前言：“躺在家裡為國出力？”沒那麼容易，怎麼躺？何時起？起來後？這個是關於生存的問題。
作者 | 趙昕
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
“新型冠狀病毒肺炎”衝擊著神州大地，影響著我們每一個人。有人天天在家罵人，吐槽於網絡；有人天天被各自“正能量”感動到不行；有人體驗著躺在家裡為國出力的YY中，其實只是為遊戲公司的收益出力。。。。。。這些都不是我們汽服人該做的，尤其是汽服企業老闆。
那我們應該怎麼做呢？網上此類“熱點文章”不少，但是今天我們從整個鼠年的視覺來看，分為“短期、中期、長期”三個階段來學習，該如何在“疫情”下運營。
一、“短期、中期、長期”的定義
為什麼用一點點時間來講述“短期、中期、長期”的定義呢？因為這是一個變量，現在對於“疫情”“國家要求”的發展，誰也沒有辦法完全確定，本文定義的是最新新聞時間和大致時間，相信國家醫療人員會讓這些時間節點“只提前不推後”。
短期：“在家為國出力期”，從目前的進度來看，2月10日之後，各地汽服企業會陸續開工。
中期：“開工後到疫情完全解除”，開工的時間節點至少意味著疫情被控制住了，但被控制不代表完全戰勝（預計在5月至6月間），這時依舊需要有強烈的防控意識。
長期：“完全解除到鼠年結束”。大約是2020年三四兩個季度+2021年春節前的時間。
理解這三期的定義，接下來我們進入本文最乾貨部分，每個階段汽服人的運營指南。
二、“短期運營”指南——壞計劃好過沒計劃
這正是我們當前所處的時間節點，也是最容易被忽略和浪費的時間節點。其實這期間我們有非常多的事情需要做，並且是把握“運營節奏”的關鍵時期。總的來講核心就是一件事情：“做好全年計劃”，計劃以五大版塊為主。
（1） 不出門
無條件，響應國家號召，不要出門，作為汽服企業老闆或管理層，不管要做到自己不出門，還要讓員工進來少出門。這點做的好不好會直接影響開工時間。
（2） 員工
a) 首先，要明確團隊架構（組織框架）。由於突如其來的疫情，必定會打亂維修廠的計劃，維修廠面臨各自考驗，經濟形勢下滑是一定的，所以這是我們要優化自己的團隊，低效人員剔除，可以合併的崗位就合併，提高人效。
b) 其次，要給予員工幫助。全面停工對企業是一個巨大的衝擊，對員工也是一樣，多數情況下，老闆一定比員工有錢、抗經濟風險能力更強。所以要主動了解員工貸款情況，還款時間及家庭經濟情況。如果老闆擁有缺乏疫情相關資源（如口罩、洗手液、蔬菜等）可以免費提供給員工；或協調公司所有員工資源，大家一起共度難關。
c) 最好，給予員工信心。除了行動之外，為員工安排適當的學習提升計劃，不要讓員工坐在家裡無所事事，或者成為“網絡噴子”。如組織學習線上課程，購買電子書籍，每天在群裡討論一個“專業問題”並總結歸檔等，讓員工不斷充實自己，增強信心，保持一定的工作狀態。
（3） 供應商
a) 確定門店復工之後的產品項目。復工之後乃至整個鼠年。“健康用車”“抑菌殺菌”等一定會越來越被人們所關注，那必然也會是維修廠乃至4S店的一塊“新戰場”。
打仗是需要炮彈，這裡的炮彈就是相關的產品，可是受“不出門”影響，很多產品工廠開工延遲，產能下降是正常的。“需求大，供應小”提前對接好產品供應等問題就非常關鍵了，這剛好在家就可以完成。
b) 延期收款。很多門店的資源壓力自不必多說，與供應商協調付款時間，確保資金流，共度難關。這點對於信用度高的門店，溝通起來應該難度不大。
（4）房租
這好像一度成為了網絡話題，包括萬達等大集團也宣佈減免房租。這些政府、集團的福利，我們必須點贊。但對於維修企業大部份出租方而言，是有壓力的，不要進行道德捆綁。汽服企業出租方多為個體或小企業，他們同樣面臨著各自壓力，因此，建議同樣採用溝通全部或部分延期，共度難關的思維。
（5）線上
a) 儘管近幾年，互聯網企業不斷衝擊汽車後市場，但真正的客戶線上消費習慣還沒有養成，“疫情”是一個機會。客戶的線上消費需求會被放大，所以我們門店要有線上的渠道，如公眾號，微信營銷（這些趙老師之前有專題文章，大家可以查看）等。
b) 招人。如果門店需要招人，面試會受到很多限制。所以加大線上招聘力度和安排好視頻面試流程成為首選。
三、“中期運營指南”——核心在於“養成”
“疫情”對於汽車獨立後市場是一次“加速”，讓原本要拔尖的企業加速拔尖，原本要改變的門店提前改變，原本要淘汰的門店提前淘汰。
不同結果的標準在哪裡呢？最大的差距來自“員工”和“客戶”兩大版塊。因此，在中期誰能培育出更好的團隊和更具忠誠度的客戶，誰就是勝利者。中期同樣有五點指南給大家參考學習。
（1） 防疫。中期防控疫情依舊不能放鬆，試想下，如果一個員工不幸被感染，無論我們門店運營多好，都會遭受滅頂之災。
5S養成。這是一個被諮詢行業反覆強調的問題，但現在我們不得不面對5S對我們的巨大影響。原本客戶可能會因為價格或關係到一家5S糟糕的門店消費，現在呢？同樣，現在又有多少員工願意在不好的環境下工作呢？
舉例幾點必須做的（不一一舉例）：
開工前，前面打掃整理店面，並進行消毒；
各區域製作“消毒檢查表”並嚴格執行；
給每位員工準備口罩；
洗手間等地方放置洗手液、紙巾等用品。
（2）線下服務。門店需做好安全檢查，為“疫情”服務車輛開通綠色通道等。這裡我們重點講下“預約管理”，線上引流成功，就必須線下消費施工。“客戶預約”原本的目的中有一條是“挖谷成峰”，既可以造成門店火爆效果，也可以挖掘客戶從眾心理。現在我們要反其道了“削峰填谷”，避免人群聚集，保證服務質量。
（3）保養週期拉長，消費能力變弱。由於疫情對於服務業（GDP佔比超50%）的巨大影響，出行、餐飲、旅遊等從業人員消費力下滑，我們的車主消費能力在本週期內必然變弱，加大了我們的轉化挖掘難度，也就意味著更考驗我們團隊的轉化服務能力，所以要多練內功，日常多學習演練。
（4）有效影響半徑變小。原本正常情況下，汽服店有效服務半徑為3公里核心，5公里次之。但由於疫情並未完全解除，人員活動半徑會縮小，原本通過活動等引流遠方客戶的難度加大。這就要求我們有些服務要外出甚至於上門，門店可做好此類情況的預案。
（5）關注國家政策。我們常推行的一個早會內容，這裡可以植入。早晨起床大家全部讀新聞和國家相關政策，早會隨機抽取一人回答且分析，養成團隊表達與科學分析事情的能力。
同時，疫情緩解後，由於國家整體經濟加速的需求，國家很可能會出臺一系列的政策刺激經濟發展。是否與我們有關，需要第一時間關注。
四、“長期運營指南”——階段性洗牌收尾
當“新冠狀病毒肺炎”進入實驗室，人們的生活漸漸回覆正常。汽車行業會是什麼樣子？本人預測有三點：
（1） 人才市場出現變動。網約車、餐飲、旅遊等被疫情直接衝擊的行業，會有大量的人員流向人才市場，導致就業競爭變強，作為汽服企業有機會找到合適的人才，可以關注，並提前對自己團隊再次優化做準備。
（2） 新車銷量增加。截止2019年12月底，中國汽車千人擁有量為173輛，距離發達國家依舊具有非常大的距離和潛力。
加上本次疫情讓大家的私家車需求變強，會刺激年底一部分經濟緩和的客戶提前購買汽車。
這時我們汽服企業要做什麼呢？要去“搶客戶”，在各類汽車貿易店和名車行購車的客戶，是我們的重點目標。第一，他們對4S店粘性低；第二，很多汽貿沒有售後。這就產生了互相合作的機會。我們可以提前去洽談好。
（3） 線上+線下成型。由於這次“疫情”產生的特殊機會，加上一些門店“短期”規劃+線上宣傳，“中期”線下培育，最後“長期”就會有一些優秀的門店產生“線上+線下”模式成型。這對於“沒有線上”的汽服店會是很大的壓力。所以建議大家參照前文一路下來的思路與邏輯推進。
五、總結
短期的規劃，中期的培育，長期的收穫。
這次疫情對於國家民族是一次沒有硝煙卻關乎生死的戰爭，對於汽服人同樣是一次沒有硝煙卻關乎生死的戰爭。每一次危機面前都潛藏著巨大的機會和希望。
正如2008年5月23日溫總理在北川中學拿起一支白色粉筆，在黑板一側一筆一劃豎著寫下四個大字：“多難興邦”。大家加油！
閱讀更多 汽車服務世界 的文章
