在原本應迎來旅遊業旺季的這個春節假期，酒店、代理商、旅行社、在線旅遊平臺等均受到疫情打擊。北京大學旅遊研究與規劃中心主任吳必虎近日在接受媒體採訪時提到，“如果按照樂觀估計，三個月絕收期減少60%，三個月恢復期減少30%來計算，全國旅遊業預計今年損失接近3萬億元。”

為應對新冠肺炎疫情暴發以來產生的一系列影響，一週以來，攜程、飛豬、同程藝龍、愛彼迎、途家等多個在線旅遊（OTA）平臺發佈針對上下游供應商與合作伙伴的扶持措施，以共同應對這一突發公共衛生事件為整個旅遊行業帶來的影響。

南都記者梳理發現，這些舉措從經營減損、金融貸款、營銷傾斜、開展培訓、公益保險等多角度著手，兼顧了用戶、供應商、合作伙伴、員工等多方面，系此前配合國家相關部門政策多輪升級退改保障的進一步延伸；其中有不少專門針對湖北地區的合作方，同時還有部分舉措更被企業納入了長期的發展計劃中。控制成本、修煉內功、維護客戶，成為大多旅遊行業平臺或商家下一步的規劃。

“在疫情影響這段時間，首先要確保現金流，要活下來。”景域驢媽媽集團董事長洪清華認為，對於文旅企業自身來講，首先要自救自強，做好3-5個月沒有營收，多則10個月甚至全年很低營收的準備，縮減一切可能的費用、剝離不良業務、杜絕虧損及沒有質量的增長，確保現金流，同時要確保競爭力。“這次考驗文旅企業尤其是民營企業的是，現金儲備以及真正的成本能力。”

公開信息顯示，疫情發生以來，眾多商家承受著客服爆線、資金告急等多重壓力，OTA平臺在協助用戶退款中合計墊資已超10億，協助商家減免佣金、使用費等成為控制成本的首波主要措施之一。

2月5日，疫情導致的長達半個月的旅遊訂單退訂潮趨於平穩之際，攜程宣佈向機票、酒店、旅遊度假等領域合作伙伴推出“同袍”計劃，9項措施包括：啟動10億元供應商合作伙伴支持基金，為平臺機票、酒店、旅遊度假等合作供應商緩解資金週轉壓力；對酒店和旅遊度假平臺供應商的營銷費用、交易佣金、平臺系統使用費進行不同程度的減免；承擔春節退訂訂單中無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源費用等。

飛豬2月11日推出的扶助計劃通過增流量、免年費、提供貸款和保險、強營銷、助轉型等7大方面支持平臺商家後續經營：針對疫情重點地區，平臺上武漢地區商家可免除6個月的平臺服務年費；其他全部商家免除3個月的平臺服務年費。

同程藝龍旗下酒店PMS（酒店管理系統）服務商住哲將為全國所有住哲雲PMS用戶（酒店經營者）有條件延長產品有效期，並特別為湖北省內用戶額外增加了2個月的免費期限。

此前，Airbnb愛彼迎中國也發佈消息稱，返還所有湖北省房源的房東服務費（適用於2020年2月5日前預訂的，且入住時間為2020年2月5日至2020年5月1日之間的訂單），並面向中國大陸地區房東正式上線“愛在行動”房東志願計劃，對於積極為房客提供“免責取消綠色通道”的房東，未來會提供更多的資源扶持和一定的經濟補償。

除了減免，為緩解中小商家的資金困難，螞蟻金服旗下的網商銀行為飛豬平臺商家提供為期12個月的特別扶助貸款；平臺商家貸款利率打八折，湖北省商家額外再享前3個月免息優惠；贈送商家經營損失責任險，最高可獲100%資損保障。攜程金融分別針對酒店和旅遊供應商，為商戶提供不少於100億元額度規模的小微貸款。同程旅遊-同驛貸聯合金融合作方推出5億元專項授信資金，用於緩解酒店在疫情時期的資金壓力。

南都記者注意到，疫情發生以來，多個酒店和民宿房東紛紛伸出援手，為一線人員提供相應的免費住宿支援。部分OTA平臺此前也發佈了緊急招募令動員酒店，並推出營銷傾斜作為回饋。

攜程、飛豬均表示，對武漢地區免費接待醫療人員入住的酒店免除平臺佣金6個月；對疫情期間積極提供免費退改服務商家給予專屬稱號、特定標籤，並在平臺上同等條件下優先展現。飛豬將對該部分商家開放阿里巴巴經濟體內的多端流量支持，並在大型營銷活動中對相關商品予以加權。

對於背後並沒有雄厚資本支撐的民宿房東而言，因疫情產生的損失加上未來幾個月的“寒冬”，許多民宿工作者不得不忍痛待崗。扶持房東成為民宿平臺的主要應對舉措之一。

對此，愛彼迎發佈首批“十項承諾”提到，在未來幾年內投入超過1000萬美元（約合7000萬元人民幣）長期支持中國的房東和房客群體，在疫情期間因執行免責取消而獲得“暖心房東”標籤的房東將參與到“暖心房東獎勵計劃”，平臺將優先為其周租月租訂單傾斜流量等。途家民宿則向主動為民宿房東減免房租的業主推出“抗疫暖心業主”的會員權益作為回饋，涵蓋預訂房源優惠、保險保障、優先服務等。

線下渠道也受到了重創，如何維持保存實力“不掉隊”，成了旅遊商家們面臨的挑戰。馬蜂窩相關負責人對南都記者指出，因為本次疫情，不論線上線下，任何一家旅遊公司都受到全方位影響，中小型旅行社更甚，“因為他們的收入構成比較單一，主要靠線下發團，收取服務費等。而且他們的資金儲備較少，需要預付給地接、景區等大量費用，因而他們受到的衝擊更大。”

“疫情造成的不確定時長的停業，成為攜程8000家門店正在面臨的更大挑戰。”攜程旅遊渠道事業部CEO張力表示，退團、處理滯留旅客成了所有門店春節這幾天的主要工作。“停業後由於沒有收入，僅僅是門店的房租成本就會有很大的壓力。”

1月29日，攜程發佈了針對各省市約8000家門店的關愛計劃，其中包括暫免疫情期間的管理費3個月，並將門店各自簽訂的任務額度延期3個月；將面向門店員工推出有關產品知識、銷售技巧、數據分析、客戶關係管理的課程。張力建議，門店停業期間，鼓勵員工通過社交平臺積極與客戶保持溝通和互動，學習自由行、定製以及目的地參團等新的業務形態、練好內功。

另外，南都記者從多個平臺獲悉，包括攜程、飛豬、驢媽媽、馬蜂窩等都已面向內部或供應商合作伙伴免費開放各類培訓課程，包括線路產品開發、形象旗艦店搭建、轉型平臺服務商業務培訓等。

為了更好地幫助房東應對重大公共安全事件，愛彼迎將在今年推出房東成長計劃，在中國房東培訓項目中增加相關安全、衛生和運營知識；還將為傑出一線抗疫工作人員定向提供旅行基金。

在實際運營方面，途家針對各城市住宿供需做策略調整，推出最高5折的“過渡性短租”需求；同時在民宿保潔服務標準作業流程中，增加房屋接觸面消毒等；優化更新經營系統、運力系統，為旺季經營效率提升做準備。

同程正嘗試以跨界的方式彌補疫情對主業帶來的影響。據悉，旗下同程國旅近日與致力於盤活私域流量的創業企業咪店展開合作，讓旅遊顧問升級咪店店主實現跨界銷售，將高頻電商需求與低頻旅遊需求形成互補。據統計，其全國旅遊顧問在咪店的單日銷售流水突破了千萬元大關，同時旅遊顧問的周提成最高可超萬元。

2月6日晚間，文化和旅遊部發布《關於暫退部分旅遊服務質量保證金支持旅行社應對經營困難的通知》稱，暫退範圍為全國所有已依法交納保證金、領取旅行社業務經營許可證的旅行社，暫退標準為現有交納數額的80%。有在線旅遊平臺從業者對南都記者坦言，相較於春節期間的退單量，預計可退金額不大，期待未來更多支持文旅企業的長期政策落地。

在提及疫情對於旅遊業衝擊的同時，不少從業者更期待疫後旅遊消費的“報復式”反彈。據攜程2003年的旅遊大數據，經過3個月的“速凍期”，非典結束當月平臺票量增長200%，非典後的首個“五一”黃金週，攜程機票預訂暴增511%。

17年過去了，旅遊已成為人們生活的剛需。據調研公司凱度在2020年2月6日至9日開展的問卷調查顯示，在1000多名受訪消費者中，74%的受訪者表示受疫情影響取消了旅遊相關的消費，17%的受訪者減少了旅遊相關的支出；但這段時間過後，有78%的受訪者會恢復受疫情影響的旅行支出；近五成（49%）的受訪者對旅行的慾望強烈。

馬蜂窩方面提供給南都記者的大數據顯示，春節期間大量旅行愛好者進入馬蜂窩搜索高質量遊記，相關關鍵詞搜索熱度分別上漲73%和71%；平臺通過話題激發大家分享更多的旅行圖文或者短視頻豐富目的地和景點內容，近期上線的“大家一起雲旅行”等話題下發布的內容量日均增長164%，“宅家的100種玩法”的話題熱度也上漲57%。

馬蜂窩APP話題頁面

“本週在平臺上參與人數最多的前三個話題是‘全民口罩自拍大賽’、‘一人安利一個旅行地’和‘我在這裡報平安’，可見，最熱的話題依然與疫情相關，對未來旅行的憧憬也是大家討論的重點。”馬蜂窩相關負責人對南都記者分析稱，

在研究和部署疫情後遊客新的需求產品上，洪清華也表達了相似的觀點——遊客的新需求將會從客單價相對較低、國內周邊遊開始復甦；如果疫情能在二月份全面控制，五一、端午和國慶等小長假及暑期等旅遊旺季，將呈現“更旺”的局面；這就需要從旅遊線路、宣傳營銷、活動策劃等方面，提前謀劃，制定細緻預警方案，統籌供給秩序。

部分平臺通過營銷推廣的方式，為疫情過後的旅遊業恢復發展做準備。南都記者獲悉，同程藝龍近日發起成立了城市“方舟聯盟”，面向旅遊目的地免費提供旅遊推廣服務，展示形式主要以適合用戶在線瀏覽的VR及高清視頻資料為主。

採寫：南都記者 傅曉羚

出品：南都商業數據部

策劃統籌：甄芹 田愛麗

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