摘要：一批頂級大腦，所設計出來的全局最優，這種「最優」，偏偏不是安全最優，而是效率最優。
文 | 周天
順風車又出事兒了，這次發生在溫州，案情我就不贅述了，說說我對一些細節的理解吧。
在上次的河南空姐案中我就注意到一個細節，在案發前，司機就騷擾過其他乘客，早已被投訴過，滴滴都對這樣的劣跡幾無作為，宣稱「打了電話沒聯繫上司機」就不了了之，縱容這樣有前科的司機暢通無阻，最終釀成大禍。
空姐事件讓滴滴受到千夫所指，本應是一次反思價值觀和制度設計的絕佳機會，遺憾的是，滴滴沒有太多改變，才導致這樣的案件一再發生，這次溫州樂清案件，仍然是相似情況，頭一天這位司機就試圖把一位女性乘客拐入無人山路中圖謀不軌，乘客僥倖逃脫，隨後向客服投訴，客服無動於衷。
極端案例一定會提前露出端倪來，因為很多犯罪分子不一定第一次就得手，這個過程中，通常都會有旅客投訴，滴滴原本有充分的機會去捕捉到。
而能被公佈出來，引起重大社會反響的畢竟是少數，可以想象有多少案件線索是在滴滴內部推諉和層級損耗中石沉大海。
上次我對滴滴的評價還比較剋制，因為我不希望這樣的創新事物過早被輿論和監管扼殺，因此也一再說，打車信息化、在線化，比過去離線黑車時代一定是更安全，我們不應對滴滴全盤否定，當時我的標題叫《滴滴油膩》，是為了形容滴滴價值觀油膩了走偏了，而非共享經濟商業模式的弊病，現在看來，這次就不是油膩了，而是帶血了。
這次案件充分暴露出滴滴客服地位低下，形同虛設。溫州這起事件中，在用戶意識到情況緊急，向朋友求助後，這位朋友聯繫客服，最開始是機器客服作答搪塞，一味讓舉報人等待，後來人工客服介入之後，反饋說需再三請示彙報，才能對用戶家屬和警方調取司機信息的請求予以配合。從最早 14 點開始舉報到 18 點警方介入後才拿到司機信息，4 個小時在這過程中白白浪費。
如何透過這樣的表象看本質？一位滴滴離職員工爆料給我們提供了一些參照物。
他說，自己在 Uber 和滴滴都工作過，Uber 對於重大案情投訴，給予客服的權限很高，不僅能查閱司機信息，甚至能直接封禁被投訴司機的賬號，客服也擁有分配自己時間精力的自主權，在一起家屬打電話反映乘客失蹤的案件中，這位離職客服全程只盯這一件事兒，因此，這位客服不僅未阻礙家屬知情權，反而推動了家屬更早地獲悉丈夫下落，這對於人力成本的佔用當然更大，但自然也會提升安全性。
制度設計，其實就是一家企業價值觀的體現，如果對照滴滴客服的不作為，足以說明，滴滴在壓縮客服人力成本，甚至在不讓客服干擾到這家公司的正常運營，有意把垃圾掃到地毯下面，假裝什麼都沒發生，繼續向前矇眼狂奔，直到把所有的對手都擠出市場。
現在想想，若非設計了這些機制來確保效率達到極致，滴滴何以能橫掃 Uber等競爭對手呢？現在看來，Uber 被滴滴趕出中國，並不是一件多麼值得慶幸的事情。
有一點值得注意，司機和乘客在道路、車輛信息上有著嚴重的不對稱，同時也伴隨著力量對比的不對稱，這就意味著不應該給予司機和乘客同等的隱私保護。因此在家屬和警方調取司機聯繫方式和車牌號時，不應該用很繁複的手續把家屬和警方擋回去。
滴滴這樣一家精於大數據和技術的公司，為何要這樣設計客服機制？我想這應該是在一番精明的算計和大量實踐之後，得出的最優解：如此設計，成本最低，效率最高。我一位朋友在裡面任職，他告訴過我，滴滴平臺上每個功能的小小改進，他們都會進行 AB test，來測算如何實現全局最優。
滴滴在招聘技術頂級人才時，大數據成為滴滴最吸引人才之處，我聽內部人士說，他們對大數據科學家稱，今天已經找不到第二個這樣的平臺，能擁有如此海量的數據來供科學家設計模型和策略。
只可惜，擁有一批頂級大腦，所設計出來的全局最優，這種「最優」，偏偏不是安全最優，而是效率最優。
表面看，是滴滴的算法在縱容劣跡斑斑的司機暢通無阻，實際上，是滴滴在縱容自己在錯誤的價值觀上一路狂奔。
一位朋友提醒我想起了福特平託車案，如今看來，和滴滴有相似之處。當年，在一場事故的案件審理中人們發現，福特公司早就知道它的油箱容易爆炸，而之前，已有 500 多人因汽車突然著火而喪生。
福特公司在出廠時，明明可以通過增加一個設備杜絕這個致命風險，但公司做了會計成本效益分析，發現改造車的費用是 $137 million，而對 500 人的死亡賠償才 $100 million。
所以從性價比上來看，還是讓人燒死成本更低。最終，資本市場更認可的市值，決定了福特公司的慘無人性，給每一個坐在車上的人，生命都標註了價格…
而同樣是出行巨頭，面對財報壓力的滴滴，是在公開聲明中聲稱「你敢死，我就敢賠三倍」，還是花重金提升安全機制，讓自己的模式不再如此之輕，告別”成本外部化，收益內部化“的甜美共享經濟模型呢？
在效率、營收和安全上面，經過精心計算的滴滴，最終還是選擇了前者。滴滴喜歡稱自己是「土狼」，以此來形容團隊的狼性、戰鬥力強。然而，價值觀的扭曲，最終讓這隻土狼亮出了獠牙，變成了一隻真正吞噬生命的獨角獸。
－ END －
周天財經 原創出品 | techfinsight
關注大公司的微小變化，以及其關乎全局的意義
閱讀更多 周天財經 的文章
