文 / Tim Sramcik
編譯 / AC汽車
行業資深人士唐納德·哈里森(Donald Harrison)喜歡講述他在退休前幾年在職業生涯中學到的最重要的一課。
一天早晨，他正在等待一個特別的客戶——一個很久的朋友，同時也是當地商會的負責人。但是那個人沒有在約定的時間露面。然而，一小時後，哈里森接到了一個憤怒的顧客打來的電話，這位顧客說他和哈里森的一個員工發生了口角。他沒有選擇和哈里森面談而是直接開車走了，因為他需要時間冷靜下來。
哈里森對此深表歉意，並開始進行調查，結果他發現他的員工並沒有錯。這位顧客遇到的是一家供應制服和其他材料的公司的員工。哈里森聯繫了這家公司，但只有一位冷淡的服務代表告訴他，這件事將會被“調查”。進一步調查顯示，該公司有不良行為的名聲，並被其他地方企業列入黑名單。這件事情之後，哈里森的員工們才站出來，報告他們對該供應商的不滿。在此之前他們沒有提及供應商的問題，因為他們不認為這很重要。
哈里森採取了兩項重要舉措。首先他把這家供應商換成了競爭對手，然後他和店長和店員坐下來，對門店的所有供應商進行了徹底檢查。他們重新審視了合同，重新與現有的供應商談合作，重新考慮了整體的經營方式。隨後，他們經歷了一個重要過程，在這個過程中，他們把門店重新設想為一家全新的企業，只專注於與那些分享自己價值觀的供應商合作。
結果顯而易見：門店的服務水平提高了，成本下降了，從前被忽略的盈利點也能賺到錢了。也許最重要的是，如哈里森所言，“我們發現和你合作的人，與你所做的生意一樣重要。”
你的門店也能做類似這樣的大刀破斧的改變嗎？是時候重新審視門店和供應商之間的關係了，確保你的業務實現可持續性發展。以下五個技巧也許可以幫到你。
技巧1：追求卓越服務
對於門店來說，他們對供應商的訴求當中，服務和成本應該是最重要的兩項。布魯斯·哈爾克羅(Bruce Halcro)在蒙大拿州海倫娜市擁有兩家事故車維修中心，他認為服務最重要。他解釋說:“我們的門店在郊區，所以很多供應商離我們都很遠。很多時候我們必須對供應商提出硬性要求。例如，如果我們某天需要某個特定的零部件，我們絕不能讓供應商出一點差錯，如果規定時間內我們拿不到零部件，會對我們的業務和信任度造成傷害。
對於在城市運營的門店來說，可靠的服務同樣重要，雖然他們有更多的供應商可供選擇，供應時間也更短。但是如果同一個產品有多個供應商可以供應，會增加事情的複雜性。一個門店的供應商越多，它必須維護的關係就越多。在維修的過程中，必須考慮價格和其他方面的差異，這可能降低自身服務的效率。所以門店最好與一個提供一流、可靠服務的供應商合作，而不是同時處理多個還未形成緊密聯繫的供應商。
技巧2：成本考慮
即便選擇的是世界級供應商，也應該爭取讓他們提供有競爭力的價格，包括最常使用的產品的折扣力度。加州科斯塔梅薩的歐洲汽車公司(European Motor Car Works)主席兼總裁楊建議，尋找那些在大宗訂單、退貨或任何一個關鍵領域提供折扣或優惠的供應商。楊說:“你不會花5美元買一件東西，然後發現運費要15美元。”他補充說，“任何價格優惠，哪怕看起來很小，都是有價值的。”
這條建議看起來很簡單，但是門店需要記住的是，他們其實可以不斷地與供應商協商最佳條件。楊說，儘量壓縮供應成本，比供應商提供的培訓所產生的額外費用，所產生的意義更大。他不是不看重培訓的價值，但像是塗料供應商和信息供應商，已經在很多服務領域提供了重要的學習機會。
楊認為，一家供應商能提供產品培訓，確實是一個優勢，但相比於供應價格，這不能成為這家供應商的核心競爭力。
技巧3：跟蹤問題
你多久評估一次你的供應商？有些門店每年或每半年對其業務夥伴進行審計。無論你是否進行正式的評估，你的管理人員和員工都應該建立一套系統來評估你的供應商。
哈爾克羅說，他的管理人員密切關注供應商在服務中出現的問題。他說:“如果我們注意到一些不好的跡象，會立即讓供應商知道我們的態度，同時讓他們解決問題。”有些問題在很大程度上其實並不常見，但哈爾克羅說，門店的這一行為，其實更多的是幫助供應商找出他們存在的問題。楊說：“行業中的每一環都面臨著生存問題，但優秀的供應商知道他們的工作就是幫助門店取得成功。只有門店過得更好，供應商們才會賣出更多產品。”
技巧4：保持忠誠
優秀的供應商明白他們怎樣才能最好地幫助門店。當你評估與供應商之間的關係的時候，要記住，不應該總想著要不斷更換供應商，你最終的目的是要形成長期的合作關係。
楊注意到，他和很多供應商合作了很久，所以很少有更換供應商的想法。他說:“我們保持了很多年的合作，只有當供應商停止產品生產之後才會結束合作關係。”
楊指出，由於新產品的培訓週期長，從一個供應商跳到另一個供應商可能會帶來巨大的挑戰。
這並不意味著門店應該忽視新的供應商。相反，門店需要做一些功課去了解新的供應商，包括背景調查、索要參考資料、產品組合等。在有必要的情況下，安排與供應商進行會議，在此期間可以和供應商的代表接觸，對公司提供的服務有一個清晰的認識，並瞭解你要與之打交道的人的類型。楊說：“我們不想要一個咄咄逼人的人，或者讓你覺得不舒服的人。他們應該尊重你的時間。尊重很重要，因為這是建立關係的基礎。”
技巧5：化公為私
有一條古老的商業法則似乎是這麼說的：公事公辦，公私分明。但楊認為這個法則可能不正確，他認為，最好的商業關係會發展成私人關係:“你想要了解你的供應商，讓他們的理念和你一致，所以我想和那些會問我要去哪裡度假的人一起工作。”
楊說，私人關係在事故車維修中尤其重要，因為這個行業非常小。他指出，當銷售代表從一個公司跳到另一個公司時，同樣的“面孔”一次又一次地出現。(這也是為什麼門店要和供應商搞好關係，因為門店很可能會在其他公司看到相同的銷售代表。)
親密的私人關係是門店和供應商之間信任的副產品。楊說：“與供應商形成了良好的私人關係，你會知道他們把你的利益放在心裡，反之亦然。從我們的供應商那裡訂購油漆是一種樂趣，因為我們知道他們擁有我們的支持。”
有所門店都應該意識到這一點，從供應商那裡得到幫助，其實是受供應商歡迎的。
在哈里森發現他們與供應商之間存在嚴重問題之前，他的生意已經出現危機。只有解決了與供應商之間的關係，讓生意更為平穩，才允許哈里森將注意力轉移到其它地方。
門店的業務受到多方面的影響和支撐。如果你能從供應零部件、油漆和其他產品的供應商那裡得到更大的收穫，意味著你的生意處於正常軌道之上。這是保持門店長青的關鍵因素之一。
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