瞭解客戶的需求和問題。
然後，要對客戶用心。
在跟單之前要確保自己對產品或服務有專業而深入的瞭解和認知，並且在市場和行情方面也要做足功夫，這樣在與客戶交流過程中才不至於被客戶問住從而影響客戶對你的信任感。可以在之後地跟進中定期向客戶介紹產品或服務以及行業趨勢、市場狀況等的最新情況，讓客戶因你的專業性和周到性而提升對你的信任。同時，在與客戶打交道之餘還要有針對性地建立客戶檔案，記下客戶的基本信息和喜好，這種對客戶的深入瞭解往往在後續的跟單中更能有的放矢。逢年過節的時候記得向客戶捎去問候，客戶有需求或有問題時及時積極地幫助其解決，長此以往，客戶自然能感受到你的用心，而回報自然也就不遠了。
跟進客戶是一個用心的技術活，最終的目的都是要通過對客戶的貼心服務讓客戶信任你，願意與你達成最終的交易。事實上，如何跟進沒有最好的方法，只有更好的努力，需要每個外貿朋友在實際工作中用心揣摩，成功贏得客戶的青睞。
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