導 語
隨著互聯網金融和金融科技的快速發展，人工智能在金融領域的應用正在不斷深化。金融科技如何進一步在中國金融業的發展中發揮重要作用？這裡包括雲計算、大數據、移動金融、人工智能、物聯網及區塊鏈等的應用。其中，最重要的應用領域之一是人工智能應用，它是未來金融創新重要的應用趨勢，是金融創新與發展的重大推動力。
中信銀行：智能網點
經過幾年的智能化轉型發展，中信銀行在智能網點建設上，通過探索智能無人和咖啡網點等差異化經營模式，聚焦人工智能和大數據技術應用，研發出智慧存取款機等設備，並應用在營業網點等業務場景當中，提高網點人工替代率和降低網點人工投入，促進網點產能提升。
截至2019年6月末，中信銀行的電子渠道交易筆數替代率持續提升，電子渠道替代率已達到99.27%，智慧櫃檯7767個，比年初新增2233個，形成了由智慧（旗艦）網點、綜合網點、精品網點、社區/小微網點和離行式自助網點組成的多樣化網點業態。
在智能化和數字化的發展浪潮下，中信銀行通過智能化和數字化轉型的技術架構，利用大數據和人工智能等新技術應用，構建數字化移動平臺和服務生態，打造移動化服務場景和服務渠道。在移動場景搭建上，中信銀行以手機銀行為重點，構建了線上渠道一體化建設，通過智能移動化轉型，全面提升業務服務能力和客戶體驗。
智慧平臺
個人客戶的身份證真偽識別，依靠人工篩查需要耗費大量的人力，而中信大腦平臺中的“生成式對抗網絡（GAN）”能夠1秒識別3張身份證影像，大大減少了人工成本。
再以關聯貸款審批為例，監管機構對關聯貸款有著嚴格的規定，所以銀行在審批貸款前，需要對企業客戶進行關聯方認定，過去人工檢驗需要10分鐘以上，而中信大腦利用圖計算技術，將時間縮短到2秒以內。
“中信大腦平臺”是國內銀行首個AI金融服務平臺，集成了深度學習、自然語言處理、圖計算等核心人工智能技術，已經具備了為零售、對公、託管、合規等多領域提供智能化服務的能力，既能實現從模型開發、訓練到快速上線部署等全流程智能化應用，又能有效支撐經營管理，在業務端實現“千人千面”的產品推薦和客戶精準營銷。
從賦能成效來看，2019年9月末，中信銀行存款餘額為4.02萬億元，貸款餘額為3.96萬億元，同為2016年之後的存款和貸款餘額峰值。從存款結構可以看出，中信銀行較為依賴公司存款，不過零售業務發展較快。
智能客服
傳統客服需要大量的人力資源和成本，且人工服務的質量參差不齊、時效性低。為提升智能服務水平，中信卡中心將語音識別技術和自然語言處理技術結合應用於動卡助手APP中，基於語音機器人助手實現客戶諮詢問題實時解答，同時對賬戶管理、還款、轉賬等業務進行導航和服務處理。客服機器人的全天候在線精準服務，不僅提升數萬次/日用戶的活躍度，還節省客服坐席，降低人力成本。
隨著業務的快速發展，信用卡服務人員每年持續增長，對合規管理及品質服務帶來了巨大的挑戰：需同步配備大量品質監控人員；需對參差不齊的服務品質強化合規管理。為提升客戶服務品質及話務合規管理，基於人工智能技術實現全量錄音品質監控，採用語音識別技術、自然語言處理技術及業務規則，利用大量歷史語音質檢音頻數據，訓練複雜語音質檢模型，實現自動化、智能化的高效率全量質檢。該全量質檢系統不僅可提升一線電話作業崗位的服務質量、降低客戶投訴率，同時可節約數百萬/月的質檢人力成本。
此外，中信卡中心還致力於對客服會話進行數據價值挖掘，建立了在線話務實時監控系統。該系統通過對在線客服對話進行話務文本分類、熱詞檢測、情感分析等，實現對在線客服話務的實時監控，實時瞭解客戶的業務需求、客戶情感以及當前客戶群體關注的熱點問題，針對性提高服務質量，並優化運營管理。
智慧營銷
為全面瞭解客戶特徵及需求，中信卡中心通過對行內海量數據進行深度挖掘，同時引入外部數據輔助，以客戶作為唯一ID，對客戶進行靜態特徵、行為特徵、傾向預測三個層次的刻畫，構建客戶360標籤體系，全面洞察客戶的行為、喜好，進行營銷活動的精確推送，提高了客戶服務效率及營銷精準度。同時，積極實現營銷結果迴流，形成活動閉環，以支持效果分析和歷史參考，不斷豐富和完善客戶360標籤體系。通過360標籤體系的建設，實現了營銷精準度平均提升40％，服務效率提升14倍。
為進一步提升營銷精準度，基於領先的實時計算平臺及豐富的機器學習算法，開發了智能推薦系統，為業務提供精準、高效、靈活的一鍵式“4R”推薦服務，實現“千人千面”的客戶經營。該系統實現了在PAD端智能雲端和微信平臺推薦產品，預計產品廣告投放點擊率和轉化率將提升10%。
另外，中信卡中心構建了從新客獲取、存量經營到流失挽回的全生命週期模型體系，共建設72+個數據挖掘模型，其中在存量經營環節，基於深度學習，全面建立各消費金融業務的營銷響應模型，同時打造中間業務全產品的精準組合營銷體系，實現了業務產能數億級增收。
閱讀更多 金融科技創新網 的文章
