學員們在杭州行政服務中心參觀。 記者 李忠 攝
昨天一早，5歲的杭州小姑娘小丹跟著爸爸來到錢江新城市民之家的江乾區出入境接待大廳辦理護照。在辦理的過程中，她遇見了一群特殊的客人——2018發展中國家公共管理和公共政策高級研修班的成員。
這些成員來自“一帶一路”沿線國家，是中國機構編制研究會聯合中國人民大學公共管理學院向商務部申報援外培訓項目的學員。這43名學員均是相關國家的司局級官員，來杭州的主要目的是瞭解和學習“最多跑一次”改革。
五分鐘辦好護照 外國友人豎起大拇指
在出入境接待大廳的辦理窗口，小丹和爸爸花了大約5分鐘時間完成了辦理護照的全部流程。幾天後，他們的證件就將以快遞的方式送到小丹家中。“那麼快就能辦好護照，太棒了！”來自牙買加稅務局的Anderson說。同行的其他學員也紛紛豎起了大拇指。
“在‘最多跑一次’的改革中，我們主要從公民個人辦事和企業法人辦事兩大領域展開。其中，公民個人辦事領域是指與公民生活密切相關的事項，比如不動產登記、醫療保險、就業、教育等。企業法人辦事領域又分為兩個方面，一是商事登記，二是企業投資項目審批。”市編辦副主任樓華做了詳細介紹。
樓華說，2017年，在“最多跑一次”改革中，杭州下大力氣精簡群眾和企業辦事所需的證明材料，凡是能通過網絡核驗的材料，或是在多個辦事環節上重複提交的材料，均不再要求當事人提供。
大數據助力“移動辦事之城”
在實地交流的過程中，研修班成員發現，在杭州辦事，除了行政服務“最多跑一次”，有些服務還可以一次都不跑。
這得益於強大的手機“政務服務APP”系統。目前，杭州已上線首批政務服務APP辦理事項53項，21項非稅收費用的網上支付，醫療保險查詢、公安交通違法罰繳等均可在網上完成。比如，地稅部門讓“支付寶”與地稅部門的網上支付系統互聯互通，利用手機人臉識別認證技術，僅費時3分鐘就能完成幾萬元的個人所得稅申報。
來自肯尼亞公共服務部的Mbui Joram Kanau聽完介紹後說，肯尼亞現在也正在嘗試這樣的一體式服務，但是互相融入的程度還沒有杭州這麼深入。這樣的學習和參觀是一個非常寶貴的機會，很多經驗值得學習和參考。
如何讓這麼巨大的數據資源得到有效的保存與運行？杭州的答案是，用專業的部門管理這些數據。去年，杭州成立了市數據資源局專門推進這項工作。這些大數據的組成也可對城市發展和未來走向進行科學的預測。
“15分鐘辦事生活圈” 把便民服務延伸到家門口
來自塞拉利昂的Mandalay問樓華副主任，如果有一些市民文化程度比較低，他們又如何實現網上操作辦事呢？
“針對部分公民不會網上或者手機操作的實際情況，我們將公民個人辦事事項向街道和社區延伸，讓公民在離家附近的便民服務中心、公安派出所、銀行網點、汽車4S店、寵物醫院等場所完成事項辦理，努力實現‘15分鐘辦事生活圈’。”樓副主任的回答讓Mandalay很滿意。
“如果在服務過程中出現投訴的情況，杭州又該怎麼處理？”SannehL是岡比亞總統辦公室的工作人員。
在杭州，“12345”市長公開電話家喻戶曉。這是一個統一諮詢投訴舉報電話，市民只需撥打“12345”，即可詳細瞭解辦事流程、所需材料和其他相關事項；也可以通過這個電話，對辦事過程中的各類問題進行投訴、舉報。同時，在浙江政務服務網和市政府門戶網站上線辦事諮詢、投訴舉報等功能，並在微信公眾號開通“最多跑一次”諮詢欄目，公民就可在網上查詢事項辦事流程、所需材料，也可在網上進行諮詢投訴。
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