龙虎网讯（记者 李静 通讯员 宁市轩）2020年的新春，因一场疫情的来临变得不同寻常。伴随着新型冠状病毒肺炎疫情暴发，全国人民听从钟南山院士的建议，戴口罩、少出门，可是有这样一群“逆行者”，他们走出家门，坚守岗位。
疫情就是命令，战“疫”需要我
年三十是万家团圆的日子，南京市市场监督管理局7楼12315中心话务大厅里却有一群人在值班坚守。“您好，请问有什么可以帮助您；您好，请问……；您好……”电话铃声此起彼伏，疫情的突然到来，让投诉举报成为了“热”线，南京市市场监督管理局12315中心全力以赴投入到阻击疫情第一线，保障消费者投诉举报渠道畅通，让12315热线成为连接群众与市场监管的“心桥”。
因为防控需要戴口罩，讲话声音会有点闷，话务人员担心消费者听不清楚，声音要比平时大很多，一整天接听下来，口干舌燥、声音嘶哑，耳朵也被口罩带磨得生疼。面对日益增加的电话量，多名话务人员自愿放弃休假。家住马鞍山的汪萍萍，每天早上7点就要出门，春节期间将自己4岁孩子托付给老家的父母，自己返回到工作岗位上，意外崴脚后仍然坚持上班；新婚的范蓉放弃与家人的温馨，主动提出加班；家住栖霞马群距离单位20几公里的谢培艳，平时上下班来回将近3小时，因交通的管制，上班的路程增加了近1小时，但是他从没有因此迟到过……
为了畅通市场监管部门与市民群众的“心桥”， 12315中心对话务排班进行多次调整，从每天开通7条线，到9条线、11条线、14条线……为了人民的安危，为了市场的稳定，接线员成了“战士”，他们没有任何怨言，对群众的诉求一丝不苟、认真对待，不应付、不敷衍、不生冷，耐心细致答疑解惑，没有一个叫苦叫累。据统计，疫情防控以来，12315中心已累计接听群众来电2.2万人次，与去同期相比，电话量激增3倍以上。尽管有时忙到来不及吃饭、无暇喝水，每一名话务员还是希望着能够通过自己的努力，多接通一个电话，多解答一个咨询，为群众多提供一份安慰，多一份安全感。
防控就是责任，监管我出力
为了更好更快的将市民群众的各类疫情诉求传递到市场监管战“疫”的最前沿，助力市场监管“亮剑”，12315中心安排专人实时监测各项诉求信息数据，不断进行梳理统计，及时上报、反馈发现的问题，有效提升了全市市场监管系统疫情防控监管执法的针对性、精准性和有效性。疫情防控以来，12315中心已累计编制“12315敏感诉求急报”198期，“12315每日重热点快报”37期，疫情防控阶段诉求分析5期, 累计与疫情相关的诉求9957件，涉及口罩价格诉求2004人次，口罩质量诉求505人次，消毒消杀用品78人次，抗病毒药品及器械诉求30人次，肉菜粮等民生商品诉求358人次。全市市场监管部门紧盯诉求，重拳执法，全市与疫情防控有关的社会诉求连续4周下降。
严管就是爱护，防疫我先做
12315中心话务大厅坐席人员密集，疫情防控责任重大。面对疫情，12315中心积极行动，在保障12315电话畅通的同时认真做好内部疫情防控工作，全方位传达、落实市局疫情防控的各项部署和工作要求,多途径发布相关疫情防范知识。春节放假前，中心建立了员工个人行踪报告机制，了解掌握团队每个成员假日期间的去向安排，特别关注前往湖北、武汉等疫情严重地区的行程计划。值班值守期间每日检测、填报工作人员体温和未正常到岗人员排查统计表，对人员行动轨迹及接触人员进行排查，了解员工身体健康状况及工作、生活诉求，及时开展心理疏导，帮助大家平稳情绪，消除恐慌。加强防控物资保障，确保每位员工佩戴口罩进入职场，每隔4小时对职场进行消毒、通风，每天每个坐席必须对设备进行酒精消毒擦拭，全体人员分散办公、就餐，要求员工减少外出、杜绝聚集。
面对新冠肺炎疫情防控的严峻形势，南京市12315消费者投诉举报中心的全体人员，负重前行，无怨无悔；用心倾听民声，用情释疑解惑；用一个个工单、一句句话语、一组组数据、一张张报表诠释了“热心、细心、耐心、专心、诚心、尽心”的12315品牌追求，用爱岗、敬业、奉献、担当的职业操守擦亮了“12315金字招牌”，无愧于“全国巾帼文明岗”的荣誉称号。
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