所谓职业化的工作态度,就是用心把事情做好。
用心把事情做好
全国劳模李素丽曾说:认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好。我也非常喜欢这两句话。什么叫用心呢?我们先看下面几个案例。
章子怡是著名的年轻演员。有人说她这么年轻,就有这么好的声望,也许是一个侥幸。但我认为没有一个演员的成功是侥幸的。就我所知,章子怡有一次拍戏,她演的角色站在雪地里等男朋友,眼睫毛上面要有非常非常小的雪珠子。因为人的呼吸是有温度的,眼睫毛上的雪珠子就不容易凝结,所以这个镜头怎么拍都拍不好,后来导演就决定放弃这个近距离放大的镜头,但是章子怡不肯。她就屏住自己的呼吸,慢慢地等,慢慢地等,终于眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了。那个镜头终于拍完了,导演非常高兴,就说,今天就拍到这里大家收工。而章子怡站在那里没动,因为她在雪地里站得太久,两只脚都已经僵住了。
这一件小事就说明章子怡有今天,不是侥幸。
也许,没有人会说斯琴高娃长得很漂亮是个大美人,但是从来就不会有人说她演戏不够认真,一般人演戏是用心在演戏,但是斯琴高娃演戏是用心血,有人评价斯琴高娃的戏张力非常大,这是很有道理的。
我们可以看出成功的演员,以及很出色的工作者们,基本上都是用心在做事情,是把事情做好而非做完。
给客户预期之外的惊喜
一般人会认为,客户对自己没有批评就不错了。这是一种错误的观点。客户没有批评,只能叫做把你这个事情做完了,但是要把事情做好,就要表现在客户的预期之外,这才叫用心,也就是让客户惊喜,让客户难忘。你可能会说,表现在客户的预期之外,做到这一点多难啊。其实你稍微用一点心,是一点都不难的。我举几个小事例：
我们公司规定:如果承诺礼拜四给客户送货,那么我们就特意在礼拜三下午把货物送到。你知道为什么吗?因为假如你在礼拜四的下午把货送到,客户会说:你为什么不中午送来?如果你中午把货送到,客户会问:你为什么不早上送到?如果你在早上把货物送到,客户会说:你为什么不在我一开门时就站在门口?你不能反驳他,因为他说你讲的礼拜四啊。现在如果你承诺客户礼拜四把货送到,而在礼拜三的下午,快下班以前的5:20送去,客户就会说:哎哟,这么快啊。这就表现在客户的预期之外。
如果你是一个酒店服务员,当客人说,这个牛排太焦了,我点的是七分的,这哪里像七分,这可能连九分都超过了,你怎么做呢?一般人会说:“对不起,先生,我马上就去换。”这样的回答,不叫做预期之外,只能叫做把事情再重做一遍。什么是预期之外呢?预期之外是把这块牛排端走以后,又送一碟小菜过来,对客人说:“先生,对不起,这碟小菜免费送给您品尝,是烧肘子,那个新的牛排马上就上。”这才叫做预期之外。
如果你是飞机上的乘务员,你给乘客派报:“先生,要看这些报纸吗?”乘客问你:“有没有《环球时报》?”你回答说:“对不起,没有。”本来就没有,你这样回答,本来也不算有问题,这样叫做正常。那么乘客听了你的话后,会有什么反应呢?他就只好拿了别的报纸看了。要想表现在乘客的预期之外,你就应该这样说:“《环球时报》在前面已经派光了,我们只有六份,不过他们一看完我马上就拿来给你。”这叫做表现在客人的预期之外。
有一次在香港买书,那本书很厚,我刚拿到手上,一个店员就过来了:“你喜欢这本书吗?”我说:“喜欢啊。”“我帮你拿到柜台去。说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说:“谢谢!”一会儿,我看到第二本认为不错的书,他又过来问:“这本书你也喜欢吗?”我说:“是的。“我帮你拿到柜台去。”就这样,不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候,他似乎感觉到我有心事(因为我在香港登机过境),于是又说:“没关系,先生,我帮你拎到飞机里面去,你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下,我就会帮你拎过去的。”其实,从那个书店到飞机场的入口没有多远的路,但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管,顾客左手抱一本,右手抱一本,谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心,他非常关注顾客的状况与难处。
想用心把事情做好,就有太多事情可以做。只要是客户认为你应该正常表现的,那些都叫做应该,都是你的本份工作。要想把事情做好、做出色、做到位,就要多想想,还有哪些方法和表现能够在客人的预期之外,你做到了客人预期之外的事情,这才叫做惊喜,这才叫做难忘,这才叫做用心。
客户如果没有批评,充其量只能够说是我们把事情做完了,但是要让客户惊喜或者难忘,那我们的行为一定是表现在他们预期之外。我讲的几个小的例子,都说明让客户惊喜并不是非常难以做到。
我曾住在一家酒店,中午我从外面回去吃饭,我打开房门进去,有多久就有人敲门,我把门打开,他们的一个服务小姐过来,她问了一句话说:这房间打扫得您还满意吗?我说非常满意,她说谢谢,然后把我的房门关起来离开了。
我住过这么多酒店,会问这句话的人非常非常少,像这位服务小姐的这个小的动作就叫做表现在预期之外,这也可证明有太多事情其实都可以表现在预期之外,只是要看我们想不想多走一步,把它做好罢了。
我的大女儿在英国爱丁堡,我有一次和我太太去看她。他们家附近有一个超市,那是个礼拜天,我和我太太去那儿买点东西。走到结账台那个地方结账,结果他们要找给我们一个铜板。然后我就看到了那个英国电影中的镜头:店员把那个铜板突然间抛在空中,反过身做了个动作,再笑一下,就把铜板摆在柜台上给我们。他还很快地在收据当中写了“ Thank you",又在上面画了一个笑脸。对他来讲,这叫个小动作,对我们来说,就是一种欣喜。
那是一个礼拜天,客人去买东西店员可能心里感觉不舒服:凭什么礼拜天你们来买东西,而我们工作啊?为什么你们休息我们不能休息?如果抱着这种心态做事,他就会认为这个事情做起来很辛苦,可看他这个小小的动作,说明他心态很好,也让大家都非常快活。这说明在做事的时候任何人都可以用自己的心去做,一点点预期之外的小动作,就会让客人感受到非常惊喜。
有一个美国女作家,她说过这么一句话:“为了表达细致的情感，我坚持亲笔写信。”我常常也是亲笔写信,尤其是给重要的人,或者是我的上司、我的前辈,或者是政府的官员,我几乎都是用笔写信。多少次不重要,重要的是为了表达自己细致的情感。每次用心回信，而且是亲笔写的时候,别人都会有一种很不一样的感觉。
现在的年轻人字写得好的越来越少了,自从发明电脑打印以后大家都不太练字,所以那个硬笔字写得都不太漂亮,也许是因为大家都不太用笔了,结果越来越糟糕。假如有一天我有机会写信给总理,我会用宣纸、毛笔,我想一定会给他留下深刻的印象。这个作家讲得好:“为了表达细致的情感,我坚持亲笔写信。”
用心把事情做到位
举一个简单的例子。老板说:“我们把环境搞干净。”这句话其实交代得不算清楚,怎么样才算干净?干净的具体标准是什么?如果你没有把事情做到位的职业化描述,下属是无法执行到位的。
我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒店的外籍总经理是荷兰人,他给自己取了一个中国名字,叫做荷恩天。我每次去苏州吴宫喜来登,几乎都会看到他,不管是早上去还是中午去,也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊,我说:“老总,我每次来都看到你这么忙啊”他的回答很简单:“先生,管这个酒店,如果要让它能够真正像一家五星级的酒店,我每天上上下下大概要30次。”
他接着介绍说他平时很少讲话,但是他的手一直不停地指:当一个大堂副理站的位置不对时,他的手马上就指过去;吃自助餐时,个锅碗瓢盆没有摆好,他的手马上指一下;当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候,他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑,连游泳池他都站在那里看,在那里指。
当员工建立起自身的责任感时,就会在工作中焕发出极大的热情,使管理者的决策得到更好的执行,注重工作细节,在工作中做到精益求精。也就是通俗上讲的,把工作做到位。
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