粉丝悄悄取关，用户不停卸载应用，刚到货的产品就退货，我们总是不知道，用户到底经历了什么，因为我们总是抓不住用户善变的心！
互联网时代，用户为王，得用户者得天下，俗话说站在风口上猪也能飞起来，问题是若猪没有敏锐的洞察力，不能抓住用户，那么再大的风也吹不起这笨重的猪。今天放羊哥就来给大家分享如何抓住用户善变的心。
对于识别用户变化不妨可以试着从以下三个维度去考量，
它们分别是缺乏感、目标物与消费能力。
因为你通过仔细观察就会发现一切的营销活动都是引导用户需求的，而一切的用户需求都必须要符合这三个要素才能展开。
所以这就像一个消费者需求三角思维模型，具有稳定性与恒久不变的结构，自古以来就是如此。
而有变化的是什么呢，考验营销人员的高低水平点又在哪里呢，就在于在用户需求三角思维模型结构中，能不能“一针见血”的发现。
·用户的需求随着时代的变迁，发生了哪些变化？
·用户的目标物都不断的转化成什么样的形式？
·用户有没有购买能力去实现自己的需求？
因此我们要善于识别消费者需求的变化，及时调整产品和营销方向。那么这些年，我们的用户发生了怎样的变化？
1、用户的需求根据时代而变化
以前知识付费这种理念很难推行，而从2015年至今，这个口号就变的越发响亮了。这是为什么呢？
因为为知识付费的人完全是另一批人，他们不同于工业时代里靠大锅饭为生的老一辈，他们是生活在信息时代下不缺乏物质，
不喜欢麻烦，喜欢用钱去解决复杂的问题，并且他们发现付费的东西反而是更有价值的，于是他们愿意为能够马上得到的“有用知识”去付费。
这种目标物的转化形式从原来的书本，逐渐转向了线上教育，因为他们发现很多职场的必备技能都是需要后天学习的。
又因为他们都是没有什么积蓄的年轻人，所以不能接受太贵的课程，但是又想去看、去听优质的课程，所以百元以内的知识付费课程风靡于网络 。
由此可见消费者的需求、目标物以及消费能力，是根据不同时代下的人群特征不断变化的。
2.用户的需求随社会环境变化
《“宅一族”大数据报告：各类App使用时长对比》中的结果让运营人员大吃一惊。
原本觉得“宅一族”是游戏、视频类APP的重度用户，没想到他们会花不少时间在学习类和健身类App上。特别是学习类APP，不仅使用时长涨幅超前，使用总时长也排名前三。
这样的报告结果与大家思维定式中的结果大相径庭，运营人员分析，因为当下竞争激烈的职场社会环境以及风云变化的热门行业，让当下年轻人搓手不及，加之碎片化环境的影响，很多年轻人选择利用APP移动端去充电学习。
3.用户的需求随区域不同而变化
比如说一线城市智能手机是消费电子产品，特点是更新换代频率快，后来小米想在农村乡镇地区走这一招，发现不管用了。为什么？
因为在乡镇地区，手机不是消费电子产品，而是消费耐用品，他们没那么关心参数。
这是相同的目标物在满足不同的缺乏感。
表面上都是手机，但其实它属于不同的市场归类。
所以要回答消费者太“善变”，如何站在用户的视角去思考问题的答案就来源于此，消费者本来就是善变的，
只有你能够通过自己的视角去看到消费者对于消费需求、目标物、以及消费能力的分析判断，才是构筑营销人能力高低的关键。
那么，基于这样环境下的善变用户，我们应该如何中沃诀窍，快速应对呢？
麦肯锡六步法，教你如何牢牢抓住善变的用户。
一、定义愿景、识别痛点、重塑旅程、快速迭代、授权一线和持续改进
从单环节视角向端到端视角的转换，是定义愿景的关键。许多企业只关注某个特定问题的切入点，比如用户购买产品时的交易环节，忽略了更重要的端到端的用户体验。
例如，网络公司常常既需要解决用户的技术问题，又需要升级用户的产品，协助用户把家里的网络迁到新公寓。这就需要采取端到端的服务模式，全面考虑客户的需求，而不是只解决某一个问题。
如果能提供一条龙用户服务，就更容易满足用户预期，增强用户的满意度和忠诚度，提高销售量，降低终端到终端的服务成本，并且提升员工的满意度。
二、识别关键的用户体验及痛点
用户对于整体消费体验的标准和要求非常高，如质量好、立即可用、开发团队专业、价格低等。
企业很难满足全部需求，但可以聚焦以下关键问题：
如何确定哪些因素至关重要？达到用户的期望是否可以产生最大的经济效应？用户最关注的是什么，我们如何提供？提升满意度的因素有哪些？如何做得比竞争对手好？最后，怎么做才能实现？
企业通过绘制客户体验之旅的全过程，
1.这中间需要考虑到所有有关的客户类型、活动和沟通渠道的可能组合。
2.典型的参与者包括领导者团队、用户体验项目团队、功能性代表。
3.可以利用的分析数据包括企业的运营数据，用户满意度调查数据和财务数据。利用大数据库可以得出用户满意度和盈利之间的关系。
4.此外，可以从查询、订购，到运输/支付、跟踪、收货，可能的投诉和索赔，每一个环节都需要细致展开，企业才能准确地识别用户的痛点，并分析提高满意度的关键因素。
我们建议这两步同时进行:
自上而下的方法：要启动这个方法需要管理层召开工作会议，研究现有的用户体验旅程，并准确地找出用户的“痛点”和具体的服务缺陷。
自下而上的办法：用户互动和意见的数据来源有：数字记录（包括地理空间与移动），社交媒体和微博，录音，意见和日志，图片和视频。这些丰富具体的信息和宝贵的见解，足以让每个企业完成改善用户体验的旅程。
我们认为，企业一旦明确了最重要的客户体验因素和现有的优势和劣势，就可以开始设计新的客户体验旅程。
三、使用创新方法塑造新的体验
想要获得企业上下对转型的认可，应先做一些仅涉及小范围资源调动并能够在短期取得显著可见成果的转型项目。我们认为，在客户体验转型中，可从客户服务环节入手。
企业可充分应用行为心理学，设计客户旅程的全新体验。通过改善运营状况并开展内部合作，提升客户体验满意度。该方法投资小、资源调动少、见效快，适合作为转型初期给企业带来信心的前期项目。
四、快速迭代实现优化
怎样把用户不断变化的需求即时体现到新举措与新方案中，并且准确衡量新举措与新方案的效果是两大难点。可以通过以下方法：
小循环迭代：该程序基于一线员工和用户的需求提出创新举措，旨在快速响应用户需求。
企业应该主动接收来自客户和一线员工的反馈，根据这些提出满足用户需求的数个创新举措，并确保执行。在实施过程中，跟踪其中关键业绩指标，以确保执行顺利。在取得结果后，跟踪结果的关键业绩指标，以了解设计方案的有效性。根据设定周期，一段时间后再次接收来自客户和一线员工的反馈，形成循环迭代。
大循环迭代：在通过洞察不断变化的用户需求和期望，设计新的方案，以满足用户不断变化的需求。
企业依然需要主动接收来自用户和一线员工的反馈，根据这些反馈设计一套新的方案以满足客户需求。推动新方案的实施过程中，要求用户体验小组主动与一线员工进行有效沟通，确保前线具有优秀的执行力，并测试其有效性。
从上面两个循环迭代，就可以知道，一线员工与用户的接触最为密切，也是最为重要的，他们直接传递企业的形象与服务理念。因此改善一线员工的服务质量对提升用户体验最为有效。
应如何激励一线员工积极主动提升服务水准呢？
我们认为，充分授权给一线员工，以共同愿景来指引整个团队是最优选择。此外，质量标准也可作为框架与原则，用以定义明确、可衡量的行为准则，从而使员工的行为一致。
企业还需积极认可一线员工为共同愿景所做的努力。 企业应基于共同愿景与质量标准以明确行为指导原则。
举例来说，可组织领导团队与一线员工召开研讨会，探讨需要被认可及奖励的行为类型，为不同类型的行为设置奖励，设计一个能够发现、评价和奖励员工的机制。通过对以上“有益行为”的认可，可以为一线员工创造积极正面的工作环境，推动员工自发提升服务水准。
六、建立持续提升的机制系统
为巩固和持续提升用户体验，应建立持续改进的相关机制。我们建议，可设立直接向CEO汇报的中央客户体验办公室，以带领转型并确保可持续发展。
中央客户体验办公室下设三个团队，分别为新客户体验团队、呼叫中心团队与日常管理与分析团队。在转型阶段，前两个团队向CEO直接汇报和沟通，企业能够发现特定客户旅程的潜在改善机会，从而发起优化客户旅程的新项目，持续改进客户体验。
同时，日常管理与分析团队应向CEO直接汇报实时用户的满意度结果并及时发现新问题，监控用户体验项目的执行情况并促使组织内部进行合作与项目推进。各团队的直接汇报能够确保企业的管理集中，并树立各团队为用户体验结果负责的意识，保障组织内部的合作协调与资源合理分配。
在实施过程中，运营人员要学会分析数据
用户的数据是海量的，全都拿来分析是不切实际的，所以需要从数据的不同维度来分类，在我看来可分为基础数据和个性化数据两个大类。
基础数据是每一个APP运营都需要清晰了解的数据，比如用户的男女比例、年龄成分、用户活跃情况等。这些数据是运营工作开展的基础，如果你还不了解这些数据，麻烦停下手头的工作，重新做一遍新员工培训吧。
个性化数据则是有针对性的数据，是根据不同的用户场景或者运营需求进行标签化抽取后筛选出来的，拿APP的用户日常活动运营来说：
在前期策划时，用户的群体画像能够引导活动的策划方向，而用户的需求决定了活动的目标；通过了解用户的兴趣，来确定活动的内容及展示方式；通过了解用户行为的一致性，来决定活动推广的时间节点。
在运营中，通过详细的事件统计，自定义埋点，进一步分析用户在活动中的行为，了解整个活动各环节的数据转化情况，再根据数据的反馈进行活动优化以及活动投入的调整。
而在活动结束时，可以通过对用户新增、活跃、留存，甚至卸载情况进行分析，评估整个活动的效果，为下一次活动提供宝贵的数据对比参考。
综上所述，在精细化运营的趋势下，我们越来越需要去“认清”用户本来的样子，通过有效和合理的办法针对用户的善变做出对策，这样才能使企业和营销更好的留存用户，提高转化率。放羊哥不放羊，致力于企业裂变营销，持续为您分享营销干货。
运营：放羊哥助理（RESN890） 文章策划：刘纯 整理编辑：章环 美术设计：杨崇海
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