一場突如其來的新型冠狀病毒肺炎，牽動著全國人民的心。在這場沒有硝煙的戰爭中，保險業作為社會發展的“穩定器”，以高度的社會責任感響應“戰疫”號召充分發揮出保險保障功能。各家保險企業除捐款、捐物外，紛紛出臺應急舉措，與人民共渡難關。
北青金融專訪中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司黨委書記、總經理劉光輝，為大家講述國有險企保險人如何在疫情期間克服各種困難，以實際行動向全社會彰顯保險業的行業價值和社會擔當。
中國人壽財險北京市分公司黨委書記、總經理劉光輝
多線保障 做好社會風險管理器
保險是社會治理，特別是公共安全管理的重要組成部分。面對突發性公共衛生事件，保險業正發揮著越來越大的作用。
疫情發生後，中國人壽財險北京市分公司第一時間制定了肺炎疫情防控應急處置預案，明確了牽頭部門，並在綜合保障、現場處置、善後處理和疫情調查四個方面部署了專崗人員。
劉光輝告訴北青金融，在抗擊疫情的關鍵時期，中國人壽財險北京市分公司敏捷反應，向醫療機構、媒體工作者及政府相關部門一線防疫人員免費贈送保險保障。其中，向北京大學醫學部及其在京各附屬醫院共9家機構和中國人壽財險北京市分公司近百家“醫責險”醫療機構客戶捐贈“醫務人員法定傳染病責任保險”，每人保額60萬元；向北京抗疫一線的部分新聞媒體工作者捐贈“團體人身意外傷害保險（附加疾病身故保險）”，每人保額50萬元；向北京市部分區縣的一線防疫工作人員捐贈“僱主責任保險C款（附加急性病責任）”和“法定傳染病危重症保險”兩項保障方案，每人最高保額30萬元。
除為抗疫、防疫一線人員捐贈保險外，中國人壽財險北京市分公司還向社會公眾免費贈送法定傳染病身故保險，領取人員覆蓋出生30天（含）至65週歲（含）的自然人，每人保額10-15萬元；向公司主要法人客戶的員工免費贈送“法定傳染病危重症保險及健康保險附加法定傳染病身故保險”，累計保額達60億元。
疫情的發生，使得部分民營企業尤其是小微企業在生產發展上面遇到困難。據瞭解，疫情期間，中國人壽財險北京市分公司為近500家投保“守護神”和“店家一保通”——兩款主要保障店鋪財產安全、僱員人身安全及食品安全風險的組合型保險產品——的餐飲、零售、服務等小微企業客戶免費延長保險期限1個月。
同時，中國人壽財險北京市分公司還為北京4274家安責險參保企業（含小微企業3682家）保險單免費延期90天，共減免企業保險費230萬元，提供212億元風險保障。
除此之外，中國人壽財險北京市分公司設計推出了《北京市重點工程項目、中小微企業復工復產疫情防控綜合保險保障方案》，全力支持北京市政府統籌抓好疫情防控與發展穩定各項工作，推動重點工程項目、中小微企業有序復工復產。
劉光輝表示，與人民共同戰“疫”是保險公司應該承擔的社會責任，經過此次疫情，希望個人和企業能夠重新審視保險作為社會“風險管理器”的作用，從而促使保險公司在助力社會治理能力和治理體系現代化、服務社會領域發展方面有更好的作為。
堅守崗位 服務腳步從未停歇
病毒無情，人間有愛。疫情期間，保險行業中的很多客服和理賠人員始終堅守在工作一線，確保客戶出險後得到及時有效的處理。
劉光輝介紹說，客戶服務屬於人員密集型工作崗位，公司客戶聯絡中心須365天*24小時不間斷為客戶提供電話熱線服務。面對突如其來的疫情，在啟動非現場接聽工作模式的基礎上，中國人壽財險北京市分公司客戶聯絡中心主管自大年初二開始堅持在崗。為避免員工因乘坐公共交通工具出現交叉感染風險，客戶聯絡中心主管主動請纓，每天接送上下班的電話坐席值班員工。
疫情發生後，中國人壽財險北京市分公司理賠部及時調整值班人員，考慮到輪崗值班易產生交叉感染風險，多名一線人員主動要求連續值班，在特殊時期堅持投身工作，自願放棄假期休息及家人團聚的機會。春節後的第一週，北京連續多日的大雪加大了工作難度，而奮戰在一線的人員，展現了抗擊疫情的正能量，起到了榜樣示範帶動作用。
作為員工的堅強後盾，中國人壽財險北京市分公司也盡心盡力為員工提供安心保障，特別為一線員工額外配置護目鏡、體溫槍、酒精和基礎醫療用品等防護物資。中國人壽財險總部也為系統內全部員工投保了疫情專項保障計劃，保障員工因公受本次疫情導致的傳染、感染風險。
為保證能夠第一時間為客戶提供服務，中國人壽財險北京市分公司還利用微信公眾號、“空中服務”小程序及“中國人壽財險”APP倡導客戶進行線上投保和理賠。並在監管政策允許的情況下，為客戶提供增值服務如車險的出險“代步車”等，確保客戶隨時有車可用，避免因乘坐公共交通工具而提升交叉感染風險，保障消費者的切身利益。農業保險方面則使用“i農險”APP和“國壽農+”小程序——整合衛星定位、衛星遙感、地理信息、移動互聯等功能，可線上完成承保、理賠等業務操作。
為在疫情期間給客戶提供更充分的保障，中國人壽財險北京市分公司還加大了產品創新力度。在醫療保險產品方面，百萬安心療、團體補充醫療等主打產品，針對新型冠狀病毒肺炎取消條款中等待期限制、取消定點醫院限制（國家認可的正規醫院即可）。同時，設計推出“佑安心”保險產品，承擔甲乙丙類法定傳染病危重症給付、身故給付和疾病住院津貼給付責任。
科技賦能 保險行業將迎新發展
受疫情影響，保險公司與客戶之間的線下交流明顯減少，倒逼險企加強線上營銷，科技賦能已成為保險業務高質量發展的關鍵。大數據、人工智能等創新技術為保險公司精準營銷、客戶服務等方面提供了強大助力。
劉光輝坦言，技術將帶來運營效率的提升，最大限度降低信息不對稱所帶來的運營效率損耗，進一步提升線上營銷和定損方面的工作效率。同時，技術將帶來利潤結構的優化，降低承保端展業成本和理賠端人力成本。技術也將帶來用戶體驗的變革，更多的用戶會傾向於自主投保，更為關注保險期間的各項服務供給。如中國人壽財險北京市分公司自主研發的“確診保”小程序，打造了一個獨立完整的“營銷+服務+管理”的產品生態平臺，集合宣傳營銷、用戶交互、用戶行為分析、實時戰況等多種功能於一體，以“確診保”產品為現階段銷售核心，組合多款個人分散型健康險產品，為未來的健康險產品的銷售提供更好的平臺。
劉光輝表示，未來，中國人壽財險北京市分公司也會積極應用雲計算、大數據、人工智能等前沿技術推動科技創新，為業務高質量發展提供有力支撐。當前，受疫情影響，健康險市場整體需求增加，伴隨著獲客渠道的多樣化、健康險產品的精細化及科技手段的創新化，客戶溝通、產品選購及賠付流程大大便捷，健康險有望實現逆勢增長。
在財產險發展方面，劉光輝認為，疫情的發生將提升車主對保險公司服務能力的重視程度，尤其是投保便捷度、理賠服務效率，以及各類圍繞行車安全、車輛清潔、車輛消毒等領域的增值服務。對非車險而言，疫情過後，消費服務行業會增加對營業中斷風險、相關傳染病責任條款的投保需求；口罩、手套、消毒液、護目鏡、防護服等生產廠家數量增多，或有產品質量等方面財產保險的需求。新的保險需求也要求保險公司具備快速創新的應急能力以及創新產品的研發能力。
劉光輝表示，總體來看，疫情增加了經濟發展的不確定性，但行業整體仍然具備一定的發展條件和基礎。公司業務增速受疫情影響短期內或有下降，但隨著疫情防控的推進和紓解政策的落地，降幅將得到控制，經營效益有望改善。從行業整體發展來看，雖然疫情對保險行業短期保費收入負面影響較為顯著，但車險、壽險尤其是健康險等保障需求不會消失，而是受疫情影響後移，疫情結束後將迎來反彈。未來，被激發的不僅僅是人們對健康險的需求，延伸來看，公眾對保險行業服務能力的要求也將進一步提升，保險行業將迎來新的機遇和挑戰。
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