在新冠肺炎疫情突袭下，物业服务企业以“疫情就是命令，防控就是责任”为己任，积极配合驻地政府的公安、街道、社区等组织机构，从信息传播、封闭管理、居民隔离、群防群控、联防联控、防控物资采购、基本生活保障等方面，进行了全方位的快速介入，全力守护了广大业主的生命安全和身体健康。物业服务企业在筑牢新冠肺炎疫情第一道防线的同时，也暴露出了一些潜在的问题，需进一步提高应对危机的处理能力。
一、政府将物业服务业纳入社会公共管理体系，是应对危机处理能力的根本前提
新冠肺炎疫情阻击战将物业行业推上了一线阵地。大量物业服务企业坚守一线岗位并投入防控，很大程度上弥补了基层社区公共卫生供给和应急管理力量的不足，对控制疫情蔓延、促进社会稳定、维护人民健康发挥了不可替代的作用。2月9日的新闻联播指出社区防控是疫情防控的前线“战场”，让从严防控有依据、有底气、有能力、有保障。2月13日，中央政治局委员、上海市委书记李强突访轨道交通徐家汇枢纽站，并为物业人员点赞。浙江杭州、陕西省发文加大物业的扶持力度，对参与属地疫情防控工作的物业服务企业，按照在管面积给予两个月补助。
这些充满正能量的声音和观点使物业行业迅速被整个社会聚焦、被广大业主点赞，靠自己的出色表现赢得了国家领导人、中央媒体、地方政府及社会公众的高度认同。在政府主管部门和执法部门的支持下，物业服务企业对小区实施管控从来没有现在这样顺畅，物业公司与业主双方的关系迅速进入“蜜月期”，业主纷纷给予配合，主动缴纳物业费，甚至捐款捐物送温暖。
物业服务企业应抓住机遇，研究解决物业行业的社会角色、责任边界、发展生态、补偿机制等问题，呼吁政府高度重视物业行业在疫情防控和社区治理方面的重要价值和突出贡献，把物业服务企业纳入社会公共管理体系，建立与派出所、街道、社区协同防范的常态机制，享受卫生防疫体系在法律规定范围内的正常待遇，在政府和卫生防疫部门的指导下更加高效、及时协同地推进社区疫情防控。主要采取的措施：对物业服务企业门岗等关键岗位人员免费提供防疫物资，参考其他岗位防疫人员的标准提供相应补贴；为物业服务企业提供统一定价的防疫物资采购渠道，以物业协会或社区为入口进行统一采购，或纳入防疫物资直接配送体系；在疫情防控期间及疫期后一定时间内，对物业服务企业实施税收减免等扶持政策。
二、加快研究编制新冠肺炎疫情规范操作指引文件，是应对危机处理能力的制度基础
新冠肺炎疫情爆发后，中国物业管理协会第一时间组织业内专家，2月1日发布《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）》，之后陆续编制并发布了写字楼、空调通风系统、法律风险防范、高校、产业园、医院等区域的新冠肺炎疫情防控工作操作指引，给全行业的企业、员工甚至政府相关部门提供了规范的操作指导和帮助。
各物业服务企业应以这些规范的操作指引文件为准则，进行认真的学习消化吸收，做到快速的了解、熟悉和掌握，并通过融汇贯通、学以致用，根据本企业的业态布局和服务范畴，加快研究编写员工宿舍、员工食堂、会务服务、案场服务、航站楼、地铁站、高铁站、高速公路服务区等物业服务的规范操作指引文件，梳理出全面、科学、严谨的操作流程，指导身处“疫”线的各岗位员工进行规范操作，避免因违规操作、错误操作等引起自身感染或疫情扩散。
三、结合实际修订完善新冠肺炎疫情防控应急预案，是应对危机处理能力的关键环节
新冠肺炎疫情发生后，国务院卫健委及各省市先后迅速启动了重大突发公共卫生事件一级响应的应急预案，各级卫健委也发布了许多有关新冠肺炎的科学防治资料。各物业服务企业结合驻地政府的一级响应，立即启动了应急预案，采取的措施主要包括：张贴防疫通知、全程值班值守、管家上门服务、公共区域清洁、重点场所消杀、小区门禁管控、重点人群关爱、外来访客劝返、外部车辆排查、门禁测温准入、疑似患者隔离、隔离人群服务等工作。
各物业服务企业应视疫情防控期间小区周边环境、业主状况、基础设施、收费标准、管理难度等具体情况，根据防控期间的实际工作成效，借鉴国家卫健委发布的新冠肺炎疫情的科学防控常识，有针对性地将当地政府疾控部门的安排布署与物业公司的具体实践相结合，在认真分析研究的基础上，对本企业的疫情防控应急预案进行重新审定，查漏补缺，量化细分，同时还要根据疫情防控新情况、新变化、新动向进行进一步修订完善。
四、提高应对管控风险和经营风险的防范能力，是应对危机处理能力的核心所在
疫情防控工作大幅增加了物业区域入口检查程序和公共区域的保洁消毒频次，物业服务企业严重缺乏消毒液、口罩等防疫物资。这些防疫易耗品并非物业管理常用物资，也未列入常规物业服务成本核算，尤其在政府统一调配防疫资源时，物业服务企业无法享有稳定有效的防疫物资调配渠道。另外，新冠肺炎病毒通过飞沫、接触等渠道传播，对物业服务企业是一个非常严峻的考验，进一步加大了管控风险。如：有的物业服务企业为避免业主因接触电梯按钮而感染，在电梯中放置抽纸、在按钮上贴保护膜且每天更换、在电梯中放置牙签……这些方法是否有效？是否带来其他隐患？急需卫生疾控部门专业规范的指引。
与此同时，物业服务企业作为涉及民生的劳动密集型企业，其自身的生存发展正在遭遇前所未有的不确定风险。如：门岗人员协助测量体温，须近距离面对大量业主与访客，且因小区实施封闭管制，出入口的减少增大了检测压力；物业人员还需频繁接触公安、环卫、社区和街道人员，服务居家隔离人员及其他重点特殊人群，进一步增大了感染风险。物业服务企业尚未被列入“复工行业”，人员缺口压力大，可能还存在小型物业企业因成本压力而弃盘的潜在风险，造成更大的社会治理风险。
面对突然增加的运行成本，物业企业在抗疫的同时，应正视疫情过后的可持续发展问题，除了严格的人工防疫措施之外，科技对于战疫的助力推动尤为重要，充分利用科技手段和优势，努力探索线上服务模式、智慧小区建设管理、小区安全管控长效机制，研究探索无接触电梯、消毒机器人、智能温度检测等非接触解决方案，推出更多的智慧防疫措施，突出体现“科技防疫”的优越性：一是规避常规监测的接触风险，对工作人员及被监测者都起到保护作用，增加了防控安全系数。二是提高监测效率，被监测者能够快速通过，减少了人员聚集，同时也回避了人为监测的误差机率；三是减少防疫工作的人员投入，降低人力成本。这样做的好处，必然会消除防控人员在密集场所的疫情传播隐患。
五、提高一线防控人员应变处置及防疫专业能力，是应对危机处理能力的有效举措
《物业管理条例》的第四十六条明确规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”因街道和社区人手有限，物业服务企业承担了通知张贴、人员排查、车辆记录、体温测量、规劝佩戴口罩、疑似病例隔离服务、实行封闭式管理等本应由政府相关部门所做的大量工作。由于缺少法律法规支撑，出现了许多业主不积极、不主动、不配合的现象，谩骂、冲卡、殴打秩序员等事件，需要对物业企业行为予以明文授权。
新冠肺炎疫情突如其来，许多物业服务企业在很短的时间内边看、边学、边提高、边改进，主要采取了小区门禁防护、测温准入防护、楼宇进出防护、居家隔离防护、消毒杀菌防护、电梯清洁防护、设施消毒防护、食堂卫生防护、会议安全防护、定期通风防护等，从源头确保了业主的生命安全和身体健康。尽管采取的措施效果明显，但仍然需要卫生防疫部门加强对物业行业的疫情防控指导、培训与协调，出台相应法规或政策，明确疫情防控期间物业服务企业的职责与权限。同时，卫生防疫部门以当地物业管理行业主管部门、行业协会为入口，进行及时准确的卫生防疫指导，制定分类卫生防疫防控标准，明确关键岗位如管家、门岗等的工作程序、要求与自身安全防护规范。
还有一个比较重要的问题。小区实施封闭管理后，各地方政府出台的规定不同，有的不让出小区大门，有的不让出单元门，有的直接不让出家门，很多人出现了急躁、焦虑、压抑、恐慌等心理疾病诊状。也让物业服务企业清醒地看到，物业管家不仅为业主提供品质服务、超值服务，也需要关注业主的身心健康，需要进一步提高管家的服务能力、沟通能力、防护能力、抗压能力、信息化运用能力等，在业务培训方面应该增加心理疏导课程。这些能力直接影响着广大业主居民的生命安全与身心健康。
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