近年來，無論從中國市場還是全球市場來看，保險科技的浪潮都在持續高漲。毋庸置疑，科技給保險業帶來的嬗變是深刻的，不僅在業務模式、產品研發與營銷、核保理賠、客戶服務等各個環節都表現非常突出，而且也在滿足用戶需求、提升服務效率、解決行業痛點等方面發揮了較大的優勢。
若從解決行業痛點問題來說，保險公司一直被人詬病的理賠難現象，通過科技賦能也得到有效緩解。全流程智能化處理理賠案件在保險業已經不算新鮮，眾多客戶都體驗到了移動理賠服務的便捷。大數據、人工智能、3D建模等科技手段的運用，不僅實現了智能定損，還能做到事前預防和警報等，保險業理賠端的體驗正不斷優化。
以下是全球範圍內的多家保險科技公司，不妨看看他們在理賠端的創新與突破：
No.1
Metromile
Metromile成立於2011年，是一家按里程付費的UBI車險公司，成功地將理賠服務推到客戶交互的前沿，並通過其智能化技術建立起一個獨立的實體機構Metromile Enterprise，為各大保險公司提供授權服務。
Metromile Enterprise的專利索賠AI平臺使保險公司能夠提高索賠人的客戶體驗，同時降低運營成本和支付損失，賠付率預計能改善10%以上。
Metromile理賠方案
該平臺提供了四項關鍵功能：
1. 報案（數字化方式）：基於雲的解決方案提供在線受理索賠的能力，從而降低呼叫中心成本，提高客戶滿意度。通過在FNOL（第一時間損失通）早期獲取豐富的、結構化損失數據，保險公司可以提高整體索賠處理效率。
2. 檢測(AI欺詐檢測)：一個基於機器學習的專有算法和相應的決策支持系統自動檢測欺詐並幫助調查人員更有效地分割優先級和調查索賠。
3. 回溯(車聯網虛擬證人)：SaaS（軟件即服務）解決方案和機器學習模型接受車聯網數據，可視化事故現場，驗證碰撞概率和了解事故嚴重程度。
4. 簡化 (AI流程自動化)：端到端的索賠後臺和客戶體驗自動化，幫助減少了大部分人工任務，並最終降低減少了週轉時間和處理成本。
作用
Metromile理賠平臺對保險公司的好處：
▸ 改善損失率：通過自動化常規工作，檢測更多的欺詐行為，減少呼叫中心的業務量，進一步減少理賠費用並避免案件遺漏。
▸ 改善客戶體驗：被保險人享受便捷的數字化體驗。
▸ 提高員工生產力和滿意度：解放勞動力，索賠處理人員、評估人員和調查人員能將更多精力放在決策上。
▸ 無縫化集成：即插即用系統，無需過多的開發工作即可與任何索賠核心系統無縫連接。
No.2
ClaimSpace
ClaimSpace於2017年在澳大利亞悉尼成立，是一個簡單、透明的溝通與協作平臺，幫助保險和金融服務行業處理消費者糾紛，同時為企業帶來成本效益、新數據和新見解。
該公司的軟件即服務(SaaS)平臺支持端到端的協作，將整個索賠過程中涉及的所有各方聚集在一起，消除客戶、保險公司和利益相關者之間的溝通障礙。
企業現在可以為所有利益相關者創建個性化、數字化的工作空間和工具，以跟蹤索賠、案例或爭議的狀態，併為其成功的結果做出貢獻。
作用
ClaimSpace為保險公司提供了三個主要的好處：
1. 數據和分析：ClaimSpace為面向客戶的員工提供績效跟蹤，為所有利益相關者提供用戶行為分析，並對法規遵從性進行監控和監督。
2. 客戶參與：ClaimSpace的參與和協作平臺為理賠生命週期中的所有利益相關者創建個性化的數字體驗。
3.可配置性：ClaimSpace可使用API庫連接到現有保險系統（例如，保單管理、索賠管理、支付。）
平臺化工具
現有的索賠技術主要集中在保險市場的高容量、低價值的部分。對於管理複雜索賠和糾紛業務的保險公司來說，這仍然是一筆巨大的成本和運營拖累。即使在今天，索賠處理人員估計一天中有超過50%的時間用於收集需求和協調涉眾。這在傷殘、重疾和商業索賠等領域特別普遍。
索賠過程中也缺乏有洞察力的數據，索賠團隊很難同時與保險組織之外的索賠人和利益相關者進行溝通。
ClaimSpace與澳大利亞、加拿大、歐洲和南非的保險公司合作，包括財險和壽險索賠。ClaimSpace的用戶報告表示，由於呼入電話減少了35%，結算時間減少了25%，保險公司的工作效率實現了有效提高。
No.3
Claim Central Consolidated
Claim Central Consolidated（簡稱CCC），成立於2002年，是一個全球性的索賠解決方案業務集團，提供專業化服務、技術和數據洞察，使索賠管理更加容易。該集團總部設在澳大利亞悉尼，在美國、南非和新西蘭均有分支機構，CCC主要關注財產、汽車、網絡和中小型企業(SME)索賠。
CCC集團旗下品牌包括：Insurx、Hello Claims、Claim Central Property、ClaimLogik、LiveLogik、TradesPlus等。
理賠服務
CCC的TPA索賠管理業務，名為Insurx，全面負責整個索賠過程，包括準備金和其他保險功能，並作為客戶外包的索賠管理部門有效地進行運作。
Insurx取得了行業領先的結果，獲得了+51分的淨推薦值（簡稱NPS）和87%的索賠滿意度。在2019年11月澳大利亞連續發生的災難事件中，Insurx仍然為客戶爭取到了11.2秒的電話等待時間。
技術
CCC的技術平臺包括ClaimLogik（財產索賠管理）、Hello Claims（汽車索賠管理）、LiveLogik（現場視頻和協作）和TradesPlus（數字維修網絡）。這個技術生態系統將保險層(索賠管理)與評估和維修功能，以及一個由修理人員和供應商組成的數字供應鏈連接起來 — 在索賠的每個利益相關者之間提供更多的可見性和更好的溝通。
相比於傳統流程，LiveLogik可以大幅縮減索賠週轉時間。通過實時視頻流、數字文檔簽名、移動超額支付、屏幕測量和無人機集成等功能，客戶和索賠經理之間的實時連接性極大地減少了索賠成本。
數據見解
在2019年，CCC的數據策略完成了轉型，從描述性和診斷性報告發展到更具預測性和規範性的模型。這種積極的演變將數據的權力交給了前線的非技術人員，他們可以利用數據為CCC的客戶確定最佳結果。
CCC分析索賠數據以識別瓶頸的能力在減少長尾索賠方面取得了巨大進步。2019年，通過其數據分析，CCC能夠查明超過60天的索賠的具體痛點，並採取適當措施 — 在三個月內減少74%的開放式長尾索賠。
No.4
Spixii
Spixii成立於2016年，為保險承保、客戶服務和索賠流程設計自動化解決方案。Spixii與眾不同之處在於聊天機器人集成保險特性，其設計目的是收集和驗證業務決策所需的結構化數據。
目前，Spixii為歐洲的客戶提供財產和意外險、壽險和健康險方面的支持，並利用其專業知識分析用戶的行為，進而：
1. 為用戶提供按需定製化體驗
2. 使保險公司能夠根據事實數據做出更好的業務決策
Spixii索賠解決方案配有一個以保險為重點的聊天機器人，它簡化了從報案到結算的索賠全過程。其中包含一個支持全天候客戶訪問的工具，以及一個內容管理系統，用於上傳照片和視頻證據。Spixii還能夠根據用戶類型調整聊天機器人的會話：如經紀人和索賠人就會獲得不同的體驗。
案例—蘇黎世保險
蘇黎世保險（英國公司）聯合Spixii公司的產品，創造了一個自動化的索賠解決方案。一個名為Zara的理賠聊天機器人在一週內完成設計，然後在兩週內構建並投入使用，首先瞄準蘇黎世保險的個險業務。在最初的發佈之後，Zara每個月都會進行幾次迭代，擴展Zara的功能，並改善整體的用戶體驗。
Zara的目標是減少呼叫中心的呼入電話數量，尤其是在惡劣天氣情況下。
採用迭代學習的方法，蘇黎世保險最初預計Zara的工作量將佔2018年所有索賠的1%；事實是Zara最終處理了超過10%的訂單。蘇黎世保險還將處理索賠的平均時間從24小時減少到3小時。
No.5
DeepFraud
DeepFraud是一個提供欺詐檢測和索賠嚴重程度分類的綜合索賠決策平臺。其垂直欺詐檢測和調查系統主要利用內部索賠數據，以及包括數億潛在索賠人的大量個性化和一般外部數據。
從內部索賠數據處理來看，DeepFraud在其專有的機器學習過程中支持結構化、非結構化和附件數據。從外部看，DeepFraud收集和整合了大量數據，包括索賠人的財務、行為和醫療指標，以及涵蓋數千萬歷史患者的一般患者結果。
該產品提供了一個全面的索賠洞察，其結果是較低的索賠處理費用率，以及保險賠付率。DeepFraud目前在傷殘和員工賠償業務領域提供服務。
案件管理和分類
該工具根據DeepFraud的所有源數據生成一個非常詳細的“疑似度評分”，包括：
• 類似索賠和地理風險因素的比較
• 前五項高疑似因素和說明
• 索賠比較工具
在無需花費大量調查資源之前，該工具就能給理賠案件確定可疑因子，從而大大提高了特別調查小組和索賠處理人員的成功率和效率。
DeepFraud還根據初始階段的嚴重程度對所有收到的索賠進行評分，從而在最終的準備金計劃、操作流程和應對方面提供指導。
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