12月2日，市場監管總局公佈《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，並於2020年1月1日起施行。
《辦法》於2019年5月10日至6月9日和9月2日至9月17日兩次向社會公眾公開徵求意見，11月26日，經市場監管總局第15次局務會審議通過，予以公佈。《辦法》的施行對規範投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益將起到積極作用。
▲重點和亮點
《辦法》第三條規定，投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。
《辦法》所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。
▲優化解決程序
《辦法》第六條指出，鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。
鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。
▲多人投訴可共同處理
《辦法》第十一條明確，投訴人為兩人以上，基於同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。
▲不予受理情形
《辦法》第十五條明確，有下列情形之一的投訴，市場監督管理部門不予受理：
1.投訴事項不屬於市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；
2.法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
3.不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
4.除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
5.未提供本法第九條第一款和第十條規定的材料的；
6.法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
近年來，打著“維權”的旗號惡意索賠的現象屢見不鮮，不少職業打假人知假買假，利用懲罰性賠償為自身牟利或藉機對商家進行敲詐勒索，甚至已經形成產業鏈，大量行政和司法資源被職業打假人佔用。
2019年5月，中共中央、國務院印發《關於深化改革加強食品安全工作的意見》，明確提出“對惡意舉報非法牟利的行為，要依法嚴厲打擊”；8月，國辦印發《關於促進平臺經濟規範健康發展的指導意見》，提出“依法打擊網絡欺詐行為和以‘打假’為名的敲詐勒索行為”；9月，國務院關於加強和規範事中事後監管的指導意見中，再次提及“依法規範牟利性‘打假’和索賠行為。”
《辦法》中，對不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的情形不予受理，也被認為是對以贏利為目的的所謂職業索賠人惡意索賠行為的制約，加大對惡意索賠的整治力度。
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