在新冠肺炎疫情突襲下，物業服務企業以“疫情就是命令，防控就是責任”為己任，積極配合駐地政府的公安、街道、社區等組織機構，從信息傳播、封閉管理、居民隔離、群防群控、聯防聯控、防控物資採購、基本生活保障等方面，進行了全方位的快速介入，全力守護了廣大業主的生命安全和身體健康。物業服務企業在築牢新冠肺炎疫情第一道防線的同時，也暴露出了一些潛在的問題，需進一步提高應對危機的處理能力。
一、政府將物業服務業納入社會公共管理體系，是應對危機處理能力的根本前提
新冠肺炎疫情阻擊戰將物業行業推上了一線陣地。大量物業服務企業堅守一線崗位並投入防控，很大程度上彌補了基層社區公共衛生供給和應急管理力量的不足，對控制疫情蔓延、促進社會穩定、維護人民健康發揮了不可替代的作用。2月9日的新聞聯播指出社區防控是疫情防控的前線“戰場”，讓從嚴防控有依據、有底氣、有能力、有保障。2月13日，中央政治局委員、上海市委書記李強突訪軌道交通徐家彙樞紐站，併為物業人員點贊。浙江杭州、陝西省發文加大物業的扶持力度，對參與屬地疫情防控工作的物業服務企業，按照在管面積給予兩個月補助。
這些充滿正能量的聲音和觀點使物業行業迅速被整個社會聚焦、被廣大業主點贊，靠自己的出色表現贏得了國家領導人、中央媒體、地方政府及社會公眾的高度認同。在政府主管部門和執法部門的支持下，物業服務企業對小區實施管控從來沒有現在這樣順暢，物業公司與業主雙方的關係迅速進入“蜜月期”，業主紛紛給予配合，主動繳納物業費，甚至捐款捐物送溫暖。
物業服務企業應抓住機遇，研究解決物業行業的社會角色、責任邊界、發展生態、補償機制等問題，呼籲政府高度重視物業行業在疫情防控和社區治理方面的重要價值和突出貢獻，把物業服務企業納入社會公共管理體系，建立與派出所、街道、社區協同防範的常態機制，享受衛生防疫體系在法律規定範圍內的正常待遇，在政府和衛生防疫部門的指導下更加高效、及時協同地推進社區疫情防控。主要採取的措施：對物業服務企業門崗等關鍵崗位人員免費提供防疫物資，參考其他崗位防疫人員的標準提供相應補貼；為物業服務企業提供統一定價的防疫物資採購渠道，以物業協會或社區為入口進行統一採購，或納入防疫物資直接配送體系；在疫情防控期間及疫期後一定時間內，對物業服務企業實施稅收減免等扶持政策。
二、加快研究編制新冠肺炎疫情規範操作指引文件，是應對危機處理能力的制度基礎
新冠肺炎疫情爆發後，中國物業管理協會第一時間組織業內專家，2月1日發佈《物業管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》，之後陸續編制併發布了寫字樓、空調通風系統、法律風險防範、高校、產業園、醫院等區域的新冠肺炎疫情防控工作操作指引，給全行業的企業、員工甚至政府相關部門提供了規範的操作指導和幫助。
各物業服務企業應以這些規範的操作指引文件為準則，進行認真的學習消化吸收，做到快速的瞭解、熟悉和掌握，並通過融匯貫通、學以致用，根據本企業的業態佈局和服務範疇，加快研究編寫員工宿舍、員工食堂、會務服務、案場服務、航站樓、地鐵站、高鐵站、高速公路服務區等物業服務的規範操作指引文件，梳理出全面、科學、嚴謹的操作流程，指導身處“疫”線的各崗位員工進行規範操作，避免因違規操作、錯誤操作等引起自身感染或疫情擴散。
三、結合實際修訂完善新冠肺炎疫情防控應急預案，是應對危機處理能力的關鍵環節
新冠肺炎疫情發生後，國務院衛健委及各省市先後迅速啟動了重大突發公共衛生事件一級響應的應急預案，各級衛健委也發佈了許多有關新冠肺炎的科學防治資料。各物業服務企業結合駐地政府的一級響應，立即啟動了應急預案，採取的措施主要包括：張貼防疫通知、全程值班值守、管家上門服務、公共區域清潔、重點場所消殺、小區門禁管控、重點人群關愛、外來訪客勸返、外部車輛排查、門禁測溫准入、疑似患者隔離、隔離人群服務等工作。
各物業服務企業應視疫情防控期間小區周邊環境、業主狀況、基礎設施、收費標準、管理難度等具體情況，根據防控期間的實際工作成效，借鑑國家衛健委發佈的新冠肺炎疫情的科學防控常識，有針對性地將當地政府疾控部門的安排佈署與物業公司的具體實踐相結合，在認真分析研究的基礎上，對本企業的疫情防控應急預案進行重新審定，查漏補缺，量化細分，同時還要根據疫情防控新情況、新變化、新動向進行進一步修訂完善。
四、提高應對管控風險和經營風險的防範能力，是應對危機處理能力的核心所在
疫情防控工作大幅增加了物業區域入口檢查程序和公共區域的保潔消毒頻次，物業服務企業嚴重缺乏消毒液、口罩等防疫物資。這些防疫易耗品並非物業管理常用物資，也未列入常規物業服務成本核算，尤其在政府統一調配防疫資源時，物業服務企業無法享有穩定有效的防疫物資調配渠道。另外，新冠肺炎病毒通過飛沫、接觸等渠道傳播，對物業服務企業是一個非常嚴峻的考驗，進一步加大了管控風險。如：有的物業服務企業為避免業主因接觸電梯按鈕而感染，在電梯中放置抽紙、在按鈕上貼保護膜且每天更換、在電梯中放置牙籤……這些方法是否有效？是否帶來其他隱患？急需衛生疾控部門專業規範的指引。
與此同時，物業服務企業作為涉及民生的勞動密集型企業，其自身的生存發展正在遭遇前所未有的不確定風險。如：門崗人員協助測量體溫，須近距離面對大量業主與訪客，且因小區實施封閉管制，出入口的減少增大了檢測壓力；物業人員還需頻繁接觸公安、環衛、社區和街道人員，服務居家隔離人員及其他重點特殊人群，進一步增大了感染風險。物業服務企業尚未被列入“復工行業”，人員缺口壓力大，可能還存在小型物業企業因成本壓力而棄盤的潛在風險，造成更大的社會治理風險。
面對突然增加的運行成本，物業企業在抗疫的同時，應正視疫情過後的可持續發展問題，除了嚴格的人工防疫措施之外，科技對於戰疫的助力推動尤為重要，充分利用科技手段和優勢，努力探索線上服務模式、智慧小區建設管理、小區安全管控長效機制，研究探索無接觸電梯、消毒機器人、智能溫度檢測等非接觸解決方案，推出更多的智慧防疫措施，突出體現“科技防疫”的優越性：一是規避常規監測的接觸風險，對工作人員及被監測者都起到保護作用，增加了防控安全係數。二是提高監測效率，被監測者能夠快速通過，減少了人員聚集，同時也迴避了人為監測的誤差機率；三是減少防疫工作的人員投入，降低人力成本。這樣做的好處，必然會消除防控人員在密集場所的疫情傳播隱患。
五、提高一線防控人員應變處置及防疫專業能力，是應對危機處理能力的有效舉措
《物業管理條例》的第四十六條明確規定：“物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防範工作。發生安全事故時，物業服務企業在採取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。”因街道和社區人手有限，物業服務企業承擔了通知張貼、人員排查、車輛記錄、體溫測量、規勸佩戴口罩、疑似病例隔離服務、實行封閉式管理等本應由政府相關部門所做的大量工作。由於缺少法律法規支撐，出現了許多業主不積極、不主動、不配合的現象，謾罵、衝卡、毆打秩序員等事件，需要對物業企業行為予以明文授權。
新冠肺炎疫情突如其來，許多物業服務企業在很短的時間內邊看、邊學、邊提高、邊改進，主要採取了小區門禁防護、測溫准入防護、樓宇進出防護、居家隔離防護、消毒殺菌防護、電梯清潔防護、設施消毒防護、食堂衛生防護、會議安全防護、定期通風防護等，從源頭確保了業主的生命安全和身體健康。儘管採取的措施效果明顯，但仍然需要衛生防疫部門加強對物業行業的疫情防控指導、培訓與協調，出臺相應法規或政策，明確疫情防控期間物業服務企業的職責與權限。同時，衛生防疫部門以當地物業管理行業主管部門、行業協會為入口，進行及時準確的衛生防疫指導，制定分類衛生防疫防控標準，明確關鍵崗位如管家、門崗等的工作程序、要求與自身安全防護規範。
還有一個比較重要的問題。小區實施封閉管理後，各地方政府出臺的規定不同，有的不讓出小區大門，有的不讓出單元門，有的直接不讓出家門，很多人出現了急躁、焦慮、壓抑、恐慌等心理疾病診狀。也讓物業服務企業清醒地看到，物業管家不僅為業主提供品質服務、超值服務，也需要關注業主的身心健康，需要進一步提高管家的服務能力、溝通能力、防護能力、抗壓能力、信息化運用能力等，在業務培訓方面應該增加心理疏導課程。這些能力直接影響著廣大業主居民的生命安全與身心健康。
閱讀更多 聚城物業課堂 的文章
